[São Paulo] — 9 de março de 2020 — Os consumidores do México, do Brasil e da Colômbia ainda preferem o toque humano nas suas experiências como clientes, mas estão adotando cada vez mais o serviço automatizado. Embora a metade dos pesquisados ainda considere que falar com um agente pelo telefone é o método mais eficaz para resolver os conflitos de atendimento ao cliente, 78% está disposto a usar a voz ou os chats para responder a perguntas básicas. De fato, 30% diz que pode resolver os problemas usando os bots “mais da metade das vezes”, sem precisar falar com um representante do serviço de atendimento ao cliente.
Essas descobertas são o resultado de uma pesquisa de opinião patrocinada pela Genesys®, líder mundial em experiência do cliente na nuvem e em soluções de centros de contato, sobre as preferências de 2400 consumidores latino-americanos a respeito da experiência do cliente cada vez mais automatizada. A Genesys solicitou a uma empresa consultora uma pesquisa de 800 consumidores adultos no Brasil, 800 na Colômbia e 800 no México.
Bots versus Humanos ou Bots e Humanos
Nos três países, os consumidores dizem que é mais provável que “esperem 10 minutos para obter ajuda de um agente humano de atendimento ao cliente” (62%) que dedicar cinco minutos para resolver, por sua conta, um problema através de um robot de voz/chat (38%).
Enquanto os consumidores enfatizam as respostas oportunas nas suas interações com o serviço de atendimento ao cliente, 58% dos pesquisados diz que é mais importante a maneira em que a ajuda é oferecida, especificamente, através de um bot, em lugar de um humano. Isso é particularmente certo no México (67%) e na Colômbia (68%). No entanto, os pesquisados brasileiros têm uma opinião contrária: quase 63% diz que uma resolução rápida é mais importante do quem oferece o serviço.
Medo e aversão aos bots.
Quase uma quarta parte (22%) dos pesquisados disse que “nunca” quer lidar com uma voz/chatbot de atendimento ao cliente. No entanto, mais da metade (58%) afirma que está disposto a trabalhar com robôs de voz/chat em transações simples, como verificar o saldo de uma conta, verificar o estado de um pedido ou restabelecer senhas. 20% diz não ter inconvenientes ao utilizar os robôs de voz/chat para assuntos simples, e ainda mais complexos, como alterar a data de um vôo ou reclamar por um erro de cobrança.
Para aqueles que interagem com bots, 19% diz que “quase sempre” pode resolver um problema sem precisar a ajuda de um representante do serviço de atendimento ao cliente. Curiosamente, no Brasil esse número chega a 28% e38% diz que pode resolver os seus problemas “mais da metade das vezes”. Infelizmente, quase o mesmo número (40%) diz que “raras vezes” consegue completar seu pedido de comida interagindo somente com um robô (especialmente na Colômbia, onde o número é 50%).
A dificuldade em lidar com os bots pode estar ligada ao problema da imagem. Uma médiade 60% dos pesquisados afirma que os representantes do atendimento ao cliente humano são mais educados do que os bots de voz/chat. Isso é particularmente certo no México (65%) e na Colômbia (74%). Contudo, só 44% dos brasileiros concordam com essa percepção, pois a maioria qualifica aos bots como mais educados do que os humanos.
“Enquanto os consumidores de todo o mundo se sentem mais cômodos com os bots, as experiências mais gratificantes estão carregadas de empatia e inteligência emocional”, afirma Tony Bates, CEO da Genesys. “É por isso que recomendamos um enfoque misto da experiência do cliente, no qual as organizações incorporem a inteligência artificial (IA) para potenciar -e não substituir- a seus funcionários. Quando os funcionários estão respaldados pelos profundos conhecimentos e a eficiência que permite a IA, as organizações podem oferecer experiências individualizadas, criando assim confiança e lealdade entre seus clientes”.
O valor de uma boa experiência do cliente
Quando falamos em lidar com uma empresa, os consumidores ficam divididos entre qual tópico é o mais importante. Em média 48% diz que a “relação qualidade-preço” supera um bom serviço ao cliente (44%), mas apenas 8% afirma que tomaria sua decisão baseado no preço baixo. Ao ver cada país em detalhe, o Brasil é o país que mais valoriza a reputação do serviço ao cliente (56%), enquanto que os colombianos (57%) e os mexicanos (54%) apreciam mais o valor que recebem.
