Conheça 5 tendências que estão revolucionando a CX no setor financeiro

Oferecer uma experiência do cliente aprimorada se tornou um diferencial estratégico no setor financeiro e isso contribui, além de fidelizar o cliente, para que ele recomende a instituição e para que adquira mais produtos. Essa mudança de estratégia também incentiva que essas empresas ofereçam produtos e serviços mais personalizados e voltados a atender às necessidades dos clientes.

Com novas tecnologias e novas formas do cliente se envolver com a instituição, os consumidores esperam que suas interações sejam baseadas em insights construídos com base em seu histórico com a empresa – suas interações, contatos, transações – e que se tornem ainda mais pessoais, com contexto e que a instituição seja mais proativa, os ajudando a gerenciar suas finanças, por exemplo.

Apesar de irem cada vez menos a uma agência, os clientes esperam encontrar agentes humanos bem preparados para lidar com questões mais complexas, que não podem ser

respondidas no autoatendimento ou chatbot. O risco de não atender a essas expectativas é uma só: o cliente vai procurar uma instituição concorrente.

Tendências para o setor

O setor financeiro sempre se destacou pelo investimento em novas tecnologias e em entregar produtos e serviços inovadores para seus clientes:

· Gerenciamento financeiro: Análises avançadas dos dados dos clientes e as oportunidades criadas pelos novos canais de relacionamento permitem que as instituições financeiras auxiliem o cliente a gerenciar de forma mais efetiva suas finanças e, dessa forma, criem um relacionamento mais próximo e pessoal.

· Hipersonalização: Consumidores esperam que as empresas adaptem seus produtos e serviços às suas necessidades, com base em suas ações e comportamentos. Assim, entregar uma experiência personalizada não é mais uma tendência, mas uma obrigação das instituições financeiras. E essa personalização precisa ser feita individualmente para aumentar sua relevância e para aumentar o envolvimento emocional do cliente com a instituição.

· Experiência omnichannel: Os clientes desejam usar o canal que melhor lhes convier e esperam que a instituição permita que eles criem sua própria jornada, pelos canais que desejarem, sem atrito. Ou seja, se ele desejar comprar um produto e o está analisando na internet ou pelo aplicativo, ele não pode ser, nunca, encaminhado a uma agência para poder realizar a compra.

· Atendimento humanizado: Apesar da máquina já conseguir realizar um bom primeiro atendimento, com base na inteligência artificial, analytics e aprendizado de máquina, isso não quer dizer que o fator humano não seja mais necessário. Na verdade, esse fator é cada vez mais valorizado, pois podem se envolver com os clientes e entregar um atendimento ainda mais personalizado e engajado.

· Transparêcia: O cliente exige total transparência sobre como suas informações estão sendo usadas pela instituição financeira. Da mesma forma, querem ter certeza que esses dados estão protegidos, caso contrário, a relação de confiança construída durante muitos anos pode ruir rapidamente.

Transformação digital

O BBVA Argentina, com a ajuda da Genesys, investiu na transformação digital para conseguir dobrar o número de clientes. A instituição sempre apareceu entre as mais inovadoras da América Latina – foi uma das primeiras a adotar a nuvem – e precisava migrar e modernizar seu contact center.

A solução Genesys Cloud, então, proveu a instituição com as ferramentas necessárias para que pudesse oferecer atendimento remoto aos seus clientes, de modo a atender às expectativas e necessidades de seus clientes e oferecer recursos omnichannel na nuvem para otimizar a CX.

A tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante para preparar as empresas para a transformação digital. Relatório da Forrester, publicado pela Genesys, mostra como as empresas que migraram para a nuvem aumentaram a satisfação dos clientes e aumentaram a eficiência da sua operação. Baixe aqui.