IA: É hora de falar sobre a ética

“Ética é saber a diferença entre o que você tem direito de fazer e o que é certo fazer”

Expressa com tanta clareza pelo ex-juiz da Suprema Corte norte-americana Potter Stewart, essa declaração é especialmente relevante hoje, considerando o poder da inteligência artificial (IA) e seu potencial impacto na vida das pessoas.

Como uma empresa intensamente focada no desenvolvimento de aplicativos alimentados por inteligência artificial, na Genesys entendemos que essa tecnologia tem um tremendo potencial, mas também uma tremenda responsabilidade.

Embora ainda não tenhamos alcançado a totalidade dos recursos oferecidos pela IA, precisamos prosseguir com cuidado. As empresas estão concebendo furiosamente maneiras pelas quais essa tecnologia inteligente pode ser usada para solucionar desafios cotidianos, tornar a vida mais simples e criar eficiências de maneiras antes inimagináveis.

Seu potencial parece sem limites, e é por isso que devemos considerar também seus efeitos na sociedade. Tal como acontece com tantas outras coisas na vida – só porque podemos fazer alguma coisa, não significa que devemos.

Isso nos leva a acreditar no importante papel que a tecnologia da Genesys desempenha na vida dos consumidores. Embora não sermos uma marca doméstica, nossos sistemas estão funcionando nos bastidores de milhares de empresas em todo o mundo, ajudando milhões de consumidores todos os dias à medida que interagem com esses negócios em relacionamentos contínuos com os clientes.

Nossos clientes usam a tecnologia Genesys para processar grandes quantidades de dados do consumidor todos os dias. Isso pode incluir o tipo de dados que os consumidores esperam que as empresas tenham, como nomes, endereços e métodos de contato preferenciais. E também inclui informações mais íntimas, como nossa localização, padrões de comportamento, características de voz, dados demográficos, estado emocional, relações familiares, dispositivos que usamos e muito, muito mais.

Esses dados são usados para alimentar os algoritmos Genesys IA e permitem que as empresas forneçam as experiências de serviço ao cliente mais personalizadas e preditivas atualmente.

Guia Genesys para a ética da IA
Acreditamos ser extremamente importante que os consumidores conheçam e tenham uma escolha sobre a tecnologia que afeta sua privacidade, segurança e até igualdade.

Além disso, acreditamos que as organizações que desenvolvem soluções de IA devem seguir um caminho ético por intermédio do que criaram.

Com isso em mente, formamos um Comitê de Ética em Inteligência Múltipla, composto por representantes de nossas equipes de executivos, gerenciamento de produtos, engenharia, recursos humanos, comunicações e jurídico.

Nosso objetivo é que a Genesys conduza uma conversa no setor sobre como as empresas podem e devem usar a inteligência artificial. Uma maneira de conseguir isso é iniciar uma série de debates e diálogos, tanto privados quanto públicos, com todo nosso ecossistema de clientes, parceiros, líderes da indústria e muito mais no próximo ano.

Também estou animado para compartilhar nossa implementação inicial das Diretrizes de Ética da Genesys IA, que servirá como norte para nossa futura estratégia de desenvolvimento de IA. Esperamos que essas diretrizes preliminares evoluam constantemente à medida que a IA amadureça, os recursos da Genesys se expandam e nossa comunidade de parceiros e clientes contribua para a conversa.

Os cinco elementos de nossas diretrizes são:

1. Transparência
   Os clientes devem ser informados quando estiverem conversando com um bot de IA.
2. Justiça
   As empresas devem tomar medidas para garantir que seus sistemas de inteligência artificial não introduzam preconceitos contra raça, etnia, gênero, nacionalidade, orientação sexual, habilidades, etc.
3. Prestação de contas
   As organizações são responsáveis, em última instância, pelos sistemas de IA que criam e pelos sistemas criados por sua IA. (Isto é, as empresas são responsáves mesmo que seus bots construam algo prejudicial).
4. Proteção de dados
   A IA não deve ser usada para diminuir direitos de dados ou a privacidade de indivíduos ou comunidades.
5. Benefício Social
   A Genesys está comprometida com o benefício social por intermédio do uso consciente da IA.

Chamaremos essa iniciativa de sucesso na Genesys quando sentirmos que temos engajado todo o nosso ecossistema. Nos próximos meses, acompanhe nosso progresso e mantenha-se atualizado sobre a conversa. Para saber mais sobre a ética da IA no atendimento ao cliente, confira nossos recursos e as diretrizes da IA.

Soluções de IA não são suficientes para entregar a melhor experiência ao cliente. É preciso um toque humano. Baixe o e-book Blended AI para a experiência do cliente e entenda como a tecnologia pode melhorar o relacionamento com os clientes.