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Se você dirige uma empresa de médio porte (com cerca de 500 pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente ou menos), é provavelmente um eufemismo dizer que você está em transição. Você enfrenta as expectativas crescentes dos clientes, bem como seus maiores concorrentes. Mas você enfrenta isso sem o mesmo número de recursos para gerenciar a aquisição, a instalação e a manutenção de uma variedade de sistemas e aplicações.
Recentemente, trabalhamos com o IDC, pedindo a eles para que conduzissem uma pesquisa original para gerar insights de todas as partes e estágios que estão em transição – e que são os mais críticos para a sobrevivência e o sucesso das empresas de médio porte ao engajar-se com seus clientes. Uma das principais frases podem ser encontradas na introdução do documento:
Responder às solicitações dos clientes em tempo real, e de maneira holística, com insights e contexto, vai ser um padrão pelo qual todas as empresas são julgadas
Uau. Minha reação inicial é que isso parece jogar o padrão para o alto. Certamente os clientes entendem a diferença entre o modo como as grandes corporações globais devem tratá-los versus o modo como uma cadeia regional de lojas no fim da rua. Em múltiplas indústrias, a resposta que o IDC obteve em sua pesquisa foi que as expectativas são exatamente as mesmas. Então qual é a melhor maneira de se adaptar?
Resumindo a frase acima, o IDC estabelece o que você precisa fazer:
- Resposta em tempo real, e
- Resposta holística com insights e contexto
A expectativa do “agora”
Acho que é justo dizer – certamente sou culpado disso – que quando faço negócios com uma empresa, espero uma resposta razoavelmente rápida. Se meu pedido é algo simples, “quase em tempo real” é uma maneira justa de estabelecer quanto estou disposto a esperar. Se a tarefa é um pouco mais complexa, isso leva ao número 2 abaixo, que é a possibilidade de eu aceitar bem a necessidade de esperar um pouco mais, já que a resposta precisa ser um pouco mais aprofundada – mas agora quero que a empresa torne isso o mais fácil possível. A melhor maneira de fazer isso e mostrar cuidado com a experiência do cliente é fazer todo o trabalho no back-end – saber quem eu sou, antecipar as necessidades, e ver o contesto total do meu histórico com a empresa.
A resposta pode estar na nuvem
Vamos olhar essa questão de dentro para fora. Todo esse ótimo engajamento do cliente não pode acontecer sem os sistemas e aplicações certos trabalhando de maneira conjunta e sincronizada e, para empresas de pequeno e médio porte, as soluções na nuvem são fundamentais. Essas soluções podem oferecer uma visão holística dos seus clientes, integrações mais fáceis com base em APIs e acesso global.
O CIO do governo dos Estados Unidos, parte do Escritório de Gestão e Orçamento, cita a computação na nuvem como um facilitador fundamental para otimizar custos, agilidade e inovação na entrega de serviços governamentais. A maioria das organizações na pesquisa reportou que melhorou seu atendimento ao cliente depois de ter migrado suas soluções para a nuvem. Essas empresas puderam implementar funcionalidades de análise e business intelligence de maneira aprimorada. O analytics é fundamental para obter novos insights e ajudar os agentes a entender as principais interações do cliente com a organização.
O uso de analytics em dados de interação em um nível mais detalhado pode dar a você insights de questões operacionais básicas que podem direcionar o negócio. Isso pode incluir relatórios que dão a você a possibilidade de tomar decisões mais rápidas em relação à equipe para entender as variações na demanda; entender o modo como a equipe se especializou em certas habilidades para usá-las com mais efetividade; e ver onde estão suas lacunas de habilidades para personalizar o treinamento em um determinado tempo.
Nem toda nuvem é igual
Ao decidir sobre a implementação de uma solução de engajamento do cliente na nuvem, considere primeiro sua visão de futuro. Você entende as tecnologias subjacentes? Você tem as habilidades necessárias para operar a solução com eficiência? E o processo de implementação? Além disso, há o custo e o retorno de investimento. Qual é a probabilidade de essa solução beneficiar seus resultados de negócio?
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