Software de gestão da força de trabalho 101

Exploração

Principais recursos do software avançado de gestão da força de trabalho

Quais são as partes que caracterizam as soluções avançadas de gestão da força de trabalho? A seguir, enumeramos os recursos essenciais que devem ser usados no software de WFM de hoje e por que eles tornam a gestão da força de trabalho muito mais fácil do que no passado.

Análise em tempo real para tomada de decisões estratégicas

Suas capacidades no WFM dependem diretamente da qualidade dos dados. Quanto mais rápido você acessa os dados, e quanto mais completos e abrangentes eles forem, mais confiáveis serão suas decisões estratégicas. O software de WFM orientado por IA pode reunir e classificar dados em tempo real, o que significa que gerentes e colaboradores podem reagir rapidamente aos problemas. O grande volume de dados disponíveis fornece uma base sólida para decisões estratégicas dentro do contact center.

Previsão com IA

A previsão da força de trabalho pode ser gerenciada em parte pela IA, primeiro com base no volume de interações e no tempo médio de atendimento, depois nas habilidades dos colaboradores, necessidades comerciais e necessidades dos colaboradores. Assim como a tomada de decisão estratégica, a previsão depende da qualidade dos dados utilizados, além da tecnologia e dos modelos aplicados. A IA gera uma previsão mais precisa, facilitando a obtenção dos números certos, nos lugares certos e nos momentos certos.

Agendamento automatizado para alocação ideal das equipes

Essas previsões podem ser usadas para criar programações otimizadas sem precisar de muita intervenção humana, caso haja. A automação ajuda a simplificar e agilizar a criação de agendas. Ela não só libera o tempo dos supervisores para um gerenciamento mais prático, como também pode criar melhores cronogramas, garantindo que todas as variáveis relevantes sejam levadas em conta sempre.

Gerenciamento diário de pessoal

Essa é uma das ferramentas mais críticas que o software de gestão da força de trabalho oferece aos gerentes. Ela permite que os agentes acompanhem suas atividades e horários, enquanto os gerentes conseguem monitorar, em tempo real, a adesão à programação. Ela também possibilita o gerenciamento de folgas, contribuindo para o planejamento de capacidade. Assim, é possível saber quantos colaboradores estarão indisponíveis em determinado momento e avaliar se a carga de trabalho é viável com a equipe disponível.

Implementação

Benefícios da implementação do software de gestão da força de trabalho

Vamos explorar alguns dos benefícios da adoção de um software de gestão da força de trabalho. Com ele, os planejadores podem ter uma visão abrangente da operação e reduzir as tarefas manuais, o que impacta diretamente os resultados. É por isso que o software de WFM é tão essencial para o sucesso da sua empresa.

Eficiência operacional aprimorada em todos os departamentos

Muitas vezes, a causa de operações isoladas é a falta de informações ou do compartilhamento de informações. Uma única solução de gestão da força de trabalho elimina isso, garantindo a integridade dos dados em toda a organização, consolidando-os em uma única fonte, o que significa que não há mais perda ou duplicação de dados.

Os planejadores conseguem criar planos mais precisos sem a necessidade de inserir dados manualmente em planilhas, garantindo a visibilidade de que necessitam. As operações têm acesso aos dados mais recentes para monitorar o desempenho em tempo real ao longo do dia, permitindo decisões que otimizam KPIs como níveis de serviço. Os programadores se beneficiam ao contar com dados de previsão atualizados e precisos, oferecendo a flexibilidade ideal tanto para os agentes quanto para a empresa, e garantindo a equipe certa para atender aos níveis de serviço.

Tudo isso se torna ainda mais eficiente quando se usa um software de WFM nativo, integrado ao conjunto completo de soluções do contact center, em vez de uma ferramenta isolada e desconectada. Dados mais limpos resultam em melhores resultados, e eliminar sincronizações manuais garante que você trabalhe sempre com as informações mais atualizadas e precisas.

Aumento da satisfação dos colaboradores e das taxas de retenção

Uma boa solução de gestão da força de trabalho não apenas facilita a vida para as mentes estratégicas de uma empresa. Também melhora individualmente a qualidade de vida do colaborador. O software de WFM dá mais controle aos agentes de CX, permitindo que eles gerenciem melhor sua própria evolução e programação, dentro de certos limites. Essa maior autonomia eleva o moral, aumentando a satisfação geral dos colaboradores e ajudando você a manter seus melhores colaboradores e diminuir a rotatividade.

Quando o software de gestão da força de trabalho funciona bem, os benefícios se espalham em efeito cascata por todo o seu contact center. Quando os planejadores dispõem de ferramentas melhores e experiências aprimoradas, tornam-se mais eficientes e eficazes, gerando previsões mais precisas. Isso resulta em programações que atendem simultaneamente às necessidades da empresa, dos agentes e dos clientes. Os supervisores e agentes também podem contar com a clareza e a flexibilidade que necessitam, permitindo que os agentes desfrutem de um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal e ainda obtenham melhores resultados do que antes. Por fim, tudo isso resulta em uma melhor experiência do cliente e, portanto, melhores resultados para os negócios.

