Mover a experiência do cliente para a nuvem é inevitável

Um dos melhores temas no Enterprise Connect 2022 é a inevitável migração da tecnologia de experiência do cliente para a nuvem, e os riscos de se manter por muito tempo em soluções locais. Durante todo o evento, a mensagem foi clara: se você optar pela nuvem ou usar um modelo híbrido de nuvem/local, siga em frente ou seja deixado para trás por concorrentes experientes em tecnologia. 

“A nuvem foi imposta a alguns líderes de contact centers que não estavam prontos para tomar essa decisão… Mas, uma vez que deram o salto, abriram-se para oportunidades como o autoatendimento omnichannel”, disse David Myron, analista principal da Omdia durante a sessão “Onde a IA compensa no contact center”. 

Para outras empresas, a jornada para a nuvem tem sido mais lenta. 

“Um grande segmento do mercado ainda está no caminho para a nuvem”, afirmou Tod Famous, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos da plataforma Genesys Multicloud CX, durante seu bate-papo no palco principal. Mas as empresas no caminho mais lento para a nuvem sentem a pressão para acelerar à medida que veem mudanças no cenário competitivo acrescentou. 

Portanto, não é surpresa que “a nuvem esteja superando as vendas de sistemas on-premisse”, disse Steve Leaden, fundador e presidente da Leaden Associates, durante o painel “Não está migrando para a nuvem? Quais são os riscos?”. 

Por que nuvem. Agora

Durante o evento, vários executivos citaram uma série de benefícios da migração da experiência do cliente para a nuvem: 

• ROI notável a curto e longo prazo 
• Significativas reduções de custos para equipamentos e operações 
• Não há necessidade de orçamento para atualizações porque elas estão incluídas na evolução contínua do produto 
• Eliminação virtual das preocupações com o fim da vida útil com atualizações constantes/sem interrupção em aplicativos e plataformas 
• Facilidade de adaptação Às tendências tecnológicas em constante mudança 
• Oportunidade para aprimorar a experiência do cliente e dos funcionários e melhorar os insights usando tecnologias como inteligência artificial (IA) 

O estudo o Cenário da Customer Experience, realizada pela Genesys com 690 líderes de CX, encontrou ainda mais motivos para migrar a tecnologia de experiência do cliente para a nuvem. 62% dos entrevistados disseram que o maior benefício de migrar para a nuvem é obter melhor acesso a informações em todos os canais. A capacidade de adicionar novos recursos ou capacidades mais rapidamente (53%) e segurança e continuidade de negócios aprimoradas (46%) também foram citados entre os benefícios. 

A nuvem ainda ajuda as empresas a superar um problema significativo que pode prejudicar a qualidade da experiência do cliente, que é  a qualidade do serviço enquanto opera tecnologia antiga, com quase 40% dos líderes de CX observando que esse é um sério desafio. Já atualizações contínuas em uma plataforma na nuvem eliminam o problema. 

Não arrisque no local

Os palestrantes em vários painéis destacaram três outros riscos que a migração para a nuvem pode reduzir ou eliminar. 

Ficar preso: quando um fornecedor deixa de oferecer suporte a software no local, os clientes têm um tempo limitado para encontrar e migrar para uma nova solução antes que ocorram problemas insolúveis. Além disso, embora esse software ainda seja viável, ele não está sendo atualizado. Isso significa que sua funcionalidade fica ainda mais defasada em relação à ferramentas atualizadas regularmente. 

Sentindo-se inseguro: no passado: muitas empresas se preocupavam que os aplicativos e plataformas em nuvem não fossem tão seguros quanto as soluções locais. Na realidade, as atualizações frequentes garantem que essas soluções recebam as medidas de segurança mais recentes. Por outro lado, sistemas locais que não são atualizados, ou recebem apenas atualizações trimestralmente ou com menor frequência, são mais vulneráveis do que seus equivalentes na nuvem. 

Uma sensação de perda: as empresas que não adotaram novas tecnologias correm o risco de perder na guerra por talentos por dois motivos. Primeiro, a nuvem é a tecnologia ideal para dar suporte ao trabalho híbrido, e os funcionários de hoje esperam flexibilidade para trabalhar remotamente. Em segundo lugar, pessoas de alto desempenho normalmente querem continuar aprendendo e crescendo em suas carreiras. Isso significa trabalhar com as ferramentas tecnológicas mais recentes, não com ferramentas praticamente estagnadas. 

Inicie a migração da experiência do cliente para a nuvem

Vários dos palestrantes do Enterprise Connect compartilharam conselhos sobre a melhor forma de migrar a experiência do cliente para a nuvem. Uma palavra em comum era planejar, planejar e planejar. 

Há muito a considerar antes de migrar a experiência do cliente para a nuvem, especialmente para grandes empresas. Além das mudanças de processo, operacionais e de pessoal, você também precisa pensar de forma diferente em relação ao orçamento. 

Um bom primeiro passo é criar um processo de negócios para migrar ou eliminar componentes que não podem ser facilmente “desligados” ou trocados. E eles precisarão de um plano sólido para migração de dados. Empresas globais também precisam planejar requisitos específicos em diferentes geografias. 

Uma recomendação para ajudar a gerenciar a mudança é implementara nuvem em etapas, o que pode ajudar as empresas a identificar prioridades e distribuir o orçamento relacionado à migração ao longo do tempo. E esteja preparado para apoiar seus funcionários onde quer que estejam. Isso pode ser diferente de como você tradicionalmente apoiava uma força de trabalho no escritório. 

O conselho mais comum é: não espere, descubra ou arrisque ficar para trás de seus concorrentes. 

“Hoje, estamos migrando de ‘Por que fazer isso’ para ‘por que não fazer isso’”, comentou Eric Krapf, gerente geral da Enterprise Connect, co-presidente do programa e editor do No Jitter. 

Ser competitivo significa superar as expectativas do cliente e o contact center deve tornar mais fácil atingir esse objetivo. Leia nossa folha de dados úteis e descubra se este é o momento correto para migrar seu contact center para a nuvem.