O planejamento estratégico deve ser praticado muito mais do que uma vez ao ano.

Um documento anterior, “A New Definition of Workforce Management” (Uma nova definição de gestão da força de trabalho), menciona a teoria das “duas facetas” das operações dos contact centers: a necessidade de contar com a quantidade adequada de colaboradores e a possibilidade de utilizá-los eficazmente.

Essas atividades são igualmente importantes, pois ajudam o contact center a atingir seus objetivos financeiros e de serviço. Como a maioria dos contact centers tendem a enfatizar a gestão e o planejamento a curto prazo, o foco aqui estará no processo de planejamento estratégico de longo prazo. Este white paper ajudará a entender:

  • A importância da mudança no planejamento estratégico
  • O valor da velocidade no processo de planejamento estratégico
  • O papel da gestão da força de trabalho no processo de planejamento estratégico
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