A oferta de cursos e produtos educacionais disponíveis no mercado brasileiro é imensa e, por outro lado, o público que demanda por soluções é cada vez mais exigente. É o caso dos “millennials”, que muitos especialistas descrevem como os grandes impulsionadores da chamada “modernidade líquida”. 

Porém, trata-se simplesmente de uma geração que nasceu num mundo digital e que aprendeu a resolver os problemas da vida real por meio de buscas online e ferramentas de mídias sociais. Portanto, para promover uma comunicação mercadológica certeira é preciso que as instituições de ensino aprendam a fazer atendimento digital. 

Primeiro, deve haver um entendimento de que “estar na web” e “ser digital” são coisas diferentes. Ou seja, possuir um website e se fazer presente com postagens em mídias sociais não é o suficiente para conhecer a jornada do usuário e convertê-lo em aluno matriculado. 

Assim, além de dispor de todos os canais necessários, é preciso utilizar estratégias como Inteligência Artificial (IA) e Omnichannel para prever qual é o melhor cliente a ser contatado e estabelecer uma comunicação integrada e complexa, que o faça sentir que é naquela escola ou universidade que seu futuro se encontra. 

Os millennials consomem informação digitalmente. Saber como e quando engajar o público em meio a uma infinidade de conteúdo online é um diferencial para qualquer instituição. Um relatório divulgado em 2014 pelo governo dos Estados Unidos indicou que estudantes de graduação e mestrado destacaram que os sites das instituições de ensino são, para eles, a fonte de informação mais importante. 

Porém, enquanto alguns são mais ativos e buscam todas as informações necessárias no portal, outros promovem uma busca superficial, sendo que aquelas instituições que os interceptam durante a jornada têm maior probabilidade de serem as escolhidas. 

Mas não se pode deixar de lado o fato de que professores e colegas têm um papel importante também nesse processo de tomada de decisões, pois são vistos como referência no assunto, pois têm uma opinião baseada em conhecimento prático e vivência. 

Mas, ainda assim, muitas vezes essa etapa pode ser substituída por comentários e questionamentos feitos nas mídias sociais. Ou seja, as ações offline e mais tradicionais têm, sim, seu valor, mas a recomendação é que as instituições pensem adicionalmente em estratégias online e invistam tanto em profissionais quanto em ferramentas digitais desenhadas especificamente para esse fim. 

Note que estamos falando de uma mudança de pensamento em todo o posicionamento da instituição de ensino, e não apenas de criar um site e estar disponível via e-mail e WhatsApp, afinal a Transformação Digital não é apenas uma fase. 

Portanto, se a comunicação é digital e o público alvo são os millennials, é fundamental que os funcionários, professores e estudantes atuais também sejam encorajados a compartilhar suas experiências nas mídias digitais. Assim, com ajuda de pessoas envolvidas diariamente na construção das histórias da instituição, cria-se uma cultura digital autêntica. 

Ou seja, tornar-se digital é mais do que replicar um mesmo conteúdo, utilizando a mesma linguagem, em todas as mídias sociais em que se está presente, bem como é preciso saber escolher quais delas utilizar. Algumas têm efeito mais imediatista e podem gerar um alto buzz, enquanto outras são importantes para criar conteúdo de qualidade e atrair um público que enxergará sua instituição como altamente capacitada para falar sobre aquele assunto. 

Portanto, quando você começa a pensar tal como seu público, é fácil entender que materiais impressos e feiras de estudos não são mais suficientes para atrair e, principalmente, reter e converter os estudantes. 

Assim, utilizar IA e aprendizagem automática é a maneira mais estratégica de conhecer seu público e aprender a ferramenta e o momento exatos para intervir digitalmente em sua jornada. Além disso, o uso das tecnologias voltadas especificamente para esse fim é tão importante quanto a contratação de profissionais de comunicação que saibam trabalhar com atendimento digital.