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Nos últimos meses, a inteligência artificial (IA) generativa tornou-se um tópico público graças à popularidade de ChatGPT, uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) disponível publicamente e impulsionada pela IA, que permite manter conversas semelhantes às humanas com um chatbot.
A IA generativa é uma forma de aprendizagem automática que pode gerar novos conteúdos, como áudios, textos ou imagens. ChatGPT é um tipo de IA generativa que utiliza um grande modelo de linguagem (Large Language Model ou LLM) e oferece uma ampla gama de aplicações: de responder perguntas sobre inúmeros tópicos até dar conselhos sobre programação de computadores. E a lista continua crescendo.
Lançado em novembro, o ChatGPT rapidamente se tornou uma sensação na internet. Em janeiro, registrava tanto tráfego, 13 milhões de usuários ativos por dia, que OpenAI, a empresa desenvolvedora, decidiu lançar uma versão premium para quem deseja ter um acesso ininterrupto. E na semana passada, Google anunciou que está testando um chatbot semelhante, Bard, que estará disponível nas próximas semanas.
Como todos no setor, a Genesys também está entusiasmada com a promessa que essas tecnologias podem representar para seus negócios e como pode se relacionar com a forma como oferecemos as experiências do cliente. Contamos com um enorme conhecimento e experiência em IA e NLP, e já usamos essas tecnologias em todo o nosso portfólio de produtos. O maior benefício que vimos na aplicação da IA generativa aos problemas da experiência do cliente é a economia de tempo, especialmente para tarefas rotineiras e repetitivas.
“Contamos com um enorme conhecimento e experiência em IA e NLP, e já usamos essas tecnologias em todo o nosso portfólio de produtos.”
Oferecemos geração de idiomas no Exceed.ai, ajudando a criar e-mails para leads e clientes potenciais com base nas informações existentes. Ao rastrear interações anteriores, o sistema pode integrar variações na linguagem que vai gerando automaticamente, o que pode levar a melhorar as conversões, a retenção e os resultados.
Estamos testando a IA generativa na plataforma Genesys Cloud™ para diversos casos de uso, incluindo novos recursos de assistência ao agente, como os resumos gerados automaticamente para que os agentes agilizem seu trabalho durante as tarefas posteriores a uma chamada ou interação digital. Estamos trabalhando ativamente em recursos nesta área para adicioná-los ao nosso portfólio nos próximos meses, incluindo respostas inteligentes, etiquetagem automática para gráficos e artigos, e tradução automática, entre outros.
É importante lembrar que os resultados da IA conversacional ou generativa dependem dos dados utilizados para treiná-las. Embora essas novas tecnologias possam ser transformadoras, preferimos adotar uma abordagem mais conservadora para garantir que sua empresa possa colher os benefícios sem colocar em risco as valiosas experiências do cliente que você potencializa por meio da nossa plataforma todos os dias.
A seguir, apresentamos três considerações que estamos aplicando na Genesys para tornar essa tecnologia mais segura para a sua organização.
1. Entender o que o mecanismo está fazendo
Nosso objetivo é criar transparência e, ao mesmo tempo, continuar gerando recursos baseados na IA, para que você saiba o que a IA está fazendo. Com a IA generativa, você poderá compreender quais informações os modelos estão utilizando e auditar todos os resultados. À medida que apliquemos esses recursos aos nossos produtos, explicaremos os modelos de IA para que você possa continuar tendo o controle.
A IA generativa precisa ser treinada para absorver e consumir as informações que residem nos sistemas de uma empresa, e não em domínio público, bem como todos os conjuntos de dados relevantes que a empresa possa utilizar ou acessar. Já adotamos essa abordagem de teste com outros recursos poderosos, como Genesys Predictive Routing. Ao dispor da necessária transparência na IA, você poderá determinar como e por que o produto chegou a ser o que é.
2. Manter os seres humanos informados
À medida que criemos recursos que incorporam IA generativa, permitiremos que os seres humanos aprovem os conteúdos. Por exemplo, em aplicativos de assistência a agentes, a IA generativa pode economizar tempo gerando conteúdos que levaria muito mais tempo resumir, digitar e corrigir. O usuário deve poder revisar e aprovar esses conteúdos antes de torná-los parte do registro de interações com o cliente.
Adotar essa abordagem, com a qual os seres humanos podem revisar e garantir que o conteúdo gerado se adapte à voz da marca, cumpra os requisitos legais e de conformidade e seja preciso, ajuda a proteger o uso dessa nova e empolgante tecnologia.
3. Manter as práticas da ética aplicada à IA
Junto com suas muitas vantagens, as tecnologias de IA também podem criar novos desafios em relação ao uso apropriado, prevenção de abuso e tendenciosidade. Na Genesys, estabelecemos um conjunto de diretrizes éticas aplicadas à IA para determinar a maneira como desenvolvemos nossos produtos de IA. E continuamos abertos a novas contribuições para aprimorar e ampliar essa estrutura.
Equilibrar a criação de valor com a empatia, incorporar princípios de design que respeitem a privacidade, entender e reduzir a tendenciosidade e promover a transparência são algumas diretrizes a serem consideradas à medida que o uso da IA generativa se torne mais comum.
O lugar da IA na transformação da CX
À medida que as novas tecnologias de IA continuem surgindo, cada vez há mais possibilidades de transformar a maneira como trabalhamos, desde que tomemos as medidas necessárias para garantir a segurança e a proteção do cliente. Vejo que surgirão muitos outros aplicativos interessantes nos próximos anos, que podem criar um impacto positivo na maneira como oferecemos experiências aos nossos clientes.