Quase todos os consumidores (91%) pesquisados no Brasil, na Colômbia e no México serão clientes de uma empresa sempre (39%) ou às vezes (52%), só levando em conta a reputação de seu atendimento ao cliente.
No entanto, se os consumidores recebem um serviço ruim podem continuar fazendo negócios com essa empresa para aproveitar os preços baixos (41%), embora 34% disse que sente a obrigação de continuar devido a uma suposta falta de competência. É importante indicar que as empresas não devem confiar na lealdade dos clientes em longo prazo, pois apenas 17% dos consumidores da pesquisa asseguraram que voltariam apesar do mau serviço.
A pesquisa indica que o atendimento ao cliente é tão importante que quase a metade (49%) dos consumidores pesquisados estão dispostos a pagar extra para garantir uma boa experiência. De fato, 27% dos consumidores afirma que aceitariam pagar até 5% a mais, e 13% ficaria de acordo com pagar até 10% a mais. O Brasil é o mais atípico dos três países: seus consumidores estão menos dispostos (44%) a pagar extra para garantir um bom atendimento ao cliente, apesar de prestar atenção especial à reputação da empresa.
Brasil: as preferências dos consumidores brasileiros no atendimento ao cliente na atualidade
- 38% dos consumidores pesquisados no Brasil dizem que podem usar um bot com sucesso para resolver um pedido de serviço ao cliente, mais da metade das vezes, sem precisar um agente humano.
- 80% dos consumidores brasileiros qualificam como positivas as três últimas interações com o atendimento ao cliente.
- Os três aspectos do atendimento ao cliente que incomodam os consumidores brasileiros pesquisados são: (1) ficar esperando por mais de cinco minutos (50%), (2) ter que repetir qual é o seu problema (42%), e (3) Receber informação incorreta (35%).
- Quando os pesquisados no Brasil tiveram que fazer uma comparação direita, eles consideraram que a reputação de oferecer um bom atendimento ao cliente (56%) é muito mais relevante que a relação qualidade-preço oferecida por uma empresa (33%) e mais importante do que do que os preços baixos (11%).
- Quando existe a oportunidade de escolher entre resolver um problema de atendimento ao cliente com a ajuda de um robô ou falar com um agente, mais da metade dos consumidores prefere um agente.
- Enquanto 57% dos pesquisados estão abertos à ajuda de um bot, mais da metade prefere usar essa ajuda só para situações simples.
Faça o download da apresentação para obter mais informação da pesquisa sobre a experiência do cliente
Contexto da pesquisa
A Genesys solicitou à consultora de pesquisa de terceiros, Vitreous World, uma pesquisa online a 2400 consumidores maiores de 18 anos no Brasil, na Colômbia e no México, no início de fevereiro de 2020. O total de participantes na pesquisa foi dividido por igual entre os três países. A divisão de gênero foi 51% de mulheres e o 49% de homens aconteceu nos três países, e menos de 1% preferiu não especificar o gênero ou se identificou como “outro”. Os dados das respostas às pesquisas também foram segmentados em cinco grupos de idades. A margem de erro da pesquisa é de mais/menos 2%.
A mesma pesquisa foi feita na segunda metade do 2019 em outros 13 mercados da Genesys do mundo: Alemanha, Austrália, China, Coréia do Sul, Estados Unidos, Índia, Indonésia, Japão, Malásia, Nova Zelândia, Singapura, Reino Unido e Tailândia. A sala de imprensa da Genesys oferece a opção de consultar os anúncios de imprensa sobre as conclusões dessas pesquisas e uma apresentação dos resultados nos Estados Unidos da América.
Sobre a Genesys
A cada ano, a Genesys® torna possível mais de 70.000 milhões de experiências do cliente excepcionais em organizações em mais de 100 países. Através do poder da nuvem e a IA, nossa tecnologia conecta cada momento do cliente através do marketing, as vendas e o serviço em todos os canais, ao mesmo tempo em que melhora as experiências dos empregados. A Genesys é pioneira da Experiência como Serviço SM, a qual permite que as organizações, sem importar o porte, ofereçam uma verdadeira personalização à escala, interatuem com empatia, assim como também fomentem a confiança e a lealdade dos clientes. Isso é possível graças à Genesys Cloud TM, uma solução “tudo em um”; e a plataforma de centro de contato público na nuvem líder no mundo, desenhada para uma rápida inovação, escalabilidade e flexibilidade. Visite o site www.genesys.com.
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