A satisfação dos colaboradores é importante por dois motivos principais. Primeiro, contratar um novo colaborador geralmente será mais caro do que manter um colaborador existente. Não só em relação ao dinheiro, mas também a recursos e tempo. É melhor manter a equipe que você tem (e melhorar por meio de treinamento e crescimento) do que ser continuamente forçado a fazer contratações. Segundo, um colaborador feliz é mais produtivo. Quando os colaboradores se sentem incluídos no ambiente de trabalho, a qualidade do que produzem aumenta significativamente, ou seja, a satisfação deles impacta diretamente os seus resultados.

Estudos de caso: Histórias de sucesso em vários setores

A Genesys trabalhou com várias empresas para melhorar as soluções de WFM. Veja como isso funciona na prática e como ajudou cada empresa a ter mais sucesso.

Setor de varejo que adotou a transformação digital

A Fanatics, uma empresa de roupas esportivas e colecionáveis, emprega mais de 1.000 “atletas”, ou agentes do contact center, em todo o mundo. A migração para uma solução de gestão da força de trabalho baseada na nuvem ajudou a reduzir os tempos de integração em dois dias por atleta, enquanto o aprendizado integrado maximiza o tempo e o orçamento de treinamento de TI.

A Fanatics também está tirando o máximo proveito da automação e da IA com atualizações semanais, e permitindo que os atletas tomem decisões profissionais e pessoais diretamente, sem precisar pedir uma folga ou a troca de turno por e-mail. Além disso, os picos de uso são mais fáceis de capturar e podem ser automaticamente criados para garantir que os fãs de esportes tenham o suporte necessário, quando precisarem dele.

Unidades de saúde que alcançam excelência na gestão de equipes

A AdaptHealth, uma empresa de equipamentos médicos que oferece serviço completo, conta com 4.500 agentes nos 47 estados onde atua, mas garantir a consistência na qualidade do serviço ficou mais desafiador à medida que a empresa crescia. As principais tarefas, como garantir os níveis corretos de pessoal, dependiam muito de processos manuais e pessoas extraindo dados escondidos em planilhas. Elas não tinham a disponibilidade de informações para poder tomar decisões estratégicas inteligentes, tanto na contratação de pessoal como em outras áreas.

Após implementar a gestão da força de trabalho da Genesys, a AdaptHealth conseguiu resolver rapidamente esses problemas. Os tempos de previsão e agendamento diminuíram rapidamente e ambas as atividades agora são amplamente automatizadas, economizando tempo significativo. Maior precisão no planejamento de recursos ajudou a reduzir as taxas de abandono de chamadas em 84% no primeiro ano. Os gerentes tomam decisões com base em insights usando dados aos quais não tinham acesso antes, como taxas de ocupação em tempo real, análise de sentimentos, transcrições de chamadas e localização de tópicos. Isso significa não apenas melhores decisões de agendamento, mas também coaching e treinamento de agentes mais fáceis e mais direcionados, que contribuem para o desenvolvimento da carreira dos agentes.

Otimização

Escolhendo e otimizando sua solução de software de gestão da força de trabalho

Como você viu, uma solução de WFM pode fazer muito bem para suas equipes de experiência e atendimento ao cliente, bem como para sua empresa como um todo. Se você ainda não está aproveitando todos os benefícios da gestão da força de trabalho, chegou a hora de atualizar sua solução. Veja o que você deve procurar ao comparar suas opções de software e fornecedor.

Recursos com os quais o software de WFM precisa se integrar

Para que o software de gestão da força de trabalho funcione em sintonia com o software de gestão do engagement da força de trabalho (WEM), ele deve ser capaz de se integrar a algumas outras funcionalidades essenciais. Aqui estão alguns recursos importantes que um bom software de WFM precisa suportar. Como mencionamos antes, os problemas sobre dados isolados podem ser resolvidos usando software de WFM e de WEM, que é nativo da sua solução de software de contact center.

Inteligência de conversação com IA

Analise automaticamente cada interação com análise de sentimentos, de empatia do agente, identificação de tendências e resumos completos com insights estratégicos. Use esses dados para impulsionar as taxas de conversão, otimizar bots e agentes virtuais, e reduzir o tempo de processamento e o volume de interações.

A inteligência de conversação ajuda os agentes a melhorar as habilidades, o que facilita e redefinição da equipe porque os supervisores e o sistema de WFM têm melhores visões sobre quem é mais experiente para lidar com determinadas consultas.

Copilots

Proporcione aos agentes e supervisores assistência de IA que melhore a eficiência e a qualidade das interações com os clientes. Automatize tarefas repetitivas, forneça contexto e intenção para direcionar conversas e utilize tradução para apoiar equipes multilíngues, tudo isso sem esforço.

