Veja como escolher o melhor software de call center para o seu negócio

O melhor software para call center é aquele que melhor se adapta às necessidades da empresa e dos clientes. Com isso em mente, é importante entender que o fator preço não é o que deve ditar a aquisição.

Há várias opções no mercado, desde as voltadas a pequenos negócios, com poucas PAs, até às gigantes empresas do setor de atendimento. Soluções que se adaptam a cada negócio e também a cada bolso. Mas, antes de optar por essa ou aquela solução, é preciso avaliar os processos internos de atendimento ao cliente. Levantar possíveis lacunas e entender como a tecnologia pode ajudar a supera-las.

Também é necessário que a estratégia de negócios da empresa não considere o call center como um centro de custos, mas como peça importante para o crescimento da companhia.

O software
Adotar uma solução para gestão de call center contribui para aumentar a produtividade e melhora a gestão da operação. Uma solução para contact center traz as ferramentas necessárias para monitorar os agentes, gravar chamadas, programar a URA, gerir a força de trabalho, entre outras funcionalidades.

É possível comprar uma solução completa ou apenas as ferramentas necessárias que podem ser integradas ao sistema já utilizado pela empresa. Escolher entre as duas opções exige uma avaliação detalhada em relação aos objetivos da empresa que pode ser feita em conjunto com os fornecedores.

Escolhendo a melhor solução
Antes de sair para o mercado, é preciso avaliar a solução que já está instalada na empresa, inclusive para optar em integra-la a novas ferramentas ou troca-la por uma solução mais nova. Para isso é preciso responder algumas questões

– Meu sistema é flexível? Pode ser integrado a outras ferramentas?

– Meus agentes conseguem encontrar as informações que precisam para fazer o atendimento

– Minha solução atual é confiável em relação aos dados fornecidos?

– Ela atende às necessidades dos agentes?

– Preciso de novas funcionalidades?

Feito isso, o passo seguinte é compreender as necessidades da equipe e questiona-los sobre o que eles gostariam que uma solução de call center oferecesse e o que acham sobre a solução em uso; e também identificar as necessidades do cliente. Para isso, desenvolva um persona e liste as características necessárias para atende-lo com excelência.

Qual o melhor fornecedor?

Talvez esse seja o momento mais crítico, com tantas opções no mercado, como escolher o melhor fornecedor? O preço, apesar de ser relevante para fechar um negócio, não é o melhor indicador e deve ser avaliado em conjunto com outros fatores.

O primeiro passo é buscar referências sobre os fornecedores no mercado e quando já estiver tratando com uma empresa, pedir informações sobre outros projetos e cases de sucesso. Procure entrar em contato com os clientes do fornecedor para saber como é o relacionamento entre eles.

Isso feito, é preciso entender como o fornecedor trabalha, quais os prazos e os principais pontos da implementação da solução e como é o suporte após essa implementação. Tenha certeza que tudo o que foi prometido conste no contrato assinado.

A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo e aumentar a agilidade no atendimento contribui para melhorar os negócios da empresa. Baixe o white paper “5 maneiras que o verdadeiro roteamento omnichannel pode melhorar a experiência do cliente” e saiba como reduzir custos automatizando o atendimento.