Ausências e redução de pessoal fazem parte da rotina de gestão da equipe no seu contact center. Mas lidar com cada caso de forma estratégica pode reduzir os impactos negativos. Confira como você pode controlar ausências e reduções de pessoal para criar um ambiente de call center mais saudável.
O custo do absenteísmo e da redução de pessoal nas operações de atendimento ao cliente
Ausências e reduções de pessoal podem custar caro para o seu contact center e para os seus negócios. Essas situações influenciam diretamente a quantidade de agentes que você precisa escalar em cada turno para garantir os níveis de serviço. Quando um colaborador se ausenta, seja por um dia de folga ou por troca de turno, a capacidade de atendimento da equipe diminui.
Isso também acontece com a redução de pessoal, seja por motivos relevantes, como reuniões, treinamentos e pausas, ou até por situações simples, como o tempo que o agente leva para passar de uma ligação para outra.
De qualquer forma, menor capacidade de trabalho significa menos trabalho realizado, menos consultas de clientes respondidas e menos problemas resolvidos.
Além disso, as ausências e a redução de pessoal podem gerar prejuízos não apenas financeiros, mas também para a reputação da sua marca. Quando você não consegue cobrir todos os turnos necessários, isso pode levar ao não cumprimento dos níveis de serviço, respostas atrasadas e, por fim, experiências negativas tanto para clientes quanto para colaboradores. E quando um agente precisa ficar até mais tarde ou trabalhar horas extras para cobrir um agente indisponível, isso custa dinheiro. Até mesmo pequenas falhas podem se propagar e impactar tanto a CX quanto a eficiência operacional.
Alinhamento do planejamento da força de trabalho com as metas de negócios
O alinhamento do planejamento da força de trabalho do contact center com as metas de negócios requer a integração de objetivos estratégicos nas decisões sobre o pessoal. Isso inclui previsão de volumes de chamadas com base em iniciativas de marketing ou produtos, alinhamento dos níveis de pessoal com as metas de experiência do cliente e uso de métricas de desempenho que refletem resultados comerciais, como satisfação e retenção do cliente.
O trabalho conjunto entre os planejadores de força de trabalho e a liderança garante uma alocação de recursos que sustenta o crescimento, aumenta a eficiência e mantém a qualidade do serviço. Ter flexibilidade na programação e usar a análise de dados de forma estratégica também ajuda a ajustar a capacidade da equipe às crescentes demandas comerciais.
Estratégias eficazes para diminuir as ausências e a redução de pessoal
Há várias estratégias eficazes que podem ser usadas para reduzir e rastrear a redução de pessoal e o absenteísmo. Vamos analisar detalhadamente cada uma dessas estratégias mais adiante, mas algumas das mais úteis são:
- Implementação de programação flexível
- Promoção de programas de bem-estar para os colaboradores
- Fortalecimento do suporte e engagement da liderança
- Treinamento sobre comparecimento e comprometimento
- Recompensa para comportamentos positivos relacionados à assiduidade
- Realização de entrevistas de retorno ao trabalho e análises de causa-raiz
- Desenvolvimento de um modelo preditivo para o risco de ausência
É importante observar que, embora essas táticas possam ajudar a ajustar os comportamentos dos agentes, nada funciona 100%. A redução de pessoal e o absenteísmo nunca chegarão a zero. Na verdade, nem deveriam. É fundamental planejar considerando a variabilidade e os riscos, como ao incluir uma margem maior para ausências ou rotatividade.
Noções básicas sobre gestão de ausências em call centers
Vamos analisar o que é a gestão de ausências, como ela varia de acordo com o tipo de ausência e qual o papel dos gestores e do RH no controle da assiduidade.
O que constitui a gestão de ausências?
A gestão de ausências em um contact center envolve o monitoramento, o registro e a gestão de ausências de colaboradores para manter a eficiência operacional e os níveis de serviço. Isso envolve o acompanhamento de diferentes tipos de licença e ajuda a garantir que as políticas da empresa e a legislação trabalhista sejam cumpridas.
