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A inovação precisa definir os padrões no atendimento ao cliente, e inovação sempre esteve no foco do setor financeiro. Apesar disso, a entrada das fintechs nesse jogo causou uma revolução no setor bancário e transformou as expectativas dos clientes, exigindo que as instituições tradicionais buscassem rapidamente novas maneiras de impactar positivamente o relacionamento com seus clientes e fidelizá-los.
De acordo com estudo da PwC, 53% dos clientes bancários entrevistados acreditam que seus bancos têm uma estratégia centrada no cliente, enquanto 80% dos clientes de fintechs acreditam nisso. Apesar de a inovação mover o setor, os bancos que já nasceram digitais precisaram entregar um atendimento ao cliente mais eficiente e tornar seus aplicativos mais simples, ao mesmo tempo em que garantiam uma experiência completa aos seus clientes.
Com maior facilidade de uso e um suporte ao cliente fortalecido, as fintechs conseguiram enfrentar a concorrência e conquistar clientes rapidamente. O uso de tecnologias inovadoras contribui para que essas empresas conseguissem oferecer produtos e serviços de maneira proativa, antecipando as necessidades dos seus clientes e agindo com maior rapidez para resolver seus problemas.
E isso fez com que as instituições tradicionais, que estavam relativamente acomodadas, começassem a se mexer. Mesmo investindo há décadas em novas tecnologias, as mudanças no comportamento do cliente e o crescimento do uso de smartphones as obrigaram a buscar novas estratégias para atender a essa nova realidade. De acordo com a Deloitte, os bancos viram o número de transações online crescerem nos últimos anos, representando 74% das transações para pessoas físicas em 2020.
Uma abordagem centrada no cliente
O atendimento ao cliente é considerado a mola propulsora da inovação em muitas empresas. Desde a criação da Amazon, no inicio dos anos 1990, a experiência do cliente é considerada essencial para os negócios, e as fintechs perceberam que precisavam oferecer uma experiência diferenciada para atrair clientes. Desde o design do site e aplicativo até a UX, a inovação visa colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.
Para a Deloitte, o sucesso das fintechs é devido à oferta de produtos e uma experiência melhorada em pontos da cadeia de valor que estavam fragilizados. Basicamente, o ponto mais frágil era a insatisfação do cliente com processos burocráticos e falta de suporte oferecido pelos bancos.
Essa mudança, de uma abordagem centrada no produto para outra com foco no cliente, já acontece há alguns anos. As instituições buscam oferecer interações dinâmicas, mais rápidas e flexíveis para conseguirem atender às necessidades em constante transformação dos clientes.
E essa experiência digital personalizada não é voltada apenas para atender a clientes das Gerações Y e Z. Pesquisa da Accenture mostra que esses clientes também influenciam seus pais que também se tornam mais exigentes à medida que se tornam mais digitais. E os bancos tradicionais também precisa se adaptar a essa realidade.
Suporte omnichannel é essencial
Uma estratégia omnichannel, com a integração de todos os canais, que garanta a mesma experiência ao cliente em todos esses canais, é essencial para o banco entregar uma experiência completa ao cliente. Essa estratégia também permite que o cliente realize todas as interações dentro do aplicativo da instituição, sem que tenha que sair para ligar para o suporte ou enviar uma mensagem.
Com o uso da inteligência artificial (IA) e possível automatizar o atendimento básico. Chatbots baseados em IA podem resolver rapidamente problemas mais simples dos clientes e, quando integrados a uma solução de machinhe learning, aprender com as interações e envolver o cliente com conversas mais naturais e não vinculadas a um roteiro pré-programado. E, ainda se necessário, entregar o cliente para o agente mais bem preparado para lidar com a situação.
Com maior acesso às informações dos clientes, as instituições conseguem resolver possíveis problemas dos antes mesmo que eles aconteçam. Por meio da análise de dados é possível prever quando um cliente está a ponto de se sentir frustrado com a instituição, permitindo que uma ação seja tomada antes que ele entre em contato.
Como têm a vantagem de começar do zero e sem a necessidade de construir processos em cima de uma infraestrutura legada, as fintechs conseguem ser mais enxutas e inovadoras, com mais facilidade de usar a tecnologia para atender mais facilmente aos requisitos de conformidade e políticas mais rapidamente que as instituições tradicionais.
Por outro lado, inovar e se transformar pode ser um grande desafio para essas instituições tradicionais, pois são dependentes de uma estrutura organizacional mais burocrática, com infraestrutura legada e de alto custo. Mas isso não os tira do jogo, afinal, contam com relacionamentos mais longos com seus clientes e uma gama de produtos e serviços que podem ser superiores aos oferecidos pela maioria das fintechs.
De qualquer forma, com a maior concorrência, as instituições financeiras tradicionais precisam repensar suas estratégias de negócios e relacionamento para atender às demandas dos seus clientes e tornar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva.
Acelerar a transformação digital no setor financeiro é fundamental para conquistar e fidelizar clientes. Com uma verdadeira estratégia omnichannel, sua empresa visualiza as jornadas completas dos clientes, em todos os canais e com as ferramentas necessárias para entregar uma experiência excepcional aos clientes. E a Genesys pode te ajudar nessa jornada.
