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La vergüenza que sentí la primera –y última– vez que toqué bocina en Tennessee sigue viva en mi memoria hasta el día de hoy. Cuando el semáforo se puso en verde, yo –un recién llegado de Florida, y con muy poca paciencia– le di un tremendo bocinazo al conductor de adelante. Con el correr de los días, me di cuenta de que los de Tennesse no tienen el hábito de tocar bocina.
Desde entonces, me empecé a comportar como ellos, porque me gusta esta forma de ser y quiero fomentarla. Hoy, no toco más bocina, aun si alguien no se da cuenta de que cambió el semáforo. La lección que aprendí ese día puede aplicarse perfectamente al entorno de los centros de contacto de hoy: Hay clientes difíciles en todos lados, sin duda, así como conductores que vienen de otros lugares. Pero lo que hace a la diferencia es cómo lidiar con ellos.
A continuación, ofrecemos algunos consejos para manejar a este tipo de clientes en el contact center:
- Simplemente, escuche.
Piense en la última vez que se enojó por algo. Seguramente, hubiera querido ser escuchado.
Nos enojamos porque queremos rectificar lo que percibimos como una injusticia o un desajuste. A veces, el enojo aumenta cuando sentimos que no podemos corregirlo ni manejarlo. Por eso, tocamos bocina o nos transformamos en “cliente difíciles”. Otras, simplemente necesitamos un poco de empatía. Podrá calmar su propio estrés si logra escuchar al cliente y ponerse en su lugar.
- Identifique la interacción para tenerla en cuenta en el futuro.
Este consejo deriva del anterior. Muchos sistemas de contact center no han adoptado la omnicanalidad, pero si su sistema lo admite, grabe los detalles de la interacción, de modo que, cuando el cliente vuelva a comunicarse con su empresa –vía chat, correo electrónico o cualquier otro canal–, los empleados puedan reconocer el journey inicial. El cliente debe darse cuenta de que usted conoce sus interacciones previas y se ha comprometido a ayudarlo a finalizar el journey. Esta debe ser su estrategia.
- Los clientes quieren confirmar que han sido entendidos.
Un cliente difícil valora cuando usted reconoce y entiende su situación, cuando muestra empatía, cuando le demuestra que en su lugar usted también estaría enojado. Hágale saber que hay un camino hacia la resolución y que usted está trabajando para llegar a ella juntos.
Si los gerentes en experiencia del cliente tienen scripting incorporado en su solución de centro de contacto, deben utilizar recordatorios entre paréntesis para este tipo de estrategias. Además de la eventual capacitación y de los recordatorios de correo electrónico, el uso de guiones genera consistencia entre todos los agentes del servicio de atención, lo que, en consecuencia, aumenta los NPS.
- Envíe un correo electrónico de seguimiento.
Una vez finalizada la interacción, envíe un correo al cliente (que no se parezca en nada a una encuesta), dígale que entiende su frustración y agradézcale de antemano su opinión, negativa o positiva. Lo importante es no preguntarle nada más.
Cuando enviamos una nota de agradecimiento, no obtenemos nada a cambio en realidad, pero quien lo recibe lo siente como un gesto de cortesía porque esto significa que nos hicimos de un tiempo para agradecerle. Nos recuerdan; y eso, sí, importa.
Si su contact center lo admite, integre este tipo de seguimiento en el journey de sus clientes, a través del correo electrónico o de su canal de preferencia. Pero si sus sistemas no están unificados, y es difícil pasar del canal del voz al de correo electrónico, busque la manera de hacerlo. Se sorprenderá al ver la inmediatez con la que lo diferenciarán de sus competidores.
- No toque bocina.
Clientes difíciles existen en todas partes; en algunas empresas, habrá más que en otras. Por “no toque” lo que se quiere decir es: No malgaste su tiempo responsabilizando a la empresa por seguir “creando” clientes difíciles ni se sienta frustrado por las herramientas que utiliza para asistir a sus clientes.
Cuente a sus empleados cómo ha logrado revertir situaciones difíciles. Comparta con ellos su experiencia y deles consejos útiles para resolver problemas (por ejemplo, cómo utiliza las notas adhesivas). Toda empresa merece una oportunidad de cambio para poder adaptarse a los distintos comportamientos que van teniendo los clientes. Contribuya a crear algo superior a usted mismo.
Busque formas de motivar a los empleados de modo de poner al cliente en el centro de la escena, y a la experiencia del cliente como la prioridad de su estrategia de negocio. Para obtener más información, lea el blog “10 Skills Every Customer Service Agent Should Have”.