Os copilotos aliviam a carga da equipe, facilitando as tarefas para cada agente, permitindo que ele faça mais trabalho em menos tempo com menos esforço. Um copiloto não substitui um agente, mas torna a falta de pessoal um problema menor, aumentando a eficiência.

Garantia da qualidade e gestão da conformidade

Use os dados de interação para melhorar as métricas de desempenho, como a resolução na primeira chamada. Grave as interações entre canais. A IA fornece insights sobre voz do cliente (VoC), identifica padrões de desempenho e automatiza avaliações precisas para reduzir o viés.

Melhores procedimentos de QA permitem que os supervisores apoiem o desenvolvimento dos agentes nas áreas mais importantes, tornando-os mais eficientes e preparados para assumir outras funções, o que facilita uma contratação mais adequada e flexível. Eles também permitem que os supervisores agendem treinamentos para horários que não afetam a disponibilidade de trabalho dos agentes, o que significa que o treinamento não precisa ser um incômodo.

Gestão e desempenho dos colaboradores

Melhore o desempenho e reduza a rotatividade de colaboradores por meio de reconhecimentos personalizados. Use a IA para identificar as lacunas de conhecimento e as habilidades específicas de cada agente, e use a gamificação para motivar os agentes com pontuações, tabelas de classificação e competições.

O desempenho do colaborador pode ajudar a garantir a adesão à programação e a pontualidade dos agentes, gamificando essas métricas e oferecendo a eles mais incentivos para o sucesso e, portanto, maior probabilidade de que isso ocorra.

Análises e relatórios

Acesse dados em tempo real a partir de um hub central para monitorar a integridade e a eficiência do contact center. Personalize facilmente sua visualização com insights estratégicos sobre interações, desempenho dos agentes e jornada do cliente, garantindo otimização constante e resultados excepcionais. Ter sua solução de software de WFM integrada a uma plataforma completa de contact center facilita muito a conexão entre processos e a obtenção de insights em toda a empresa.

Aplicativo para dispositivos móveis

Uma integração com um aplicativo para dispositivos móveis que permita que os agentes gerenciem as próprias programações quando, onde e como precisarem é cada vez mais importante. Ela oferece outra via para melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, não apenas proporcionando maior controle sobre a programação, mas permitindo fazer isso longe do computador, por sua própria conveniência.

Dicas para avaliar fornecedores e testes de software

Primeiro, e de forma bem simples, verifique se o fornecedor oferece os recursos que sua empresa necessita para ter sucesso. Se ele oferecer um produto desatualizado sem recursos de IA ou hospedagem na nuvem, você poderá eliminá-lo da sua lista com segurança.

Pense em como sua empresa está evoluindo com a IA, não apenas dentro do espaço de WFM, mas em toda a empresa. Os agentes virtuais estão assumindo cada vez mais interações, enquanto agentes e supervisores reduzem o trabalho manual, e todos continuam essenciais no processo. De que forma cada fornecedor pode contribuir para que você repense e promova a evolução de seus recursos e práticas de WFM diante dessas mudanças, não só acompanhando o ritmo, mas assumindo a liderança?

Avalie as opções de suporte do fornecedor antes, durante e depois da venda. O software de WFM pode ser complicado para implementar e integrar-se totalmente à sua empresa, pelo menos no início. Uma empresa sólida focada no sucesso do cliente pode ajudar a viabilizar esse processo e resolver rapidamente qualquer problema que surgir pelo caminho. É praticamente uma necessidade se você quiser ter certeza de que obterá o máximo de seu software.

Parte disso é a demonstração e a avaliação do software. Uma boa demonstração deve, no mínimo, oferecer a opção de ser conduzida pelo fornecedor. Além disso, o suporte durante a avaliação é essencial, já que é natural precisar de orientação ao longo do processo. Certifique-se de que a versão de avaliação ofereça acesso completo ou próximo do real ao software. É fundamental entender como a solução funciona na prática para tomar uma decisão bem informada.

Conclusão

Alocar as pessoas certas nas funções adequadas é essencial para garantir o sucesso na adoção e no uso do software de gestão da força de trabalho.

O software de gestão da força de trabalho gera impacto nos negócios. Ele melhora a eficiência operacional, a precisão da previsão, o alinhamento da equipe e o controle de custos, oferecendo suporte a decisões melhores, simplificando o planejamento e permitindo uma escalabilidade mais fácil.

A implementação do software de gestão da força de trabalho coloca as pessoas certas nos lugares certos e nos momentos certos, e permite que sua empresa lide facilmente com qualquer contingência de pessoal. Ele melhora a experiência do cliente e do colaborador, mas, o mais importante, impacta nos seus resultados.

Se você não estiver usando o software de WFM de última geração hoje, considere implementá-lo para obter todos esses benefícios e muito mais. E se o seu fornecedor atual não está atendendo a todas as suas necessidades, talvez seja hora de uma mudança.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes sobre software de gestão da força de trabalho