Avances en el servicio de atención digital: Dos tecnologías que toda empresa debe conocer

La mensajería móvil es cada vez mayor. Según el Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys, el 53% de los encuestados prefieren la mensajería móvil –un aumento del 43% desde 2014–. Esto indica que se está abandonando el teléfono y el correo electrónico como canal de comunicación.  

Pero el simple hecho de adoptar el canal digital no es sinónimo de generar engagement con el cliente a través de ese canal. En realidad, si bien las empresas indicaron que la efectividad de la mensajería móvil era del 53%, la satisfacción del cliente en ese canal fue de solo el 34%. Surgen nuevas tecnologías y la mensajería empresarial sigue evolucionando; por lo tanto, su estrategia omnicanal debe ir a la par de estos cambios.

Las herramientas de hoy no son las del mañana. A continuación, presentamos las dos tecnologías emergentes que se vienen en 2019 y cómo impactarán en su centro de contacto.

El SMS da paso al 10DLC

Dado que es cada vez más común el uso de SMS para generar engagement con al cliente, los contact centers están experimentando un volumen creciente de mensajes entrantes y salientes. Buscan formas de ser más eficientes, y al mismo tiempo, de garantizar que también son eficaces. Tradicionalmente, los centros de contacto utilizaban códigos cortos de SMS para comunicar sus programas de marketing. Por ejemplo: un usuario final puede escribir una palabra clave –como “cupcake”– a un número –como “53455”– y recibir un cupón o un “optar por recibir” un programa de beneficios. Pero puede llevarle meses a una empresa poner en funcionamiento los números de código corto. Y las operadoras, por su parte, están abandonando poco a poco los programas de código corto compartidos, eliminando alternativas más económicas y eligiendo los códigos cortos dedicados como la única opción que les queda. Además, los clientes y las organizaciones quieren poder pasar fácilmente de las conversaciones de texto al teléfono, lo que no puede hacerse a través del código corto. Estos desafíos han provocado el nacimiento de DID y de números gratuitos activados por texto que permiten enviar textos a líneas fijas o a números de servicio al cliente en minutos. El problema de este enfoque es que es más probable que el tráfico de mensajes sea bloqueado como spam, porque no aparece asociado a un número telefónico móvil.

Para 2019, se prevé reemplazar el código corto (de 3 a 6 dígitos) por el 10DLC (de 10 dígitos). En este momento, las operadoras están en el proceso de comercializar el uso de un número DID (discado directo entrante), lo que les permitirá a las organizaciones usar números de 10 dígitos para la mensajería de aplicación a persona (A2P) y para campañas de grandes volúmenes, y al mismo tiempo, cumplir con la Ley de Protección del Usuario Telefónico (TCPA) y garantizar consentimiento.

Esto, a su vez, les abre las puertas a proveedores de contact center como servicio (CCaaS), como Genesys, para que introduzcan herramientas de autoservicio, incluida la opción de comprar y gestionar números activados por SMS directamente desde su aplicación de contact center. Cuando el 10DLC sea una realidad, usted estará autorizado a enviar mensajes A2P desde números locales, y podrá seguir aprovechando la flexibilidad de la nube a la que está acostumbrado. Y esto dará como resultado mayor rapidez en la llegada al mercado y en la obtención de ingresos también, así como estadísticas más profundas sobre el servicio de mensajería.

El RCS revolucionará la experiencia de mensajería

Las operadoras se están esforzando para llevar el estándar RCS (Rich Communication Services  al mercado. Piense en este nuevo tipo de medio como un iMessage universal, pero mejor. Más de 60 operadoras de redes, junto con Google, están desarrollando y adoptando esta tecnología para crear un estándar de mensajería altamente dinámica y de gran engagement, y para, luego, hacerla disponible a todos. Esto puede cambiar por completo las reglas de juego en materia de experiencia del cliente.   

A continuación, presentamos una lista de las funcionalidades que tendrá, junto con las oportunidades que creará:

• Capacidades de branding  
  • Use su logo como avatar
  • Personalice el fondo de los mensajes para reflejar los colores de su marca
• Medios enriquecidos
  • Cargue imágenes en alta definición que representen su producto
  • Envíe múltiples imágenes en carrusel o slider
  • Haga seguimiento del índice CTR (porcentaje de usuarios que hicieron clics sobre un enlace)
• Soporte de video
  • Adapte los avisos de video (creados para canales sociales) a la mensajería móvil
• Sugerencias
  • Ofrezca un conjunto dinámico de acciones y respuestas sugeridas para guiar u orientar al cliente y aumentar el engagement
• Confirmación de lectura
  • Sepa instantáneamente cuando el mensaje es leído para comprobar su eficacia o para saber cuándo enviar un mensaje de seguimiento
• Servicios de localización
  • Contextualice los mensajes que envía basándose en la ubicación del cliente
• Encuestas en tiempo real
  • Las encuestas ya no son asincrónicas; usted puede adaptarse en tiempo real a las respuestas de las encuestas

Imagine cómo podrían transformar estas robustas funcionalidades sus estrategia digital: de notificaciones proactivas a autoservicio y a ventas. Genesys se está asociando con diferentes operadoras  para estar a la vanguardia de estas tecnologías emergentes. Estamos innovando nuestras plataformas de servicio al cliente para estar a la altura de las circunstancias. Por eso, para cuando se lleve a cabo el lanzamiento de 10DCL y de RCS, estaremos preparados y usted también lo estará.