A análise de voz é o uso de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para analisar conversas de voz entre clientes e agentes. Ela transcreve e processa dados de áudio para identificar palavras-chave, emoções, tendências e intenções em tempo real ou após a chamada.
Essa tecnologia permite que as empresas monitorem a qualidade, garantam a conformidade, detectem problemas e descubram as necessidades dos clientes em grande escala. Ao revelar insights práticos a partir das interações de voz, a análise de voz ajuda a melhorar o desempenho dos agentes, reduzir a rotatividade e otimizar as experiências dos clientes.
“Em sua essência, o software de análise de fala e texto empodera as organizações ao trazer à tona dados que proporcionam uma compreensão mais clara da satisfação do cliente, dos pontos de frustração e dos obstáculos que eles enfrentaram ao tentar obter atendimento. É a base da inteligência conversacional. Com esse conhecimento, as empresas podem impulsionar melhorias direcionadas que aprimoram tanto as experiências dos clientes quanto dos colaboradores, em grande escala.”
A análise de voz é uma tecnologia que captura, transcreve e analisa automaticamente conversas faladas entre clientes e agentes. Ela utiliza ferramentas como reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para identificar padrões, palavras-chave, emoções e tendências em gravações de chamadas.
Para as empresas, a análise de voz transforma milhares — ou até milhões — de interações de voz em insights valiosos. Ela ajuda a detectar problemas comuns dos clientes, monitorar a conformidade, medir o desempenho dos agentes e descobrir oportunidades de treinamento. Por exemplo, pode sinalizar quando os clientes parecem frustrados, quando os agentes não usam as frases necessárias ou quando certos tópicos (como faturamento ou cancelamentos) continuam surgindo.
As análises de voz em tempo real também podem guiar os agentes durante chamadas ao vivo, oferecendo sugestões ou alertas com base no que está sendo dito. Isso melhora a qualidade do atendimento e reduz erros.
Ao usar análises de voz, as empresas podem entender melhor as necessidades dos clientes, melhorar a satisfação e tomar decisões baseadas em dados. Ela ajuda os contact centers a aumentar a eficiência, garantir a qualidade e antecipar possíveis problemas, tudo isso ao aproveitar todo o potencial das conversas de voz.
