Contact centers de médio porte em transição: Cinco destaques do IDC Research

Este ano, a Genesys pediu que o IDC conduzisse uma pesquisa original em escala global para entender melhor o atual estado das aplicações baseadas na nuvem que lidam especificamente com o contact center e a experiência do cliente. Apesar de algumas descobertas estarem dentro do esperado, outras forma surpreendentes. Veja aqui meus cinco destaques:

  1. IA e novas tecnologias fazem sentido na nuvem

Uma das principais perguntas da pesquisa era sobre quais aplicações as empresas planejam usar na nuvem nos próximos 12 meses. Para organizações de médio porte, inteligência artificial (IA) ficaram em primeiro lugar, com 43%; chatbots ficaram em terceiro, com 40%. Isso não é surpresa, já que as empresas buscam avaliar rapidamente os benefícios dessas novas tecnologias – sem ter de se comprometer em longo prazo ou comprar equipamentos ou softwares.

  1. Empresas de médio e grande porte pensam de maneira diferente

Há vários exemplos dentro da pesquisa que mostram como as empresas de médio porte pensam diferente das organizações de grande porte sobre aplicações na nuvem e de engajamento do cliente. Por exemplo, quem toma as decisões de compra em cada setor são diferentes. A pesquisa mostra que, para empresas de médio porte, CIOs (51%), COOs (36%) e, mais surpreendentemente, líderes de contact center (45%) são os tomadores de decisão mais importantes. Enquanto isso, as organizações de médio porte permitem que os líderes de contact center tomem essa decisão em apenas 25% das vezes.

Os tipos de aplicações que essas empresas vão implantar nos próximos 12 meses são outra área com diferenças notáveis. Empresas de médio porte estão buscando implementar aplicações de engajamento do cliente – de chatbots e apps de mensagens a mais capacidades como outbound e webchat – na nuvem este ano.

  1. Os benefícios da nuvem são bem conhecidos

Comecei a trabalhar como agente de help desk na Digital Equipment Corp., e eventualmente mudei para vendas e marketing na indústria de contact center. Me lembro de faze minhas primeiras apresentações de vendas sobre os benefícios da nuvem por volta de 2005: escalabilidade, sem manutenção de hardware, maior agilidade, melhor recuperação de desastres e modelo de preços pay-as-you-go. A pesquisa valida que todas essas razões, e mais algumas novas, como microsserviços, são agora bem conhecidas e aceitas.

  1. Migrações na nuvem tipicamente não são substituíveis

Na pesquisa do IDC, quando são perguntadas sobre as aplicações de engajamento do cliente que planejam usar nos próximos 12 meses, 20 categorias surgem. Algumas são categorias mais amplas, como roteamento omnichannel, que podem ser qualquer coisa desde e-mail a webchat a interações de mídias sociais. Outra categoria listada são os aplicativos de mensagens – deve haver centenas, senão milhares, hoje. Um dos benefícios “acidentais” da nuvem é que esses tipos de investimentos não requerem uma abordagem de substituição. Se você quer tentar o Facebook Messenger como um novo canal, certamente é mais fácil, barato, rápido e menos arriscado na nuvem – você não precisa cotar, instalar e manter um hardware para isso.

  1. Finalmente é hora para agentes remotos

Com longos anos de experiência como profissional remoto, estava muito ansioso para ver os dados relacionados aos agentes remotos. Primeiramente, os números parecem muito pequenos para ser significativos; no entanto, mostram o início de uma grande tendência. Tanto as empresas de médio quanto as de grande porte afirmaram que nenhum dos seus agentes (0%) trabalham de casa hoje. Como essa é uma pesquisa global, 0% parece fazer sentido em todas as regiões. No entanto, ao perguntarmos quantos agentes trabalhariam de casa nos próximos 12 meses, essa porcentagem pula para 6% para empresas de grande porte e 1% para pequenas e médias empresas.

Por outro lado, os entrevistados que responderam “Nenhuma” para o número de empregados remotos agora são 55% e 32% para grandes e médias empresas, respectivamente. Em 12 meses, esses entrevistados disseram que “Nenhuma” cresceria para 2% e 0%. Com 0% das empresas de médio porte respondendo “Nenhum” sobre ter agentes trabalhando de casa dentro de 12 meses, podemos entender que isso significa que haverá pelo menos um trabalhado remoto em cada empresa que participou da pesquisa. Isso é impressionante.

Faça download do estudo The Total Economic Impact de Genesys PureCloud e saiba mais sobre o impacto econômico da plataforma de Genesys para o seu contact center.

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