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Fornecedores de plataformas de experiência do cliente maduras reconhecem os desafios que os agentes enfrentam quando tentam atingir os SLAs. E eles entendem que a melhor maneira de ajudar seus funcionários é tirar esses obstáculos do caminho. Você não pode vencer a concorrência na velocidade do serviço se seus agentes estão exaustos com uma maratona de problemas.
Aprenda um novo tom
Conheça Joe. Hoje é o primeiro dia do Joe em seu emprego na Randwell Enterprises, um fornecedor de gadgets que fazem coisas acontecerem (GFCA). Nota: os nomes foram alterados para proteger o inocente.
Joe acabou de deixar seu emprego anterior, em que trabalhou por quatro anos e dava suporte a clientes com pagamentos de seguros. Ele não gostava de seu supervisor porque ele sempre ficava próximo demais após comer onion rings, porém, ele era ótimo em seu trabalho e era um dos melhores agentes da central de atendimento. Era apenas uma questão de tempo até que uma oferta melhor aparecesse.
Agora que o Joe está na Randwell Enterprises, uma empresa com uma visão mais apurada do atendimento ao cliente, ele espera alcançar a mesma reputação. Mas ele é novo na tecnologia de GFCA, então tem muito a aprender.
Antes de Joe começar, a Randwell implementou sua nova plataforma de contact center completa, então ele apenas tinha que aprender uma interface para fazer seu trabalho. Mais cedo no mesmo ano, houve um pico de interações de chats quando os clientes que usavam a nova Z-series notaram que seus combobuladores não estavam combobulando; isso foi semanas antes de um patch de firmware ter lançado. O help desk recebeu bem mais interações em chat do que o previsto. Sua solução de chat era de um fornecedor diferente das outras soluções, então nem todos os agentes tinham acesso a ela, logo, nem todos podiam ajudar a lidar com a sobrecarga. O desastre da combobulação foi o que impulsionou a Randwell para se livrasse da sua grande e desajeitada infraestrutura de ferramentas e adotasse uma plataforma de experiência do cliente de um único fornecedor que faz tudo por seus agentes.
Joe usa a plataforma de contact center para manter um contato próximo com Maria, sua nova supervisora. Ele a usa para postar perguntas sobre a tecnologia GFCA em grupos de especialistas no assunto. Ele usa isso para videochamadas com seu representante de recursos humanos em San Jose para aprender a música da empresa enquanto está na sua mesa em Charlotte. Joe não se opõe à base filosófica, mas acha a melodia um pouco derivativa.
Hora de começar
Joe ainda não completou seu treinamento no assunto, mas seu novo time na Randwell está reduzido devido a um corte de gastos e à recente saída de um agente que aceitou uma posição no maior concorrente da empresa. Como Joe mostra comprometimento e já se ambientou às ferramentas de treinamento, Maria decide colocá-lo em ação mais cedo. Maria comunica isso por meio do chat do desktop do agente assim:
Joe não está muito animado com a linguagem de Maria usando emojis, mas pelo menos não h onion rings envolvidas, então ele considera um upgrade no relacionamento em relação ao seu último trabalho. Joe clica em um botão para ir à fila de tarefas – é hora da ação.
Duas interações rapidamente aparecem em sua fila – um e-mail e um chat. Maria deixou claro durante o treinamento que um dos objetivos anuais da Randwell Enterprise é enxugar, pelo menos 22% do tempo de interação para compensar a catástrofe da combobulação. Portanto, Joe começa o chat e dispara uma resposta pronta.
Ele pode ver que o cliente se chama Tom e que foi designado para prestar atendimento a um dos maiores clientes da Randwell. Ao observar que havia praticamente um livro sendo desenvolvido na janela de chat, ele educadamente sugere que a conversa seja movida para o telefone para acelerar o processo. Duzentas palavras e quatro minutos depois, Joe ainda não entende qual é o problema.
Como Joe está trabalhando de casa, ele usa o desktop do agente para ativar o telefone baseado na web. Ele descobre que Tom está tendo problemas ao usar o plugin de segurança da Randwell que previne que a transferência de dados de cartão de crédito por meio do mainframe do GFCA.
Joe usa o desktop do agente para buscar as habilidades de seus novos colegas. Ele filtra os resultados por departamento e encontra Anna, que pode facilmente entender o assunto e está na fila.
Voltando à ligação com Tom e alguns cliques mais tarde, Joe transfere Tom para Anna para oferecer as respostas de que ele precisa. Joe começa bem dentro de seu nível de atendimento esperado e impressiona sua supervisora Maria. Ela mostra isso por meio de emojis:
Está na hora de repensar suas ferramentas
A ideia de substituir toda a sua plataforma de contact center não é muito atrativa. Mas e se isso significar reduzir o número de fornecedores que você precisa gerenciar de 10 ou 20 para apenas um? Quantos preciosos minutos você está atrás da concorrência ao resolver incidentes por causa dos obstáculos tecnológicos entre seus agentes e seus clientes? Sua plataforma de contact center está pronta para lidar com um grande pico no volume? Pare de forçar seus agentes a trocar de roupa durante a corrida.
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