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Quando os prospects ligam para sua empresa, sua experiência com a plataforma de contact center determina se eles se vão se tornar clientes. As experiências certas vão levar a um crescimento da receita e à lealdade do consumidor, enquanto as experiências erradas levam à perda de vendas e à rotatividade de clientes.
Imagine se cada pessoa que liga para sua empresa for direcionada logo para o melhor agente para convertê-la em cliente. Agora imagine se os vendedores pudessem saber por que cada cliente está ligando – antes de atender a ligação – e puder adaptar a conversa para aumentar as chances de fechar a venda.
Essas são duas das estratégias que os contact centers usam hoje para oferecer aos clientes experiências mais personalizadas, relevantes e vencedoras. E isso só é possível quando contact center e marketing trabalham juntos, com o marketing disponibilizando dados sobre cada cliente em tempo real para que o contact center leve adiante.
Por isso, Genesys fechou uma parceria com a DialogTech, uma solução popular entre os times de marketing, usada para rastrear e analisar chamadas vindas de anúncios e do website. Usando DialogTech, os profissionais de marketing sabem exatamente os motivadores de cada ligação que chega ao call center. Esses dados então são enviados à Genesys para que o call center possa usá-los e oferecer ótimas experiências que levarão a vendas.
Quer saber mais? Conheça cinco maneiras como os call centers e os times de marketing estão trabalhando juntos – usando Genesys e DialogTech – para oferecer ótimas experiências que gerem maior engajamento e mais receita.
- Envie os dados de quem está ligando antes de o agente atender a ligação
Os compradores hoje não pensam em suas experiências com o seu negócio como “online” ou “no telefone”. Eles esperam uma jornada consistente, independente de como estão interagindo. E eles não vão se tornar clientes se saírem de uma ótima experiência no online para uma experiência fraca no call center.
Por isso, quando os prospects ligam, muitos negócios passam suas informações e os dados do marketing que indicam o motivo do contato para os agentes antes de atenderem. Sabendo que uma chamada está vindo especificamente de uma campanha de marketing, busca de palavra-chave, ou página do website, os vendedores podem antecipar as necessidades do cliente e entregar uma experiência mais consistente e personalizada para fechar a venda.
Negócios que usam Genesys e DialogTech juntos podem ter todos os dados do cliente dentro da Genesys Workspace para que seus agentes tenham acesso.
- Direcione cada chamada para que o melhor agente feche a venda
Quando os compradores ligam, esperam obter assistência e respostas rápidas. É importante conectá-los rapidamente com o agente certo, com o conjunto certo de habilidades para convertê-lo em uma oportunidade ou venda. Para isso, os negócios podem usar a inteligência que coletaram em cada chamada recebida – incluindo dados do marketing, a localização do usuário e seu histórico, o dia e a hora da ligação – como sinais para determinar o agente que deve atender cada ligação. Por exemplo, se você sabe que um usuário está ligando de uma página de um produto específico do seu site, pode direcioná-lo para o agente que tem maior experiência e expertise em vender aquele produto.
#3 Priorize os clientes mais valiosos
Longos tempos de esperam acabam com qualquer experiência. Por isso, os contact centers estão trabalhando com os times de marketing para garantir que os clientes mais valiosos sejam atendidos mais rapidamente pelos agentes. Existe uma fila de prioridade na qual são inseridos os clientes que possivelmente têm maior intenção de compra e valor de venda, garantindo que essas chamadas sejam atendidas imediatamente. Algumas empresas fazem isso com base nos dados do marketing – as ligações vindas de anúncios em ferramentas de busca são, comumente, os leads mais priorizados. Mas outras o fazem com base no histórico do cliente ou na página da qual ligaram.
#4 Garanta que os call centers suportem os períodos de pico
Quando o time de marketing sabe quais atividades de divulgação geram mais ligações, podem antecipar períodos de maior atividade do call center. A equipe pode então notificar o call center com antecedência para garantir que o departamento esteja preparado para lidar com picos no volume de chamadas de maneira eficiente, com o mínimo de espera.
#5 O marketing pode gerar mais chamadas relevantes
A beleza de ter contact center e marketing trabalhando juntos é que os insights podem ser compartilhados por ambos os lados. O call center pode dizer ao time de marketing quais prospects foram convertidos em clientes e vendas. O marketing pode então entender quais programas geraram mais receita e pode otimizar seus programas de advertising para obter mais ligações valiosas. Todos ganham.
Quer conhecer mais benefícios de contact center e marketing trabalhando juntos para gerar receita? Saiba mais sobre a parceria da DialogTech e da Genesys AppFoundry aqui.
Com possibilidades de diferenciação de produtos e serviços cada vez mais restritas, proporcionar uma excelente experiência do cliente pode revelar-se uma verdadeira vantagem competitiva na hora de converter clientes no call center. Baixe o whitepaper da Genesys Três benefícios de uma boa gestão da jornada do cliente e conheça os benefícios de focar na CX e na jornada do cliente.
Este blog foi coproduzido com Blair Symes. Ele atualmente é Diretor de Marketing de Conteúdo na DialogTech. Nos últimos 20 anos, Blair publicou centenas de artigos, whitepapers, e-books, e posts de blog e apresentou dezenas de webinars sobre uma ampla gama de tópicos de marketing, incluindo atribuição de marketing, otimização de conversão e aquisição de clientes.
