5 grandes beneficios de la colaboración entre bots y humanos

A medida que la inteligencia artificial (IA) siga cambiando la forma de trabajar e identificando quién hace qué tipo de trabajo, el énfasis estará puesto en aumentar las capacidades humanas, y no en reemplazarlas. Los seres humanos son intuitivos; para contactarse con los clientes, recurren a cualidades personales, a la creatividad y a habilidades sociales que son únicas e irreemplazables. Los bots, por su parte, aportan lo que los humanos no pueden aportar: velocidad, escalabilidad y funcionalidades cuantitativas. Ambos, bots y humanos, pueden brindar las mejores experiencias de cliente y los mayores resultados de negocio.

Una encuesta de Harvard Business Review, realizada a 1075 empresas de 12 industrias, indicó que, como las organizaciones optimizaron la colaboración entre humanos e inteligencia artificial, las iniciativas de IA funcionaron mejor en cuanto a velocidad, ahorro de costos, ingresos u otros indicadores operativos.

Según los datos de referencia de Genesys, los beneficios esperados del enfoque mixto o Blended AI son los siguientes:

• Reducción de hasta un 70% el tiempo de atención y una mejora de hasta un 55% en el índice de resolución en la primera llamada (FCR) con enrutamiento predictivo
• Aumento de hasta un 21% en los ingresos y una mejora de hasta un 19% en la utilización de agentes con chat proactivo
• Aumento de hasta un 23,5% en el Net Promoter Score (NPS) con la combinación de IA y bots

Vaya a lo seguro con Blended AI

A continuación, se detallan los cinco beneficios que aporta la combinación de bots y humanos al ahorro de tiempo y dinero:

1 -Autoservicio personalizado

Siguen disminuyendo las llamadas telefónicas al contact center para resolver problemas simples. No obstante, siguen aumentando las expectativas respecto del autoservicio o la autogestión para canales digitales y de voz. Esta alternativa cuesta entre 25 y 75 veces menos por transacción que las interacciones de agente. Además, permite brindar un servicio más ágil, reducir el volumen de llamadas y mejorar el FCR.  Pero la clave está en compatibilizar el autoservicio con la asistencia humana cuando el cliente lo requiera.

Combinar la IA con agentes en un entorno omnicanal les permite a los clientes que eligen la autogestión la opción de conectarse fácilmente con un agente porque, con este enfoque, es posible pasar toda la información y el contexto recogido por la IA, es decir, el historial, la intención y los próximos pasos previstos.

2 – Mejor engagement de los empleados y mayor satisfacción en el trabajo

Según AON Hewitt, el 62% de los trabajadores no están comprometidos con su trabajo.  Esto trae aparejado mayor rotación, más ausentismo y menos satisfacción del cliente. Es cada vez más común que los agentes de contact center sean millennials que valoran horarios flexibles, el acceso a herramientas de autogestión, y nuevas formas de reconocimiento y crecimiento profesional.

Con Blended AI, usted puede gestionar cada aspecto del ciclo de vida de sus empleados. Comience con una simulación de reclutamiento utilizando escenarios hipotéticos que ayuden a la contratación, la incorporación, el análisis continuo del desempeño y de la capacitación personalizada, e incorpore la voz del empleado en su estrategia.

3 – Identificación de áreas de mejora para formar equipos más eficaces

Con las funcionalidades de machine learning o aprendizaje automático, usted puede definir los atributos del cliente y del agente para obtener excelentes resultados de negocio. Estos resultados, a su vez, se correlacionan con indicadores clave de desempeño –desde la perspectiva de satisfacción del cliente o de ventas–, además de las métricas operativas habituales, como son nivel de servicio y ocupación de agentes. Puede orientar la capacitación y obtener el máximo beneficio con una mínima inversión.

4 – Asistentes virtuales y empleados del servicio de atención juntos

Cuando los empleados están bien preparados, la experiencia del cliente es mejor. Al escuchar activamente y analizar el contenido y el contexto de una interacción en vivo, los asistentes virtuales pueden proporcionar prompts, indicios y artículos informativos a los empleados, incluso ofertas especiales basadas en la interpretación de la interacción en tiempo real. Además de acelerar la resolución del problema, estos asistentes utilizan machine learning para predecir nuevas formas en las que los empleados pueden atender al cliente o venderle productos de mayor valor. Los clientes, por su parte, reciben el nivel de servicio correcto, en el momento correcto y de acuerdo con sus necesidades específicas.

5 – Leads más calificados que se convierten en clientes 

Ninguna empresa puede contactarse con todos los leads todo el tiempo. Por eso, es fundamental comprender el journey del cliente, saber cuándo contactarlo, e incluso, interceptar el carrito de compras que está a punto de abandonar. Gracias al mapeo del journey del cliente en tiempo real, Blended AI le permite identificar qué prospectos o clientes necesitan soporte. Detecta quién tiene una pregunta y cuándo usted debe establecer el contacto o engagement. Quizá el visitante duda al elegir un producto o servicio, pero siempre hay algo que usted puede hacer para ayudar. Puede, por ejemplo, identificar, de forma proactiva, el agente más apropiado –bot, humano o una combinación de ambos– para mejorar la experiencia de ese cliente, el NPS y los resultados de negocio.

Obtenga mejores resultados de negocio: Combine la IA con las aptitudes humanas

La IA amplía las fortalezas cognitivas humanas y libera a las personas de las tareas rutinarias para que puedan dedicarse a las de alto valor. Al combinar las funcionalidades de IA con los agentes, usted maximiza su inversión en IA a través de la automatización, y al mismo tiempo, logra tener empleados más satisfechos y productivos.

Sepa más acerca de Genesys® Blended AI y Kate, la IA de experiencia del cliente de Genesys. Kate trabaja perfectamente bien con los agentes, combinando bots, procesamiento de lenguaje natural, machine learning, acciones predictivas y mucho más, de modo que usted pueda ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas proactivas y predictivas.