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Los clientes exigen ser atendidos en diversos canales, y las empresas afirman que están en condiciones de hacerlo con la calidad que ellos esperan. Pero, en realidad, esto aún no sucede. Los especialistas del sector creen que solo el 12% de las organizaciones ofrecen una solución verdaderamente omnicanal; la gran mayoría todavía ofrece atención multicanal.
Sin embargo, todas entienden la necesidad de brindar una experiencia omnicanal perfecta e ininterrumpida, y están dispuestos a realizar la transición para aumentar la personalización y añadir canales al servicio de atención.
Con una solución omnicanal, las empresas pueden ofrecer el mejor servicio al cliente en los diversos puntos de contacto, pero también deben repensar el servicio antes de crear una estrategia verdaderamente omnicanal.
Algunas recomendaciones:
- Conozca el journey del cliente:
Para crear un journey verdaderamente omnicanal, primero es necesario conocerlo. Los agentes que logran visualizar cada paso del journey del cliente cuentan con más herramientas para poder actuar en el momento adecuado a fin de mejorar la comunicación. - Todos los canales deben funcionar igual que el de voz:
Es importante que los principales canales de atención funcionen perfectamente antes de añadir nuevos. - Funcionamiento integrado:
Los nuevos canales deben integrarse con los antiguos, deben poder conversar y tener acceso a toda la información de las interacciones de cada cliente.
Después de seguir estas recomendaciones, puede comenzar a diseñar su estrategia omnicanal:
- Experiencia móvil :
El uso de smartphones crece en todo el mundo, y los clientes también esperan recibir una excelente atención a través de sus dispositivos móviles. Esto quiere decir que también las soluciones de atención móvil deben integrarse con los otros canales. Las herramientas de atención deben ser optimizadas para dispositivos móviles con el fin de garantizar un excelente servicio al cliente. - Rapidez en la atención :
Independientemente del canal utilizado por el cliente, cada interacción debe ser respondida con rapidez. Si la empresa recibe muchos comentarios y consultas en las redes sociales, es necesario que el equipo esté preparado para supervisarlos y ofrecer el soporte necesario. - Autoservicio
Gran parte de las consultas que llegan al servicio de atención son simples y podrían ser respondidas sin necesidad de transferirlas a un agente humano. - Un único discurso
Un servicio omnicanal consiste en ofrecer una experiencia ininterrumpida, independientemente de la cantidad de usuarios que entren en contacto con la empresa. Debe brindar la misma calidad de atención en todos los canales. Para lograrlo, la clave es la capacitación de los empleados, de modo que todos tengan el mismo discurso y no ofrezcan diferentes respuestas a las mismas consultas. - Chat
Si la empresa tiene una cantidad importante de clientes, la opción es ofrecer un servicio de atención a través del chat. Esta alternativa evita las colas en el servicio de voz y reduce la frustración que sienten los clientes al no ser atendidos rápidamente.
Un servicio de atención omnicanal significa que la empresa ofrece, en todos los canales, el mismo resultado para sus clientes. Calidad y consistencia en las respuestas son los requisitos más importantes para ellos.
Las expectativas de los clientes son cada vez más elevadas, y toda interacción debe ser conveniente, sin interrupciones y personalizada. El enrutamiento es una de las formas de garantizar que los clientes se conecten siempre con el mejor agente, en todo tipo de interacción y en cualquier canal. Descargue nuestro white paper para saber cómo una solución omnicanal puede ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
