A experiência do cliente, ou CX, reflete a percepção que o cliente tem sobre a experiência recebida durante a jornada do cliente e compreende todas as interações, sejam positivas ou negativas, realizadas. Essa experiência, de acordo com o Gartner, é o fator mais importante de fidelização do cliente – superando a força da marca e o preço.

As informações capturadas pelas empresas sobre seus clientes durante a jornada já se tornaram um importante ativo, mas esses dados só serão realmente relevantes se as empresas souberem interpretá-los e transformá-los em insights úteis para os negócios. E a maioria dos gestores de contact centers sabe como a análise de dados pode melhorar os serviços, a CX oferecida ao cliente e até mesmo o desempenho dos agentes.

Com a evolução do atendimento ao cliente, combinar processos de coleta e análise com algoritmos de aprendizado de máquina e soluções baseadas em inteligência artificial é possível usar informações históricas – interações, transações e outras informações do cliente – dos clientes para criar novos produtos e serviços que venham de encontro às reais necessidades de cada cliente. Ou seja, ferramentas de análise oferecem às empresas uma visão completa sobre o que os clientes precisam e como isso pode impactar positivamente nos negócios.

A análise da experiência do cliente

Essa análise envolve comentários em mídias sociais e sites de avaliação e reclamações, compras realizadas pelos clientes e sua frequência, além das interações realizadas diretamente com a empresa. Com base nessas informações, permite que a empresa tome descubra lacunas durante a jornada do cliente e tome as decisões necessárias para reduzir atritos.

Mas, qual o valor dessa análise para o cliente? Normalmente, quando um cliente entra em contato com o setor de atendimento, ele espera encontrar uma solução para alguma necessidade, e que essa solução traga informações precisas, seja rápida e eficiente. Claro, sem informações confiáveis, dificilmente o agente ou até mesmo o robô por trás do chatbot, terão os subsídios necessários para atender a solicitação do cliente com eficiência.

Portanto, a análise de dados no contact center fornece assistência em tempo real, contribui para identificar e resolver problemas antes mesmo que eles aconteçam e permite ao agente ter acesso rápido às informações dos clientes.

Além disso, por meio dessas informações, também é possível monitorar o desempenho da operação – resolução no primeiro contato, disponibilidade do agente, chamadas em andamento e em espera, entre outras métricas -, entregando aos gestores uma visão completa da atuação de cada agente e da operação como um todo – como prever a demanda por mais agentes e oferecer em tempo real informações relevantes para que o agente tenha maior eficiência no atendimento prestado, por exemplo.

Análises comuns no contact center

Empresas que mantém seu foco nos clientes, normalmente, são mais bem-sucedidas que as demais. O uso da análise de dados permite que o comportamento do cliente seja vinculado à estratégia de negócios, e isso envolve ouvir o que o cliente tem a dizer.

Speech Analytics

A análise do discurso analisa as interações por voz realizadas pelos clientes. A tecnologia permite identificar padrões de discurso e detectar padrões, frases e termos mais comuns. Com base nessas informações é possível melhorar o desempenho operacional e identificar tendências de forma a entender a Voz do Cliente (VoC).

Essa análise ajuda a descobrir quais clientes ligam com maior frequência e quais suas necessidades. Assim, a empresa cria uma base de respostas que contribui para tornar a resolução de problemas mais ágil.

Voice Analytics

A análise de voz identifica como as palavras são ditas pelos clientes. A tecnologia vasculha as gravações das chamadas na busca por padrões, tons de voz, ênfase em determinadas palavras, tempo e o ritmo utilizado pelo cliente. A solução sinaliza a ocorrência de determinadas palavras para avaliar o atendimento prestado pelo agente. Além disso, analisa o contexto da interação e avalia a emoção por trás do que está sendo relatado pelo cliente.

Text Analytics

Hoje, boa parte das interações entre clientes e empresas ocorre no mundo digital. Eles enviam mensagens pelo whatsapp, postam comentários nas mídias sociais, usam o chat ou deixam feedbacks em sites que avaliam a experiência oferecida pela empresa. Essa análise permite entender as percepções que o cliente tem da marca e classificar essas percepções em positivas, negativas ou neutras em tempo real, permitindo que a empresa possa atuar para fidelizar esse cliente ou agir para evitar problemas mais sérios.

O uso de ferramentas de análise no contact center é essencial para compreender o que os clientes desejam, quais os pontos fortes e fracos de uma operação de atendimento, quais os agentes com melhor desempenho e quais precisam de mais treinamento. E a Genesys oferece as ferramentas necessárias para sua empresa ter conversas melhores com os clientes. Conheça nossas soluções e saiba como podemos te ajudar.