O gerenciamento eficaz de ausências usa ferramentas de gestão da força de trabalho para prever as necessidades de pessoal e ajustar as escalas em tempo real para ajudar a minimizar as interrupções de serviço. Também envolve analisar padrões de ausência para identificar tendências, abordar possíveis problemas (como esgotamento ou falta de engagement) e implementar medidas proativas, como programas de bem-estar ou agendamento flexível. Comunicação clara, documentação correta e treinamento dos gestores são fundamentais para garantir justiça e consistência em toda a equipe.
Tipos de ausências: planejadas vs. não planejadas, pagas vs. não pagas
Nem todas as ausências são iguais. Existem diferentes tipos, e os gestores costumam lidar com cada um de maneira distinta. Por exemplo, uma ausência planejada, como férias agendadas, pode ser facilmente administrada, pois os gestores conseguem incorporá-la na escala com antecedência. Por outro lado, garantir cobertura para um colaborador ausente em cima da hora, como em uma ausência não planejada por motivo de doença, é bem mais difícil.
A distinção entre uma ausência remunerada e uma não remunerada pode ser um pouco mais sutil. Há alguma sobreposição. Por exemplo, uma ausência planejada, como férias, geralmente é paga, e uma ausência não planejada, como falta sem aviso prévio, geralmente é não remunerada.
Dito isso, se um colaborador tirar um dia de folga planejado, mas não tiver dias de férias para descontar, pode não ser remunerado; mas uma ausência não planejada, como uma falta por doença, costuma ser remunerada. Isso pode depender da empresa.
A função dos gestores de RH e da força de trabalho no monitoramento de assiduidade
O RH é responsável por desenvolver e aplicar políticas de participação, manter registros precisos e lidar com o absenteísmo crônico por meio de ações corretivas ou programas de suporte. Os gestores da força de trabalho, por outro lado, se concentram no monitoramento da assiduidade em tempo real, na adesão à programação e na ajuda para garantir níveis adequados de pessoal. Eles utilizam sistemas de gestão da força de trabalho para identificar lacunas de assiduidade e fazer ajustes responsivos a fim de evitar a interrupção dos serviços.
Ambas as funções colaboram para analisar tendências de assiduidade, gerar engagement dos colaboradores e implementar estratégias para reduzir o absenteísmo, como iniciativas de bem-estar ou programação flexível. O trabalho conjunto contribui para um ambiente produtivo e bem estruturado, alinhado aos objetivos comerciais.
Por que a gestão de ausências é fundamental para os call centers?
Sem um sistema de gestão de ausências, é quase impossível que seu contact center funcione corretamente. Aqui está o motivo.
Impacto sobre os SLAs (acordos de nível de serviço) e as principais métricas
O absenteísmo pode ter um impacto significativo na capacidade de funcionamento eficiente do seu contact center. A ausência inesperada de colaboradores pode paralisar um contact center por um dia ou mais, a menos que os administradores consigam garantir as substituições. Os níveis de serviço caem e as principais métricas podem se tornar impossíveis de alcançar. Em resumo, os colaboradores precisam estar presentes para que o trabalho seja feito.
Motivação dos agentes e desempenho da equipe
Quando as ausências de colaboradores são frequentes, a carga de trabalho muitas vezes é transferida para os colegas, o que pode levar a um aumento de estresse, esgotamento e frustração. Esse desequilíbrio pode criar ressentimento e reduzir a coesão da equipe.
Com o tempo, o absenteísmo sistemático pode reduzir a produtividade geral, aumentar as taxas de erro e degradar a qualidade do serviço. A motivação da equipe pode ser prejudicada à medida que os agentes que estão comprometidos se sintam sobrecarregados ou desvalorizados, o que pode levar a um maior índice de rotatividade. Manter a assiduidade é fundamental para a estabilidade da equipe e a motivação, e também para proporcionar experiências do cliente uniformes.
