München — 30. März 2015 — Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, bringt die nächste Generation seiner Genesys Customer Experience Platform auf den Markt. Dank der neuen Funktionen können Unternehmen multimodale Omnichannel-Prozesse sowie personalisierte Interaktionen ihrer Kunden überwachen und orchestrieren. Die Omnichannel-Suite kombiniert Kontext aus allen Kommunikationskanälen einschließlich Sprache sowie Multimodalität, Orchestrierung und Lifecycle-Management, um sowohl Self-Service als auch klassischen, assistierten Service neu zu gestalten. Unternehmen haben dadurch Zugriff auf eine Plattform, mit der sie mit ihren Kunden konsistent und auf effiziente Weise in Kontakt treten und sie bei der „Customer Journey“ bestmöglich unterstützen können. Die neue Plattform dient dabei als eine Art Integrationsplattform und arbeitet eng mit bereits vorhandenen CRM-Lösungen zusammen.
Omnichannel-Management ist keine Zukunftsvision mehr
Die meisten Unternehmen unterstützen heutzutage nur Multichannel-Interaktionen. Sie unterstützen zwar zahlreiche Kanäle wie Sprache, E-Mail und Chat, können diese aber meist nicht kontextbezogen miteinander verbinden.
Mit der neuen Plattform von Genesys erhalten Kunden vollen Omnichannel-Kontext und darüber hinaus drei zusätzliche für Omnichannel zentrale Funktionen:
1. Multimodalität: Unternehmen können nun verschiedene Kanäle gleichzeitig in einer einzigen Interaktion synchronisieren.
2. Orchestrierung: Kundeninteraktionen können in einzelne Schritte aufgeteilt und neu gestaltet werden.
3. Lifecycle-Management: Unternehmen sind so in der Lage, sämtliche Schritte wie Design, Orchestrierung, Monitoring und Festlegung von bestimmten Kundeninteraktionen miteinander zu verbinden (Lifecycle Management).
Im Einzelnen wurden folgende neue Features zur neuen Version der Genesys Customer Experience Platform hinzugefügt:
- Customer Journey Analytics und Monitoring, für eine erhöhte Transparenz und tiefere Einblicke, sowohl in individuelle als auch mehrfache Kundeninteraktionen. Indem Contact-Center-Mitarbeiter auf Monitoring- und Gestaltungs-Optionen zugreifen können, sind sie dazu in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren.
- Ein Omnichannel Desktop, der Mitarbeitern einen integrierten Bildschirm zur Verfügung stellt, als Ausgangspunkt für sämtliche Kundeninteraktionen und damit verbundenen Arbeitsschritte. Die Oberfläche ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf sämtliche Interaktionen und Touchpoints mit dem jeweiligen Kunden. Mitarbeiter können nun in einer einzigen Aktion verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen und zudem auf neue integrierte Wissensmanagementfunktionen sowie ein so genanntes „Journey History Dashboard“ zugreifen. Durch letzteres lässt sich genau festlegen, welches die nächsten Schritte in einer Interaktion sein sollen oder welche Angebote einem Kunden unterbreitet werden.
- Personalisierter, multimodaler Self und Assisted Service, der für den jeweiligen Kunden kontextbasierte und maßgeschneiderte Self-Service-Funktionen bereitstellt, und dies unabhängig davon, ob er mit einem Unternehmen über die Website, Web-Anwendungen, IVR (Interactive Voice Response) oder Mobile Apps in Kontakt tritt. Aus diesen Kanälen heraus kann der Kunde zum gewünschten Moment nahtlos mit einem Contact-Center-Mitarbeiter kommunizieren, der den Kunden über den Omnichannel-Desktop unterstützt.
- Knowledge Management, durch das sowohl Contact-Center-Mitarbeitern als auch Kunden proaktiv im jeweiligen Kontext relevante Informationen zur Verfügung stehen.
- Omnichannel Callback-Funktionen, durch die von Websites, IVR-Anwendungen, dem Mobile Web oder Native Apps automatisierte Rückrufe gestartet werden können. Der Vorteil für Kunden: diese erhalten zum richtigen Zeitpunkt und über exakt den richtigen Kanal die gewünschte Unterstützung.
