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O atendimento ao cliente, desde o presencial até o feito via Whatsapp, exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adaptação dos processos às novas tecnologias e exigências do consumidor. São semanas de treinamento para aprender a usar diversos menus e encontrar a informação necessária para sanar a dúvida do cliente e oferecer a melhor experiência.
Com a automação no atendimento, esse “trabalho” será feito pelo próprio cliente, que poderá encontrar respostas em páginas de FAQ, portais de autoatendimento ou interagindo com atendentes virtuais. De acordo com o Gartner, as interações virtuais serão responsáveis por dois terços do atendimento ao cliente neste ano.
Iniciativas como as da Microsoft, com o Bot Framework, ou Facebook, com os bots para o Messenger, mostram a importância da inteligência artificial para a interação entre pessoas e empresas e indicam o caminho a ser seguido pelos responsáveis pela área de atendimento ao cliente.
Por que automatizar o atendimento ao cliente?
Com a internet, e a facilidade em encontrar qualquer informação rapidamente, os consumidores também exigem essa rapidez nos contatos feitos com os SACs. Ninguém mais tem paciência para aguardar o atendimento ou passear por uma URA quando está apenas buscando uma informação simples. Ao automatizar sua central de atendimento, você está valorizando o precioso tempo do cliente, aumentando sua satisfação e oferecendo uma experiência diferenciada.
No que impactará a automação do contact center?
Essa tendência não eliminará o telefone, mas o integrará a outros canais, como chat e e-mail e também não substituirá o atendente humano, que ficará responsável por problemas e dúvidas mais complexos, que dificilmente seriam respondidos por um robô.
Estrategicamente, simplesmente trocar os atendentes humanos por um robô seria um erro. Muitos clientes continuarão querendo falar com o agente, mesmo para questões mais triviais. Enquanto os contatos mais simples são automatizados, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos mais relevantes, que possam gerar novos negócios para a empresa.
A automação no atendimento vai permitir:
Quais informações podem ser automatizadas?
Nem todas as dúvidas poderão ser sanadas por um robô, algumas situações mais complexas continuarão exigindo a interação com um atendente humano. Entretanto, algumas informações podem “migrar” para o atendimento automatizado facilmente:
Ainda assim, é preciso analisar cada caso. Nem toda empresa poderá ter determinados serviços automatizados. É preciso conhecer seu cliente e entender se ele utilizará os canais de forma correta, senão isso acarretará apenas mais trafego para o canal de voz.
Investir na automação do atendimento apresentará um aumento quase imediato da eficiência de uma operação de contact center sem aumentar muito os custos, além de otimizar o tempo de atendimento das PAs. E, o mais importante, aumentará a satisfação dos clientes ao proporcionar uma experiência mais completa.
Diante deste cenário, conheça os principais benefícios de orquestrar e gerir a jornada do cliente omnichannel no whitepaper da Genesys 3 benefícios de gerir a jornada do cliente.
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