A conexão entre as tendências de ausência e o engagement dos colaboradores
Em um contact center, as tendências de ausência geralmente refletem o nível de engagement dos colaboradores. O alto absenteísmo pode sinalizar descomprometimento, esgotamento, insatisfação no trabalho ou falta de suporte. Quando os agentes se sentem desmotivados ou desvalorizados, é mais provável que tirem folgas não planejadas.
Por outro lado, os colaboradores mais motivados tendem a ter taxas de ausência mais baixas devido ao comprometimento e à satisfação com o trabalho. Monitorar as tendências de ausência ajuda os gestores a identificar questões subjacentes que afetam a motivação da equipe e a tomar medidas proativas para aumentar o engagement e melhorar a assiduidade.
O efeito cascata na redução de pessoal
Quando alguns agentes estão ausentes, a equipe disponível precisa lidar com mais chamadas, o que aumenta o estresse e piora o desempenho. Isso pode levar a esgotamento ou falta de engagement, o que aumenta potencialmente o absenteísmo e a rotatividade no futuro. Da mesma forma, agendar vários agentes para treinamento ao mesmo tempo diminui a cobertura em tempo real, aumentando os tempos de espera e reduzindo os níveis de serviço. Esses impactos juntos podem sobrecarregar os recursos, prejudicar a experiência do cliente e tornar difícil manter o equilíbrio da equipe, afetando, no fim, a eficiência geral e a motivação dos colaboradores.
Estratégias para diminuir as ausências e a redução de pessoal
Como os gestores podem ajudar a diminuir as ausências e a redução de pessoal? Há algumas estratégias que um contact center pode empregar, incluindo as seguintes.
Implementação de programação flexível
Ofereça flexibilidade onde for importante para os agentes, sem comprometer o controle que as equipes de WFM necessitam para garantir a cobertura, a uniformidade e a qualidade do desempenho. Dar a seus agentes a capacidade de controlar as próprias agendas pode ajudar a reduzir os problemas de absenteísmo, ao menos em parte. Quando os agentes escolhem quando vão trabalhar, é menos provável que peçam folga em um dia previamente agendado. Eles podem planejar as consultas médicas, responsabilidades com os filhos ou qualquer outra das inúmeras situações que podem interferir em uma agenda.
Às vezes, os gestores ainda precisam ajustar as escalas para considerar o excesso ou a falta de pessoal, mas o agendamento flexível pode atenuar muitos problemas.
Promoção de programas de bem-estar para os colaboradores
Os programas de bem-estar dos colaboradores podem diminuir o absenteísmo e a redução ao abordar as causas subjacentes das ausências relacionadas à saúde e ao estresse. Iniciativas de bem-estar, como apoio à saúde mental, incentivos para atividade física e horários flexíveis, contribuem para o equilíbrio físico e emocional dos colaboradores.
Quando os agentes se sentem saudáveis, amparados e menos sobrecarregados, é mais provável que participem do trabalho de forma sistemática e tenham um desempenho eficaz. Isso não apenas diminui as ausências não planejadas, mas também melhora o engagement, a motivação e a retenção, diminuindo a taxa geral de redução de pessoal. Uma cultura de bem-estar proativa pode promover uma força de trabalho resiliente capaz de manter altos níveis de serviço e produtividade.
Fortalecimento do suporte e engagement da liderança
Quando os gestores apoiam ativamente as equipes por meio de verificações regulares, reconhecimento, coaching e comunicação clara, os colaboradores podem se sentir mais valorizados, compreendidos e motivados. Gestores comprometidos podem identificar os primeiros sinais de estresse ou insatisfação, permitindo intervenções oportunas, como ajustes de cronograma ou suporte a recursos.
Relacionamentos gerenciais fortes também promovem um senso de responsabilidade e confiança. Isso pode tornar os agentes mais propensos a comparecer e ajudar a gerar engagement. Um ambiente de apoio como esse pode aumentar a motivação, reduzir o esgotamento e incentivar o comprometimento. Tudo isso pode ajudar a diminuir ausências não planejadas e perdas gerais.
