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Se há uma coisa que todos, na área de atendimento ao cliente, concordam, é que a vida nunca é monótona. Com novas tecnologias da web, inovações digitais e técnicas surgindo a todo momento, pode ser difícil acompanhar essas tendências. Dessa forma, também é complicado manter-se atualizado com as terminologias em um contact center.
Termos como “call center” e “contact center”. Parecidos, mas com diferenças importantes, por exemplo. Na verdade, a evolução de um para o outro está no centro de oferecer as melhores experiências para o cliente.
Um call center é um termo geral para qualquer local onde as chamadas são feitas ou recebidas – em bom tom – para vendas, marketing, atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico ou outras atividades comerciais especializadas. Por outro lado, um contact center coloca mais ênfase no contato com o cliente, na experiência do cliente e no fato de poder se envolver com os clientes de várias formas, como e-mail, chat, web ou telefone.
Se termos básicos como esse podem precisar de esclarecimento, faz sentido rever alguns outros termos do contact center para acompanhar as inovações à medida que 2019 vai correndo. Aqui está uma lista:
- Inteligência artificial (IA)
Também chamado de inteligência de máquina. AI refere-se a máquinas simulando inteligência humana - Blended AI
Uma combinação de inteligência artificial e um toque humano. A IA combinada ajuda as empresas a melhorar as jornadas do cliente e o desempenho do agente - Mensagens assíncronas
Integração de aplicativos de mensagens nativas com automação, inteligência artificial e serviços assistidos. As mensagens assíncronas ajudam a entender os clientes nos termos deles, preferencialmente por intermédio de conversas naturais - Chatbot
Um programa de computador projetado para imitar conversas com humanos. São usados em alguns contact centers como “agentes virtuais inteligentes” que lidam com perguntas rotineiras dos clientes e fornecem informações sobre a empresa e seus produtos - Voicebot
Um chatbot ativiado por voz - Contact Center as a Service (CCaaS)
Uma solução de gestão da experiência do cliente baseada na nuvem que permite que as empresas usem o software para gerenciar os processos de atendimento. O CCaaS oferece escalabilidade e permite que as empresas comprem apenas a tecnologia necessária que necessitam a qualquer momento - Contact Center na nuvem
Um contact center na nuvem é uma plataforma de contact center hospedado em um servidor da internet, por onde todas as interações de entrada e saída são tratadas. Os contact centers na nuvem facilitam as interações por meio de voz, mídia social e web, a partir de qualquer lugar no planeta - Customer experience management (CEM)
O CEM é a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou exceder as expectativas do cliente, aumentando, assim, a satisfação do cliente, a lealdade e a representatividade (de acordo com o Gartner) - Mapa da jornada do cliente
Documentação visual das necessidades do cliente, percepção e pontos de contato encontrados para cada etapa em direção o à meta da sua jornada. Os mapas são uma abordagem comum usada para projetar processos centrados no cliente e para o envolvimento de clientes multicanal - Autoatendimento do cliente
A capacidade de fornecer uma resposta a um cliente sem a necessidade de interação com um agente humano - Idade da experiência
Estamos vivendo a idade da experiência: uma época em que as coisas acontecem na hora que acontecem
A experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo para as empresas. Com as expectativas dos clientes crescendo, toda interação deve ser conveniente, sem entraves e personalizada. Baixe o White Paper para aprender cinco formas que o Roteamento True Omnichannel pode ajudar a oferecer o melhor serviço ao cliente.
