Um chatbot para contact center é um assistente virtual com inteligência artificial que automatiza conversas com clientes em canais digitais como chat, mensagens e redes sociais. Ele responde a perguntas frequentes, coleta informações sobre o cliente e encaminha questões complexas para o agente humano adequado. À diferença dos bots com scripts simples, os chatbots modernos usam a compreensão da linguagem natural para oferecer experiências personalizadas e conversacionais que parecem humanas e eficientes.
“No cenário competitivo atual, a experiência do cliente é um campo de batalha. Líderes e tomadores de decisão entendem que um contact center bem administrado não é mais apenas um centro de custos: é um fator estratégico de geração de receita. Investir nas tecnologias certas é crucial. No atendimento ao cliente, a IA é um fator decisivo para maximizar o ROI.”
Guilherme Quelhos
Consultor Principal de Serviços Profissionais, Genesys
As empresas com alto volume de interações podem usar chatbots em contact centers para gerenciar solicitações comuns, como status de pedidos, redefinição de senhas ou dúvidas sobre faturamento. Ao automatizar essas tarefas repetitivas, as organizações liberam seus agentes para se concentrarem em interações complexas ou de alto valor. Integrados a ferramentas como Agent Assist e Agent Copilot, os chatbots garantem transições perfeitas quando os clientes precisam de suporte humano.
Quando o volume de contatos aumenta repentinamente, os clientes esperam respostas rápidas. Um chatbot de contact center se adapta instantaneamente para lidar com várias solicitações simultaneamente, eliminando tempos de espera e melhorando a satisfação. As empresas se beneficiam com custos operacionais mais baixos, melhor resolução no primeiro contato e respostas consistentes em todos os canais, sem a necessidade de aumentar o número de colaboradores.
Empresas globais precisam de disponibilidade ininterrupta. Um chatbot de contact center oferece experiências consistentes e personalizadas a qualquer hora do dia. Ele pode gerenciar o suporte fora do horário comercial, fornecer assistência multilíngue e encaminhar casos urgentes para agentes de plantão, garantindo que nenhum cliente fique sem ajuda.
Os chatbots com IA podem acessar dados de CRM e da jornada do cliente para personalizar as interações com base no histórico e nas preferências de cada cliente. Desde a recomendação de produtos até o auxílio aos usuários na atualização de suas contas, os chatbots transformam cada interação em uma experiência personalizada que fortalece a fidelidade e aumenta as taxas de conversão.
Quando integrados ao Agent Copilot ou ao Agent Assist, os chatbots de contact center oferecem contexto, resumos de conversas e sugestões de respostas aos agentes. Isso reduz o tempo de atendimento e a carga cognitiva, ajudando os agentes a oferecer um serviço mais empático e preciso.
Um chatbot de contact center desenvolvido na plataforma Genesys Cloud CX® permite que as organizações ofereçam suporte rápido, inteligente e personalizado em escala. Seja para responder a perguntas rotineiras ou para dar suporte a agentes humanos, o Genesys Cloud AI garante que cada interação seja perfeita, empática e alinhada aos objetivos de negócios.
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