Crear buenos momentos para mejorar la experiencia del cliente en el sector salud

Hoy en día, las empresas tienen plena consciencia de que la experiencia del cliente (CX) es uno de los componentes esenciales para el éxito de sus negocios. Los hospitales, por su parte, deben añadir otros dos ingredientes: la seguridad y la eficacia.

Las instituciones de salud invierten cada vez más en tecnología. Los pacientes hoy son más conscientes del tipo de atención que desean y están más informados, incluso antes de entrar en el hospital. Por este motivo, los hospitales necesitan repensar no solo cómo brindar servicios, sino también cómo conquistar a sus pacientes. Para ello, deben cambiar la cultura organizacional y centrarse más en el cliente demostrándole empatía, compasión, respeto y dignidad.

Está comprobado que una experiencia positiva mejora los resultados terapéuticos y acelera la recuperación. Pero ¿qué componentes conforman una experiencia positiva y qué podemos hacer para que la cultura organizacional cree buenos momentos que ayuden a mejorar la experiencia en el hospital?

Comience cambiando la cultura de la organización

Entender qué es lo que más le importa al paciente es primordial para comenzar a cambiar la cultura de la organización. Si sabemos qué es importante para él, podremos realizar inversiones en áreas que aporten mejoras y satisfacción para todos. No sirve de nada hacer grandes inversiones en tecnología si no se sabe exactamente que áreas se deben mejorar.

Para lograr este objetivo, es preciso adoptar una cultura orientada al paciente. Por eso, los prestadores de salud deben reformular su estructura organizacional. Otros verticales, como por ejemplo, el sector retail, han invertido fuertemente en mejorar la CX; el sector salud debe hacer lo mismo.

Sin embargo, no hay que olvidar que los hospitales tratan con personas en condiciones de vulnerabilidad, y que muchas veces están entre la vida y la muerte. Esto hace que no sea nada fácil crearles experiencias positivas. Es primordial analizar cuidadosamente cada interacción y tratar cada situación con la empatía y sensibilidad necesarias. Es fundamental tener en cuenta no solo el sufrimiento del paciente, sino también lo que experimentan los acompañantes, los miembros de la familia u otros, e incluso el personal que asiste a estos pacientes.

En pocas palabras, la experiencia del cliente no se limita exclusivamente al paciente. Las instituciones deben aprender a identificar qué componentes influyen en la experiencia en su totalidad.

¿Qué pueden hacer los hospitales para crear buenos momentos en materia de experiencia del cliente?

• Ofrecer tratamientos transparentes – La información es todo. Cuanta más información tenga el paciente, más apropiadas y conscientes serán las decisiones que tomará acerca de su tratamiento. Conocer su journey de principio a fin –intervenciones médicas, medicamentos, tratamientos, etc.– ayuda a generar una experiencia positiva. Los miembros de la familia y los acompañantes también deben tener acceso a información clara y transparente. En el caso de pacientes con enfermedades terminales, es aconsejable ser respetuosos y discretos, y no revelarles información sensible. Para ellos, el apoyo de los acompañantes es un aspecto fundamental para poder tener una experiencia lo más positiva posible.
• Satisfacer las necesidades de los cuidadores – Los médicos, asistentes y acompañantes están involucrados en el tratamiento del paciente. En la creación de una experiencia positiva, también incluye la forma en que los hospitales tratan a los cuidadores. Ofrecer un ambiente positivo, asesoramiento claro y preciso respecto de la enfermedad y del pronóstico demuestra empatía e impacta positivamente en el proceso de creación de buenos momentos.
• Promover un servicio de atención adecuado a cada caso – Cuando un paciente llega al hospital para una consulta ambulatoria, un tratamiento de emergencia u otro tipo de atención médica, lo hace bajo mucha presión. Independientemente del tipo de interacción, es necesario que el objetivo del prestador sea reducir al máximo el sufrimiento y la ansiedad. Un servicio de atención rápido y eficaz es la manera ideal de crear estos buenos momentos para el paciente.
• Implementar soluciones omnicanal en su negocio – Optimizar su contact center para interactuar con los pacientes también es una forma de mejorar la CX. En lo que respecta a la operación interna, todavía hay muchos desafíos por superar: reducir el tiempo de respuesta del agente, evitar el abandono de llamadas, unificar la información del paciente, promover las interacciones automatizadas y chabots, entre otros. Las soluciones omnicanal pueden ayudar a optimizar el journey del cliente en toda su extensión.

Ofrecer una óptima experiencia al cliente y generar buenos momentos en el sector salud es posible, siempre y cuando el objetivo principal sea la satisfacción del paciente. Solo se logrará una experiencia positiva si se añade el elemento humano en todas las interacciones.

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