9 de março de 202
9 de março de 202
[São Paulo] — 9 de março de 2020 — Os consumidores do México, do Brasil e da Colômbia ainda preferem o toque humano nas suas experiências como clientes, mas estão adotando cada vez mais o serviço automatizado. Embora a metade dos pesquisados ainda considere que falar com um agente pelo telefone é o método mais eficaz para resolver os conflitos de atendimento ao cliente, 78% está disposto a usar a voz ou os chats para responder a perguntas básicas. De fato, 30% diz que pode resolver os problemas usando os bots "mais da metade das vezes", sem precisar falar com um representante do serviço de atendimento ao cliente.
Essas descobertas são o resultado de uma pesquisa de opinião patrocinada pela Genesys®, líder mundial em experiência do cliente na nuvem e em soluções de centros de contato, sobre as preferências de 2400 consumidores latino-americanos a respeito da experiência do cliente cada vez mais automatizada. A Genesys solicitou a uma empresa consultora uma pesquisa de 800 consumidores adultos no Brasil, 800 na Colômbia e 800 no México.
Bots versus Humanos ou Bots e Humanos
Nos três países, os consumidores dizem que é mais provável que "esperem 10 minutos para obter ajuda de um agente humano de atendimento ao cliente" (62%) que dedicar cinco minutos para resolver, por sua conta, um problema através de um robot de voz/chat (38%).
Enquanto os consumidores enfatizam as respostas oportunas nas suas interações com o serviço de atendimento ao cliente, 58% dos pesquisados diz que é mais importante a maneira em que a ajuda é oferecida, especificamente, através de um bot, em lugar de um humano. Isso é particularmente certo no México (67%) e na Colômbia (68%). No entanto, os pesquisados brasileiros têm uma opinião contrária: quase 63% diz que uma resolução rápida é mais importante do quem oferece o serviço.
Medo e aversão aos bots.
Quase uma quarta parte (22%) dos pesquisados disse que "nunca" quer lidar com uma voz/chatbot de atendimento ao cliente. No entanto, mais da metade (58%) afirma que está disposto a trabalhar com robôs de voz/chat em transações simples, como verificar o saldo de uma conta, verificar o estado de um pedido ou restabelecer senhas. 20% diz não ter inconvenientes ao utilizar os robôs de voz/chat para assuntos simples, e ainda mais complexos, como alterar a data de um vôo ou reclamar por um erro de cobrança.
Para aqueles que interagem com bots, 19% diz que "quase sempre" pode resolver um problema sem precisar a ajuda de um representante do serviço de atendimento ao cliente. Curiosamente, no Brasil esse número chega a 28% e38% diz que pode resolver os seus problemas "mais da metade das vezes". Infelizmente, quase o mesmo número (40%) diz que "raras vezes" consegue completar seu pedido de comida interagindo somente com um robô (especialmente na Colômbia, onde o número é 50%).
A dificuldade em lidar com os bots pode estar ligada ao problema da imagem. Uma médiade 60% dos pesquisados afirma que os representantes do atendimento ao cliente humano são mais educados do que os bots de voz/chat. Isso é particularmente certo no México (65%) e na Colômbia (74%). Contudo, só 44% dos brasileiros concordam com essa percepção, pois a maioria qualifica aos bots como mais educados do que os humanos.
"Enquanto os consumidores de todo o mundo se sentem mais cômodos com os bots, as experiências mais gratificantes estão carregadas de empatia e inteligência emocional", afirma Tony Bates, CEO da Genesys. "É por isso que recomendamos um enfoque misto da experiência do cliente, no qual as organizações incorporem a inteligência artificial (IA) para potenciar -e não substituir- a seus funcionários. Quando os funcionários estão respaldados pelos profundos conhecimentos e a eficiência que permite a IA, as organizações podem oferecer experiências individualizadas, criando assim confiança e lealdade entre seus clientes".
O valor de uma boa experiência do cliente
Quando falamos em lidar com uma empresa, os consumidores ficam divididos entre qual tópico é o mais importante. Em média 48% diz que a "relação qualidade-preço" supera um bom serviço ao cliente (44%), mas apenas 8% afirma que tomaria sua decisão baseado no preço baixo. Ao ver cada país em detalhe, o Brasil é o país que mais valoriza a reputação do serviço ao cliente (56%), enquanto que os colombianos (57%) e os mexicanos (54%) apreciam mais o valor que recebem.
Quase todos os consumidores (91%) pesquisados no Brasil, na Colômbia e no México serão clientes de uma empresa sempre (39%) ou às vezes (52%), só levando em conta a reputação de seu atendimento ao cliente.
No entanto, se os consumidores recebem um serviço ruim podem continuar fazendo negócios com essa empresa para aproveitar os preços baixos (41%), embora 34% disse que sente a obrigação de continuar devido a uma suposta falta de competência. É importante indicar que as empresas não devem confiar na lealdade dos clientes em longo prazo, pois apenas 17% dos consumidores da pesquisa asseguraram que voltariam apesar do mau serviço.
A pesquisa indica que o atendimento ao cliente é tão importante que quase a metade (49%) dos consumidores pesquisados estão dispostos a pagar extra para garantir uma boa experiência. De fato, 27% dos consumidores afirma que aceitariam pagar até 5% a mais, e 13% ficaria de acordo com pagar até 10% a mais. O Brasil é o mais atípico dos três países: seus consumidores estão menos dispostos (44%) a pagar extra para garantir um bom atendimento ao cliente, apesar de prestar atenção especial à reputação da empresa.
Brasil: as preferências dos consumidores brasileiros no atendimento ao cliente na atualidade
Faça o download da apresentação para obter mais informação da pesquisa sobre a experiência do cliente
Contexto da pesquisa
A Genesys solicitou à consultora de pesquisa de terceiros, Vitreous World, uma pesquisa online a 2400 consumidores maiores de 18 anos no Brasil, na Colômbia e no México, no início de fevereiro de 2020. O total de participantes na pesquisa foi dividido por igual entre os três países. A divisão de gênero foi 51% de mulheres e o 49% de homens aconteceu nos três países, e menos de 1% preferiu não especificar o gênero ou se identificou como "outro". Os dados das respostas às pesquisas também foram segmentados em cinco grupos de idades. A margem de erro da pesquisa é de mais/menos 2%.
A mesma pesquisa foi feita na segunda metade do 2019 em outros 13 mercados da Genesys do mundo: Alemanha, Austrália, China, Coréia do Sul, Estados Unidos, Índia, Indonésia, Japão, Malásia, Nova Zelândia, Singapura, Reino Unido e Tailândia. A sala de imprensa da Genesys oferece a opção de consultar os anúncios de imprensa sobre as conclusões dessas pesquisas e uma apresentação dos resultados nos Estados Unidos da América.
Sobre a Genesys
A cada ano, a Genesys® torna possível mais de 70.000 milhões de experiências do cliente excepcionais em organizações em mais de 100 países. Através do poder da nuvem e a IA, nossa tecnologia conecta cada momento do cliente através do marketing, as vendas e o serviço em todos os canais, ao mesmo tempo em que melhora as experiências dos empregados. A Genesys é pioneira da Experiência como Serviço SM, a qual permite que as organizações, sem importar o porte, ofereçam uma verdadeira personalização à escala, interatuem com empatia, assim como também fomentem a confiança e a lealdade dos clientes. Isso é possível graças à Genesys Cloud TM, uma solução “tudo em um”; e a plataforma de centro de contato público na nuvem líder no mundo, desenhada para uma rápida inovação, escalabilidade e flexibilidade. Visite o site www.genesys.com.
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