Treinamento sobre comparecimento e comprometimento
Os treinamentos sobre comparecimento e comprometimento definem expectativas claras e incentivam os colaboradores a assumirem o controle de seus hábitos de trabalho. Por meio da integração estruturada e do treinamento contínuo, os agentes aprendem a importância da adesão ao cronograma e sua relevância para atingir as metas de desempenho da equipe. Esse treinamento geralmente inclui a compreensão das políticas de frequência, o impacto do absenteísmo nos colegas e no atendimento ao cliente, e estratégias para o autocontrole. Quando os agentes compreendem as possíveis consequências e dispõem das ferramentas adequadas, é mais provável que mantenham uma assiduidade regular.
Recompensa para comportamentos positivos relacionados à assiduidade
As recompensas podem ser incentivos poderosos para todos os colaboradores, e os agentes de call center não são uma exceção. Incentivos como aprovação, bônus, folga extra ou reconhecimento público criam um senso de gratidão. Quando os colaboradores veem recompensas tangíveis associadas a uma boa assiduidade, isso pode incentivar uma competição saudável e promover a responsabilidade. Esses programas também podem aumentar a motivação e o engagement, o que torna os agentes mais comprometidos com suas funções.
Realização de entrevistas de retorno ao trabalho e análise de causa-raiz
A realização de entrevistas de retorno ao trabalho e a análise de causa-raiz ajudam a lidar com as causas subjacentes de ausência. Essas entrevistas demonstram apoio gerencial e mostram aos colaboradores que a assiduidade deles é importante, o que pode desencorajar faltas ocasionais. Essas conversas também revelam problemas pessoais ou no local de trabalho que podem estar contribuindo para ausências frequentes.
A análise da causa-raiz auxilia na identificação de problemas sistêmicos, como estresse pela carga de trabalho, questões de saúde ou conflitos de agenda que impactam a assiduidade. Ao resolver esses problemas de forma proativa, os contact centers podem melhorar o bem-estar dos colaboradores e manter uma maior estabilidade da força de trabalho.
Desenvolvimento de um modelo preditivo para o risco de ausência
Os contact centers podem identificar proativamente as prováveis ausências com base em dados históricos, padrões de comportamento e fatores externos. A análise de indicadores como histórico de assiduidade, pontuações de engagement, adesão à programação e carga de trabalho ajuda os gestores a tomar decisões antecipadas e direcionadas, como oferecer suporte, ajustar escalas ou iniciar verificações de bem-estar.
Essa abordagem preditiva permite um melhor planejamento de recursos e reduz o elemento surpresa diante das lacunas de pessoal. Em última análise, ela ajuda a diminuir o absenteísmo e a redução ao abordar possíveis problemas antes que eles afetem as operações e o atendimento ao cliente.
Aproveitamento da tecnologia para uma gestão de ausências eficaz
Há muitas ferramentas que podem ajudar a tornar a gestão de ausências mais fácil e eficiente. Vamos dar uma olhada em alguns recursos dessas ferramentas e como você pode usá-los.
Principais recursos de software de gestão de ausências
O monitoramento de assiduidade de agentes em tempo real, as solicitações e aprovações de licenças automatizadas e a integração com os sistemas de gestão da força de trabalho são essenciais. O software de gestão de ausências fornece ferramentas de análise e geração de relatórios para ajudar a identificar tendências de ausência e padrões de alto risco.
Alertas e notificações ajudam os gestores a responder prontamente a ausências não planejadas, enquanto as ferramentas de aplicação de políticas ajudam a garantir a conformidade. Algumas plataformas também oferecem portais de autoatendimento para colaboradores, permitindo transparência e responsabilidade. Esses recursos melhoram coletivamente o planejamento, diminuem a redução e aumentam a eficiência operacional.
