Entenda a importância de infraestrutura de DAC moderna

O distribuidor automático de chamadas (DAC) gerencia as ligações feitas para o call center e verifica quais agentes estão disponíveis naquele momento para encaminhar as chamadas. Caso não haja agentes livres, a ligação entra em uma fila de espera.

Caso a central de atendimento não tenha uma solução de DAC instalada corretamente, o atendimento ao cliente fica totalmente prejudicado. Clientes não serão atendidos, enquanto agentes ficam ociosos. Assim, outra função importante da solução é equilibrar a quantidade de ligações recebidas com o número de agentes disponíveis.

Esse roteamento, chamado roteamento condicional,  permite que as chamadas sejam transferidas para um agente ou departamento específico e mais qualificado para atender à solicitação do cliente. Também cria “tags” que identificam clientes que precisam de um atendimento diferenciado, com base em informações pré-definidas, como um cliente que já entrou em contato com o call center algumas vezes em um curto período de tempo.

Integração
Ao integrar a solução a outros sistemas, o DAC passa a ter acesso a uma série de informações que auxiliam na hora de transferir a chamada para um determinado agente. O DAC, por exemplo, pode usar os dados recebidos de um sistema IVR (Interactive Voice Response) para direcionar a chamada.

Se os sistemas antigos tinham muitas limitações, os mais modernos conseguem tomar decisões mais inteligentes de acordo com alguns fatores:

– Horário de abertura

– Habilidades do agente

– Disponibilidade do agente

– Entrada IVR

– Dados de CRM

– Chamadas

– Condições pré-definidas de roteamento

Um elemento importante da distribuição de chamadas é o roteamento baseado em habilidades, que é uma versão especializada do roteamento condicional, e transfere uma ligação para um agente especializado e que pode resolver especificamente a uma determinada solicitação do cliente. Isso beneficia algumas KPIs importantes, como a que mede a Satisfação do Cliente, a Resolução no Primeiro Contato e o Tempo Médio de Atendimento.

Alguns desafios
Em um contact center moderno, o DAC não pode ser considerado como uma solução à parte, mas, sim, como parte integrante de uma plataforma de atendimento que realiza diversas tarefas, entre elas a distribuição das chamadas e o gerenciamento de filas.

Um desafio diz respeito a como automatizar a distribuição de chamadas corretamente. Para isso, é preciso enriquecer a solução com dados dos contatos, leads ou contas e programa-los com os fatores listados anteriormente.

Outro desafio diz respeito a problemas relacionados à integração do DAC com outros sistemas. Isso se dá, na maioria das vezes, quando as plataformas não estão totalmente integradas. A falta de integração entre as fontes de dados faz com que o DAC seja ineficiente, obrigando os clientes a repetirem informações durante o atendimento.

Um terceiro desafio é em relação à infraestrutura necessária para a implementação de uma plataforma de atendimento ao cliente com soluções fornecidas por empresas diferentes. Obrigando que, mesmo em alterações simples, os projetos sejam extremamente complexos para manter a qualidade do atendimento.

Assim, optar por uma solução completa, de um mesmo fornecedor, pode ser a melhor saída.

Modernizar o contact center é fundamental para aumentar a produtividade e os índices de satisfação dos clientes. No white paper “Construir um caso de negócio para modernizar o contact center”, você aprende como melhorar os índices de Resolução na Primeira Chamada e o Tempo Médio de Atendimento.