Os clientes de hoje estão mais interessados em ver seus problemas serem resolvidos do que no tempo em que passa falando com a central de atendimento de uma prestadora de serviço. Uma empresa que consegue oferecer um atendimento eficiente e rápido tem mais chances de engajar seus clientes, mas o tempo de atendimento não é um fator único. Se o período de interação entre o cliente e a empresa não é a métrica do engajamento, qual é?

Na verdade, ainda não foi identificada qual é a melhor métrica para medir o engajamento dos clientes e, no setor de energia, é possível que não exista uma única que leve ao sucesso. Se você deseja oferecer uma experiência completa e de qualidade, deve ouvir seus clientes, entender suas expectativas e descobrir o que realmente importa para eles. Sabendo disso, já é possível começar a trilhar o caminho de sucesso para um atendimento eficaz.

O atendimento digital tem ganhado cada vez mais espaço nas indústrias, inclusive a de energia. Isso por que os consumidores optam muito mais pelo autoatendimento nos canais digitais e só entram em contato pelos canais de voz quando não conseguem resolver seus problemas. Eles afirmam que aplicativos, redes sociais, e chats são mais eficientes e próximos a sua realidade, segundo uma pesquisa do J.D. Power and Associates.

Nessa pesquisa, os clientes classificaram aplicativos, redes sociais e chats com nota de 8.40 ou mais. E a nota mais baixa foi dada ao atendimento com agentes, de 7.85. Aos poucos, o setor de energia tem se baseado em dados de pesquisas como esta para desenvolver um atendimento mais eficiente e predominantemente digital.

Garantir o menor tempo de espera por atendimento ainda é muito importante, mas agora existem outros fatores que interferem na satisfação do cliente e as empresas do setor de energia precisam estar atentas a isso. Apenas oferecer novos canais e não medir as métricas de atendimento digital não garante bons resultados. É preciso avaliar constantemente as impressões dos clientes sobre o atendimento e, com isso, aperfeiçoar o atendimento até alcançar o sucesso.

Fornecer aos clientes o serviço que eles esperam e oferecer ao setor de energia uma diversidade de métricas de atendimento digital traz benefícios para os dois lados.  É preciso alinhar os objetivos de engajamento do cliente com os requisitos do modelo de negócios do setor de energia

Os canais digitais devem ser uma ferramenta tão eficaz como o atendimento de voz, no setor de energia. O cliente deve conseguir realizar as mesmas solicitações em diferentes canais e se sentir igualmente seguro em cada um deles. A eficiência do atendimento digital também depende do quanto a empresa conhece o perfil dos seus clientes. Por isso é imprescindível fazer uma pesquisa de preferências do cliente para entender qual canal funciona para ele e, assim, saber qual o investimento certo.

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