Os mitos sobre a inteligência artificial (IA) são concepções errôneas ou equívocos comuns sobre a inteligência artificial e suas capacidades. Esses mitos incluem crenças como “a IA substituirá todos os empregos humanos”, “a IA é sempre imparcial” ou “a IA não comete erros”. Essas simplificações excessivas muitas vezes levam a expectativas irreais ou medo, dificultando a adoção e a inovação.
Esclarecer esses mitos é essencial para que líderes empresariais e usuários finais tomem decisões informadas. Ao abordar preocupações com informações precisas — como a necessidade de supervisão humana e a importância do design ético — as organizações podem aproveitar o potencial da IA com mais confiança.
“Existe um mito de ‘configure uma vez e esqueça’ que persiste em relação à inteligência artificial. Os gerentes operacionais leem sobre aprendizado de máquina e conjuntos de treinamento — e experimentam com ferramentas de IA como o ChatGPT. Com os bots de contact center, alguns gerentes pensam que, uma vez que o bot é criado, o trabalho está concluído. Os gerentes supõem que o bot saberá magicamente o que tem que dizer cada vez, inclusive quando os clientes têm problemas que o bot não foi treinado para resolver. Enquanto isso, os clientes não sabem do que o bot é capaz e pedem para ele fazer mais do que pode.”
Rahul Garg, Vice-presidente de Produto, IA e Autoatendimento Digital, Genesys
Mitos sobre a IA para contact centers corporativos
Existem vários mitos comuns sobre o uso de IA em contact centers corporativos — e acreditar neles pode levar a decisões ruins. Aqui estão alguns exemplos:
- A IA substituirá todos os agentes humanos. Embora a IA possa lidar com tarefas simples, os agentes humanos ainda são necessários para situações complexas ou emocionais. A IA serve para auxiliar, não para substituir, as pessoas.
- A IA é sempre precisa. As ferramentas de IA são poderosas, mas podem cometer erros, especialmente se forem treinadas com dados ruins. As empresas devem testar e melhorar regularmente seus sistemas de IA.
- A IA funciona da mesma forma para todas as empresas. Na realidade, a IA precisa ser personalizada para se adequar aos objetivos, sistemas e necessidades dos clientes de cada empresa. Uma abordagem única para todos não funciona.
Esses mitos são importantes porque podem levar as empresas a confiar demais ou a subutilizar a IA. Acreditar em coisas erradas pode gerar experiências ruins para os clientes, desperdício de dinheiro ou até riscos legais, especialmente para empresas de grande porte com maior visibilidade em comparação com empresas menores. Quando as empresas entendem o que a IA pode e não pode fazer, elas podem usá-la com sabedoria para melhorar o atendimento, dar suporte aos agentes e tomar melhores decisões.
