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Para os bancos, armazenar dados de maneira eficiente e segura não é apenas uma obrigação devido à legislação vigente e aos padrões da indústria financeira. Capturar todos os dados dos clientes e centralizá-los em apenas um local é importante para dar poder aos funcionários de obter as informações certas quando necessário para oferecer a melhor experiência do cliente bancário.
Muito mais do que qualquer outra indústria, o setor financeiro conta com um grande número de canais dos quais podem coletar dados de clientes: agências bancárias, canais de voz e canais digitais. Ou seja, muito mais do que qualquer as empresas de outros setores, os bancos precisam contar com os sistemas certos para centralizar essas informações e construir uma visão completa da jornada do cliente.
A infraestrutura do contact center deve unir o front office e o back office, bem como dados externos integrados, como dados do LinkedIn, por exemplo. Nenhum negócio moderno, no entanto, deve manter essas informações em silos – sob pena de não ter uma visão completa da jornada do cliente.
Atenda as expectativas dos clientes
O consumidor espera uma experiência do cliente bancário omnichannel. O cliente quer se comunicar com seus bancos usando os canais de suas preferências a qualquer momento do dia de maneira ágil, e obter respostas precisas sem ter de ficar repetindo suas informações em toda e cada interação com um agente.
Isso significa que, para oferecer a melhor experiência do cliente possível, os agentes do contact center precisam ter acesso fácil ao contexto de cada cliente antes de dar início às interações.
Os clientes precisam saber que, independente do canal que escolham, vão receber o mesmo nível de atendimento e compreensão que precisam e esperam. Isso tudo conta na experiência do cliente geral, que é fundamental em um cenário cada vez mais competitivo no setor bancário.
Por isso, é importante oferecer as ferramentas certas para cada equipe. A tecnologia dá poder aos funcionários para que ofereçam as melhores interações aos clientes, tornando-se verdadeiros CEOs da jornada do consumidor. Por exemplo, oferecendo aos agentes informações claras das interações anteriores dos clientes (Quando esse cliente contatou a empresa de novo? Quais outros produtos esse cliente já comprou?), você pode criar uma experiência consistente que mostra ao consumidor o quanto eles são valiosos.
De acordo com um estudo feito pela Accenture em 2014, 35% dos clientes que trocaram de prestadores de serviços financeiros fizeram isso porque receberam um atendimento ao cliente insatisfatório.
Inteligência artificial pode virar o jogo
A inteligência artificial se tornou extremamente importante para os bancos quando o assunto é jornada do cliente. Muitos bancos já estão abertos a essa possibilidade, porém, no Brasil, esse assunto ainda está apenas começando a gerar debates na indústria financeira.
A experiência do cliente depende tanto da qualidade dos dados quanto da capacidade dos funcionários de usá-los para gerar insights úteis para as interações com os clientes. Por isso, a tecnologia e os funcionários responsáveis pelo atendimento devem trabalhar lado a lado para melhorar a experiência do cliente bancário.
Tecnologias como inteligência artificial, chatbots e realidade virtual devem trazer uma série de eficiências aos negócios, especialmente quando o assunto é automatizar tarefas e processos em que a mão de obra humana não agrega valor.
Se os bancos conseguirem enfrentar o desafio e armazenar e gerenciar seus dados de maneira centralizada, e se todos os seus funcionários tiverem o melhor apoio, com o treinamento e as tecnologias certas para acessar dados dos clientes, entender, e até prever, suas necessidades, vão estar no caminho certo para oferecer uma experiência do cliente bancário superior.
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