Cómo generar engagement con los agentes más allá de los números

Para que los agentes tengan un desempeño óptimo, las empresas podrían comenzar por entregarles la información vital que necesitan. Sin embargo, eso no es todo. Lo que su empresa necesita es un enfoque integral que motive a los empleados a través de los KPI y de mensajes que refuercen lo importante que son para la compañía.

Para los empleados modernos, es fundamental que su trabajo sea significativo y que contribuya a crear una cultura positiva dentro de la empresa. Al enseñarles la cultura de la compañía y explicarles que su trabajo en el call center aporta a la consecución de los objetivos generales de la empresa, podrán entender que su trabajo afecta al de sus colegas y que es muy importante.

Los empleados del call center son los que tienen contacto directo con los clientes; por eso tienen mucha influencia en la percepción que los clientes tienen de la empresa.  Comunicarles que su trabajo es muy importante ayuda a que estén comprometidos y a que sean productivos, lo que, a su vez, contribuye a la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

Aumente la eficacia de las comunicaciones a los agentes

Si usted desea que los agentes actúen de determinada manera, es fundamental que les entregue los datos que necesitan no solo para cumplir las metas comerciales de la empresa, sino también para mantener la motivación en el contact center. La forma de lograrlo es a través de una plataforma centralizada, un sistema de gestión de contenido (CMS) versátil, que no esté atado a ningún proveedor, y que permita la publicación de contenido entre varios canales, incluidas las aplicaciones móviles, las intranets, las pantallas físicas en las oficinas, las redes sociales y los widgets de escritorio. La información debe ser específica y pertinente, y debe entregarse a los empleados en el formato que utilizan con más frecuencia.

Para que el mensaje sea eficaz, debe ser sencillo y fácil de acceder, independientemente de dónde se encuentre el empleado. Si su empresa utiliza una intranet tradicional, pero desea enviar el contenido a múltiples terminales, debe usar una plataforma que integre los datos sin inconvenientes. Y, luego, debe verificar que los empleados vean el mensaje y actúen en consecuencia.

Los canales que contengan los mensajes más eficaces variarán según el empleado. A través de una plataforma CMS con funciones de análisis e inteligencia artificial (IA), usted puede contactar a sus empleados por el canal que prefieren, con total automatización y según sus preferencias y las estadísticas de respuesta. Combine la tecnología que permite enviar mensajes en múltiples plataformas con sus estrategias de comunicación, de modo que sus mensajes produzcan el efecto deseado.

Fomente la acción con mensajes personalizados

Es muy importante que los empleados sientan que deben actuar cuando reciben un mensaje como parte de una comunicación interna. Una forma eficaz de hacerlo es etiquetando el contenido y luego asignarlo a distintos segmentos de usuarios de modo de personalizar el mensaje. En un CMS avanzado, las etiquetas incluyen roles, canales, equipo, geografía, departamento y más.

Cuando necesite una respuesta específica por parte de los empleados, es más eficaz enviarles un mensaje personalizado a sus teléfonos inteligentes que publicar un cartel digital tradicional o enviarles un mensaje a través de la intranet.  El motivo es que los empleados quieren ver el contenido que les compete a ellos directamente; por eso sería bueno que usted pudiera enviarle información específica y pertinente a cada uno.

Genere engagement con los agentes más allá de los KPI

Es muy importante comunicar bien los mensajes de la empresa para que lleguen a todos los empleados, incluidos aquellos que trabajan en forma remota y los que trabajan en las oficinas. Con una estrategia de comunicaciones entre plataformas que incluya aplicaciones móviles y de escritorio, los empleados siempre estarán informados.

Además de pensar en la forma del mensaje, es fundamental también pensar estratégicamente en su contenido. Las comunicaciones a los agentes deben ser pertinentes y motivadoras, pueden ser sobre noticias y novedades de la empresa o pueden resaltar algún logro específico. La pertinencia evita sobrecargar a los empleados con otros mensajes, los mantiene más enfocados, y los motiva a leerlos.

Si utiliza soluciones inteligentes para contact centers, usted podrá comunicarse con sus empleados de manera más eficaz y de acuerdo con las actividades que están realizando. Vea cómo RMG Networks, un partner de AppFoundry, utiliza una plataforma de comunicaciones empresariales para ayudar a los gerentes a comunicarse con los empleados, a retenerlos y a aumentar su productividad. Vea el webinar on-demand Genere engagement con los agentes más allá de los datos.

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