Segredos da migração do CX: sua migração do contact center não é um projeto

Há equívocos relacionados a praticamente todos os aspectos da mudança de um sistema legado para uma plataforma moderna de experiência do cliente. Mas ainda há mais um segredo, e pode ser o mais importante para o seu sucesso em longo prazo: entender que a migração da experiência do cliente não é um projeto – é um relacionamento.

Muitos fornecedores se concentram em avaliações de prontidão, implementação, treinamento e suporte. Mas eles também devem comunicar especificamente como eles reduzem o risco e aceleram o valor do negócio no processo. Se o seu fornecedor abordar sua migração como um projeto, com datas fixas de início e término acompanhadas por uma transação de licença, isso geralmente é um sinal de que eles não darão a atenção necessária quando o projeto estiver concluído. Obter os resultados esperados e o valor do seu investimento é da sua responsabilidade. Treinamento, manutenção e suporte são componentes necessários, mas normalmente não agregam valor, eles só desempenham um pequeno papel no seu sucesso futuro.

Sua história de migração não deve terminar na implantação. Seu provedor deve estar com você todo o caminho. Com um provedor que se considera um parceiro de longo prazo para obter sucesso contínuo, você aproveitará a capacitação e o treinamento, o atendimento personalizado ao cliente, a orientação para gerenciamento de mudanças e serviços de realização de valor pós-migração para garantir resultados esperados – ou tem um plano para chegar lá. Este parceiro deve estar com você em sua jornada enquanto você usa, evolui e planeja seguir em frente. E você deve saber como eles o ajudarão a maximizar seu investimento com caminhos de aprendizado adicionais, otimizar para o crescimento contínuo e aplicar o roteiro do produto para que você use suas inovações para obter o melhor proveito.

Treinar para excelência em experiência do cliente

Ter pessoas capacitadas que possam usar a tecnologia para fornecer os resultados desejados aumenta seu ROI. As equipes de TI precisam conhecer o software e entender suas funções na operação de experiência do cliente.

Investigue se o seu fornecedor oferece cursos de treinamento projetados para impulsionar a adoção da nova solução. Além de cursos individuais, procure caminhos de aprendizado prescritivos para diferentes funções organizacionais e resultados planejados. Pergunte se há alguma bolsa de certificação técnica ou cursos online gratuitos para facilitar a adoção.

Além do treinamento formal, pergunte se o fornecedor oferece outros recursos, como:

• Uma comunidade de especialistas que respondem a perguntas, se oferecem conselhos e fornecem informações durante a preparação e execução de sua migração para uma nova plataforma
• Conteúdo com curadoria, treinamento e informações que você considera úteis durante a transição
• Materiais online que oferecem conteúdo interativo e rico, como vídeos, guias de instruções, verificações de conhecimento e mapeamento de terminologia

Gerenciar habilmente a mudança

Toda mudança afeta seu recurso mais valioso: seu pessoal. É importante avaliar todas as funções de trabalho e responsabilidades, processos e táticas de desenvolvimento de habilidades. É igualmente importante garantir a adesão e a adoção de qualquer alteração dentro da organização. Preparar-se para a mudança leva a uma transição mais suave e maior realização de valor. Com serviços de consultoria liderados por especialistas, você pode garantir que seu projeto se concentre na visão inicial e nos resultados desejados. E com a consulta após sua avaliação, você estará certo de que esses esforços são planejados e conduzidos em conjunto com o plano geral do projeto e suas necessidades específicas. Descubra o que seu fornecedor oferece para ajudar no gerenciamento de mudanças.

Validar valor

Há motivos comerciais convincentes que impulsionam a migração da experiência do cliente e, provavelmente, um conjunto de resultados esperados do esforço. Se o seu fornecedor realizar avaliações pré-migração para capturar os impulsionadores de negócios iniciais, avaliar o ambiente atual e coletar pontos de dados, deverá ser possível validar resultados de negócios mensuráveis após a migração. Pergunte se eles oferecem um serviço de realização de valor pós-migração que compara os KPIs de destino aos KPIs reais. E certifique-se de entender como eles realizam a análise, bem como o que acontece quando os objetivos planejados não são alcançados.

Siga uma receita para o sucesso do cliente

Na Genesys, usamos nossos 30 anos de experiência para criar um plano PureSuccess que consiste em três componentes principais.

• Orientação especializada: Receba coaching e recomendações ao longo do caminho com o seu consultor Genesys.
• Metas claras: Desenvolva em conjunto uma visão de como é o sucesso e como acompanhar o progresso em cada etapa do caminho.
• Resultados acelerados: Obtenha resultados rápidos com compromissos adaptados a todas as fases da sua jornada de experiência do cliente.

Uma reputação pode levar anos para ser construída, mas apenas um momento para desaparecer. Não se contente com “bom o suficiente” quando se trata de como você lida com seus clientes. Em vez disso, torne-se uma versão melhor de si mesmo em parceria com profissionais com experiência do cliente que tenham as habilidades para fornecer resultados e se adaptar à mudança.

Migrar uma plataforma de experiência do cliente não é simples, existem riscos reais para mitigar e resultados comerciais tangíveis a serem atingidos. Você precisa dominar habilidades especializadas, aprender novos processos e adotar software antes de alcançar sua visão de sucesso. Nossa abordagem prepara você para as necessidades e desafios que você enfrentará ao longo do caminho. E entendemos que isso exige mais do que apenas um plano de projeto de migração – é necessário um relacionamento. Você não está nisso sozinho.

Baixe este e-book se você está procurando o modelo de implementação adequado para sue contact center. Essas recomendações te ajudam a escolher a melhor solução para sua empresa.