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Em junho deste ano, comecei minha aventura na Genesys. Mas tudo era novo e diferente devido à pandemia. Embora eu tenha trabalhado em muitas empresas ao longo da minha carreira, meu novo cargo na Genesys apresentou um desafio único e específico devido às circunstâncias que estamos vivemos hoje.
Eu já conhecia o setor de experiência do cliente, principalmente como consumidora. Mas, recentemente, comecei a entender algo muito importante: esta é a primeira vez que a grande maioria das impressões dos clientes foram formadas basicamente a partir das experiências que eles tiveram com o contact center das empresas. Conforme fui conhecendo a tecnologia que oferecemos, assim como as empresas e as pessoas que a utilizam, descobri algo bastante notável.
Agora tenho uma perspectiva totalmente diferente sobre o que significa proporcionar um excelente serviço de atendimento ao cliente. Trata-se de pessoas que utilizam a tecnologia para dar o melhor de si mesmas e proporcionar os melhores resultados para seus clientes. Aqui há uma simbiose. A tecnologia por si só não é suficiente para que as experiências do cliente seja excepcionais. Nem se trata somente das pessoas. São ambas, o tempo todo e em cada interação. E o núcleo central de tudo é a empatia.
Empatia não significa apenas mostrar emoção. É dar ao cliente o que ele necessita, da maneira que necessita e em função de sua experiência e situação específica. Para isso, utilizamos a inteligência artificial (IA) para encaminhá-lo para o recurso certo desde o primeiro momento. Assim, ele não vai precisar repetir a informação que já proporcionou. Também usamos o histórico do cliente e de outros como ele para saber o que querem, inclusive antes que eles mesmos saibam. Quando os agentes de atendimento ao cliente estão equipados com a tecnologia certa, ocorre isso que denominamos serviço de atendimento super-humano.
Serviço de atendimento super-humano é uma expressão que foi escolhida intencionalmente. Que saibamos, nenhum de nossos clientes possui poderes ou habilidades sobrenaturais. Pense no Batman ou no Homem de Ferro. Bruce Wayne e Tony Stark são humanos, do mesmo modo que os agentes de atendimento ao cliente. Mas se eles contam com uma tecnologia incrível, poderão fazer coisas incríveis. Então, como o traje do Homem de Ferro, nossa tecnologia amplifica as capacidades humanas e integra a empatia ao longo da jornada do cliente, inclusive nas interações de chat com agentes virtuais. É muito simples: seus colaboradores + nossa tecnologia = serviço de atendimento super-humano.
Eu estou muito otimista em relação ao futuro. Nossa visão sobre o que pode ser realizado com o poder da empatia e sobre como os nossos clientes podem conectar-se com seus próprios clientes para promover produtos ou serviços, vendê-los e oferecer-lhes atendimento é o Santo Graal. Eu acredito que é isso o que está por vir. E se começarmos oferecendo um serviço de atendimento super-humano, chegaremos lá.
Provavelmente, 2020 será lembrado como um ano de inúmeras histórias e desafios, mas também será lembrado com muita gratidão por causa da importância do que significa ser humano.
Espero que em 2021 haja “coisas melhores adiante do que qualquer outra que deixamos para trás”, como disse C.S. Lewis.