„Bisher gab es keinen Anbieter im Markt, der dazu in der Lage war, Kundeninteraktionen ganzheitlich zu orchestrieren und zu verwalten“, sagte Paul Segre, CEO von Genesys. „Mit unseren neuen Omnichannel-Funktionen unserer Genesys Customer Experience Platform setzen wir einen neuen Standard für Kundeninteraktionen und untermauern unsere Marktführerschaft in diesem Bereich.“
Zum Hintergrund:
Erstmals vollumfängliche Betrachtung von Kundeninteraktionen möglich
Kunden treten mit Unternehmen heutzutage zunehmend digital und hier speziell über mobile Geräte in Kontakt. Häufig verwalten Firmen diese Interaktionen von organisatorischen Silos aus, und wissen daher wenig über Kontext und Hintergründe einer Customer Journey. Auf Kunden wirkt das in der Regel unpersönlich. Auf Basis dieser Erkenntnis versuchen Unternehmen Kundeninteraktionen neu zu gestalten, häufig allerdings auf ineffiziente Weise. Mit der neuen Generation der Customer Experience Platform von Genesys können Unternehmen solche neugestalteten Kundeninteraktionen schnell und unkompliziert aufsetzen, orchestrieren, monitoren und abstimmen.
Neue Welten im Self-Service dank Multimodalität
Zahlreiche Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen beginnen über einen so genannten „Self-Service Touchpoint“. Bietet dieser allerdings keinen Kontext und ist unpersönlich, brechen Anwender an der Stelle häufig ab und beschweren sich beispielsweise bei der Service-Hotline. Häufig führt dies zu einer negativen Kundenerfahrung. So genanntes Omnichannel-Interaktionsmanagement stimmt Self-Service-Optionen gemäß dem individuellen Kontext einer Interaktion auf den jeweiligen Kunden ab, und berücksichtigt dabei neben der Kundenhistorie auch die konkrete Intention und Bedeutung eines Vorgangs. Dank Multimodalität kann sich der Self-Service noch einen Schritt weiter entwickeln, indem beispielsweise eine Information in einem Kanal dargestellt wird, und über einen weiteren eine Hilfestellung angeboten wird. So wird einem Kunden, der sich in einem Sprachdialog mit einem Computer (IVR) befindet, visuelle Hilfe von einer synchronisierten Website oder einer mobilen App angeboten. Dies kann eine Vielzahl synchronisierter Kanäle und Touchpoints einschließen, wie beispielsweise Chat, Video, Text, Sprache, Websites, IVR sowie mobile Anwendungen – und das alles innerhalb einer einzigen, personalisierten Interaktion.
Omnichannel-Desktops unterstützen im Front- und im Back-Office
Contact-Center-Mitarbeiter, die Multichannel-Interaktionen ihrer Kunden unterstützen müssen, sind häufig überfordert mit der Zahl der zu bedienenden Systeme und Bildschirme. Darüber hinaus bearbeiten viele Mitarbeiter noch einzelne Interaktionen, während „Spezialisten“ und Back-Office-Experten hinzugezogen werden, um digitale Interaktionen abzuwickeln oder Unterstützung zu leisten. Der Omnichannel Desktop der Genesys Customer Experience Platform bietet sowohl Front- als auch Back-Office-Mitarbeitern einen umfassenden Einblick in alle Interaktionen und Touchpoints. Zusätzlich bietet eine neu integrierte Wissensmanagement-Technologie kontextbezogene Hilfe, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Das neue, so genannte „Journey Dashboard“ bietet Front-Office-Mitarbeitern zusätzliche relevante Informationen zur bestehenden Kundeninteraktion über alle digitalen Kanäle. Dadurch kann ein Support-Mitarbeiter beispielsweise spezifische Produktempfehlungen aussprechen, Angebote machen oder Rechnungen anpassen.
Die nächste Generation Genesys Customer Experience Platform ist ab sofort weltweit und in verschiedenen Paketen für kleine, mittlere und große Kundenserviceorganisationen erhältlich.
Genesys hostet eine Reihe von Webinaren rund um das Thema Omnichannel-Service-Management. Das erste Webinar in dieser Reihe ist “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” und findet am 1. April 2015 statt.
Sie können sich hier anmelden.
Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752. Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).
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