Integração de soluções de software com sistemas existentes
A integração do software de gestão de ausências com os sistemas existentes pode aumentar a eficiência operacional ao centralizar os dados de assiduidade nas plataformas de gestão da força de trabalho, RH e agendamento. Essa integração oferece atualizações em tempo real sobre a disponibilidade dos colaboradores, facilita ajustes automáticos nas escalas e ajuda a garantir o cumprimento das políticas. Ela reduz a sobrecarga administrativa, melhora a precisão da previsão e permite que os gestores tomem decisões orientadas por dados mais rapidamente. A integração contínua também aumenta a transparência para os colaboradores e fortalece a coordenação entre os departamentos, ajudando, em última análise, a diminuir o absenteísmo, a redução de pessoal e as interrupções no atendimento.
Utilização de painéis e análises em tempo real para acompanhar tendências
Os painéis e análises em tempo real oferecem aos gestores de contact center uma visão instantânea dos padrões de assiduidade. Isso permite que eles monitorem as ausências por dia, turno, equipe ou indivíduo. Essas ferramentas ajudam a identificar tendências, como ausências frequentes, períodos de pico de ausências ou problemas recorrentes em vários departamentos.
Ao visualizar os dados, os gestores podem identificar as causas-raiz, prever riscos futuros e implementar intervenções oportunas. Esse rastreamento proativo apoia o planejamento estratégico da força de trabalho, o que pode reduzir a perda de colaboradores e melhorar a estabilidade geral da equipe e o desempenho operacional.
Automatização de alertas e notificações para violações de políticas
A automatização de alertas e notificações permite a conscientização oportuna e a aplicação sistemática de regras de assiduidade. Esses alertas em tempo real ajudam os gestores a lidar rapidamente com ausências não planejadas, atrasos ou uso excessivo de licença. A automação reduz erros na rastreabilidade manual e ajuda a garantir que os gestores não deixem passar violações, promovendo a responsabilidade. Também apoia a aplicação justa e transparente das políticas, o que aumenta a confiança dos colaboradores e o cumprimento das regras. Isso contribui, em última análise, para a diminuição do absenteísmo, para uma menor taxa de redução de pessoal e para a melhoria da confiabilidade do serviço.
Aproveitamento da IA para prever a redução de pessoal e otimizar a equipe
Em vez de usar ferramentas como uma calculadora Erlang, os contact centers podem aproveitar a IA para o planejamento de capacidade e evitar a redução de pessoal o máximo possível. A IA pode analisar dados históricos, padrões de assiduidade, sazonalidade e fatores externos, como clima ou eventos. O modelo utiliza porcentagens de perdas e de desgaste para prever necessidades futuras de pessoal e se preparar para diferentes cenários. Isso permite que os gestores criem escalas otimizadas com margens de segurança incorporadas, minimizando os riscos de falta de pessoal.
A IA também pode ajustar a equipe em tempo real com base em dados ao vivo, melhorando a capacidade de resposta. Ao prever a redução de forma proativa, os contact centers podem manter os níveis de serviço, diminuir custos e aumentar a satisfação dos agentes e dos clientes.
Conclusão
Absenteísmo e redução de pessoal custam dinheiro aos contact centers. Mas, embora nem um nem outro seja totalmente evitável, você pode atenuar os problemas que eles causam. Não deixe que os problemas de agendamento prejudiquem a integridade do seu contact center.
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Perguntas frequentes
O que é redução de pessoal em um call center e como isso é calculado?
Redução de pessoal em um call center é o período em que os agentes recebem pagamento, mas não estão disponíveis para atender clientes. A redução pode ocorrer por diversos motivos, como pausas, treinamentos ou ausências não planejadas. Você pode calcular a redução de call center com esta fórmula:
Redução (%) = (tempo não produtivo total/tempo programado total) x 100
Como a gestão de ausências difere da gestão de redução de pessoal?
