Torne o NPS o combustível que impulsiona a experiência do cliente

Qual a probabilidade de você recomendar uma empresa a um amigo ou colega? A maioria dos executivos está familiarizada com essa pergunta e usando o Net Promoter Score (NPS)* – para medir as opiniões dos clientes e, em última instância, a lealdade do cliente em relação à empresa ou produto. Essa métrica é importante. Clientes leais e apaixonados ficam mais tempo, gastam mais, fornecem mais sugestões e são os primeiros a elogiar a empresa para seus colegas. A lealdade do cliente se correlaciona fortemente com o lucro sustentado e com oportunidades de crescimento.

Algumas das marcas mais conhecidas e empresas de sucesso descobriram como obter os dados do NPS e usá-los de forma eficaz para direcionar estratégias em suas organizações – de vendas e marketing a desenvolvimento de produtos. Eles alavancaram o NPS para diferenciar-se de seus concorrentes e se destacarem em suas indústrias.

Aqui estão três maneiras de garantir o direcionamento das estratégias corporativas e o aproveitamento máximo do tempo de seus clientes:

1. Construir um sistema e estrutura fortes
   O poder do NPS vem mudando a ideia de ser apenas uma pontuação para se tornar um sistema. Se você estiver efetivamente usando os dados do cliente, verá como o Net Promoter System. Isso permite que se construa um ecossistema onde todas as pessoas da empresa – da liderança executiva até os funcionários da linha de frente- concentrem-se no cliente e implementem a melhoria contínua. As empresas que fazem isso enxergam melhor a estratégia de negócios.Na Genesys, nossa estrutura de NPS coloca o cliente no centro de tudo o que fazemos. Nós coletamos, analisamos e informamos todas as partes da organização, com ênfase no feedback para fechar um ciclo e na entrega da melhoria contínua. “Fechando o ciclo” é quando o feedback do cliente é compartilhado o mais rapidamente possível para os funcionários ou áreas da empresa responsáveis por impactar o cliente. Essas equipes são responsáveis por agir de acordo com esse feedback – desde fornecer uma correção imediata ou alavancar a equipe para que se dediquem a uma iniciativa estratégica de longo prazo. A força de fechar o ciclo vem do contato com os clientes cujo feedback requer acompanhamento. Esse nível adicional de envolvimento dá a oportunidade de se aprofundar na melhor experiência do cliente.
2. Ações e melhorias
   A menos que se faça alguma coisa com o feedback recebido, o Net Promoter Score não significa nada. Em vez de gastar tempo examinando a pontuação real, as empresas devem analisar por que seus clientes acham que a pontuação é apropriada para suas opiniões sobre sua empresa. Isso permite os processos, sistemas e produtos sejam analisados mais de perto. É vital analisar tudo do ponto de vista do cliente ou olhando por fora e garantir a responsabilidade de agir, encontrar soluções e corrigir possíveis problemas. É importante que o cliente saiba que a empresa o está ouvindo e agindo em seu nome.
3. Não tome seus clientes como garantidos
   Certifique-se de valorizar seus clientes. Conheça-os para que possa dar a eles a atenção correta. Embora seja essencial conhecer seus clientes de alto valor, esses clientes não são simplesmente determinados pela receita que trazem. Clientes de alto valor também têm o poder de reconhecimento da marca.Preste atenção os seus promotores e detratores. É importante diferenciar o que e há por trás deles. O que motiva um promotor é provavelmente diferente do que motiva um detrator. Adapte seu envolvimento com o cliente de acordo com suas necessidades. Se apenas se concentrar nos detratores, poderá perder a oportunidade de se envolver significativamente com promotores que possam fornecer discussões mais estratégicas.

Mais que uma pontuação
Quando você cria a estrutura correta para tornar o NPS o combustível que impulsiona o mecanismo de Voz do Cliente, você pode construir um relacionamento duradouro com seus clientes. Independentemente da métrica usada, se todos os funcionários não forem apaixonados pelo cliente e souberem que podem promover ações e melhorias, a pontuação não será relevante.

Crie um sistema ou estrutura que coloque seu cliente no centro de tudo o que faz. Impulsione continuamente melhorias e ações em seu nome e tenha certeza de que realmente conhece todos os seus clientes.

Leia o e-book para saber quais os requisitos básicos para proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.