A gestão de ausências se concentra especificamente no rastreamento e na redução de ausências de colaboradores, como licença médica ou folga não planejada. A gestão de redução de pessoal é mais ampla, abrangendo todos os fatores que reduzem a disponibilidade do agente, incluindo pausas, reuniões, treinamentos e ausências. Ambas visam otimizar a equipe, mas abordam diferentes aspectos da produtividade da força de trabalho.
Quais são os indicadores típicos de perda de eficiência para call centers?
Os principais benchmarks de redução de pessoal para call centers variam de 30% a 35% para centrais de atendimento inbound. Isso pode depender de fatores como setor, horas de operação e volume de chamadas.
Esses benchmarks incluem tanto a redução planejada (por exemplo, treinamento, reuniões) quanto a redução não planejada (por exemplo, ausências, atrasos, pausas mais longas). Eles ajudam a orientar decisões realistas de contratação e agendamento.
O software de gestão de ausências pode realmente diminuir a redução de pessoal?
O software de gestão de ausências pode diminuir a redução de pessoal ao oferecer visibilidade em tempo real sobre a assiduidade, automatizar o acompanhamento de licenças e identificar padrões de ausência. Ele ajuda os gestores a lidar proativamente com problemas, aplicar políticas de forma sistemática e otimizar a programação. Isso resulta em melhoria na assiduidade, redução das ausências não planejadas e dimensionamento mais preciso, contribuindo para a diminuição geral da redução de pessoal.
Como as programações flexíveis ajudam na gestão de ausências?
As programações flexíveis ajudam a gestão de ausências ao acomodar as necessidades pessoais dos colaboradores, e reduzir o estresse e o esgotamento, que são causas comuns de ausências não planejadas. Quando os agentes têm mais controle sobre suas horas de trabalho, é mais provável que eles mantenham a assiduidade regular. Essa abordagem aumenta a motivação, melhora o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, e ajuda a diminuir o absenteísmo e a redução relacionada.
Quais são as causas mais comuns de ausências não planejadas em call centers?
Doenças, emergências familiares, problemas de saúde mental, esgotamento, insatisfação no trabalho e desequilíbrio entre trabalho e vida pessoal podem causar ausências não planejadas. Cargas de trabalho estressantes, programações rígidas e falta de engagement também podem contribuir para isso. A identificação desses fatores ajuda os gestores a implementar políticas de apoio e programas de bem-estar para reduzir o absenteísmo.
Como podemos identificar padrões ou tendências na ausência de colaboradores?
É possível identificar padrões de ausência ao analisar os dados de frequência com um software de gestão de faltas ou ferramentas de análise de RH. Busque ausências recorrentes em dias específicos, durante determinadas épocas ou após alterações de programação. Os painéis e relatórios de visualização ajudam a identificar tendências, permitindo o gerenciamento proativo e intervenções direcionadas.
Quais KPIs devemos seguir para monitorar as ausências e a redução de forma eficaz?
Os principais KPIs para monitorar as ausências e a redução de forma eficaz incluem:
- Taxa de absenteísmo
- Percentual de redução de pessoal
- Adesão à programação
- Ausências não planejadas vs. ausências planejadas
- Tempo médio de atendimento (AHT)
- Taxa de utilização do agente
O monitoramento dessas métricas ajuda a identificar problemas de assiduidade, prever as necessidades de pessoal com precisão e implementar estratégias para manter os níveis de serviço e a produtividade.
É melhor gerenciar as perdas de forma reativa ou proativa?
O gerenciamento proativo de perdas é mais eficaz do que as abordagens reativas. O gerenciamento proativo prenuncia as lacunas de pessoal por meio de previsões, monitoramento em tempo real e estratégias preventivas, como programas de bem-estar e programação flexível. Isso ajuda a garantir um melhor planejamento de recursos, manter os níveis de serviço e reduzir as interrupções operacionais. Por outro lado, o gerenciamento reativo geralmente resulta em ajustes apressados, estresse dos agentes e insatisfação dos clientes.