A análise da jornada é o processo de rastrear, conectar e analisar as interações dos clientes em diferentes canais e ao longo do tempo para entender o comportamento e melhorar as experiências. Ela oferece visibilidade sobre a jornada do cliente — desde o engagement inicial até o suporte pós-compra — para que as empresas possam identificar pontos de fricção, prever intenções e oferecer experiências mais personalizadas e conectadas.
“A análise da jornada do cliente é uma forma especializada de análise do cliente que pode ajudar a reunir dados que se concentram no ‘quê’, ou seja, interações, conversas, engagement dos agentes; e no ‘quem’, isto é, perfil, intenção, resultado. Também pode ser usada para chegar ao “porquê”, por exemplo, por que o autoatendimento é maior para este grupo de clientes? A análise da jornada pode nos mostrar se a intenção está impulsionando esse comportamento. Ela permite medir o progresso ao longo de uma jornada e é informada por outras disciplinas de análise do cliente.”
Muitas organizações têm dificuldade para ver a jornada completa do cliente porque os dados estão isolados em diferentes sistemas. A análise da jornada unifica esses dados para visualizar cada passo que um cliente dá, seja on-line ou off-line. As empresas usam esse insight para identificar lacunas, medir taxas de conversão e retenção, e entender como cada ponto de contato contribui para os resultados de negócios.
Uma alta taxa de perda de clientes muitas vezes indica problemas subjacentes com a qualidade da experiência. A análise da jornada usa dados comportamentais e modelagem preditiva para identificar padrões que indicam insatisfação ou risco. Com o Genesys Cloud CX®, as organizações podem acionar contatos proativos, como ofertas direcionadas ou mensagens de acompanhamento, para reconquistar os clientes antes que eles abandonem a empresa.
Os clientes esperam interações que reflitam suas preferências e necessidades exclusivas. A análise da jornada permite que as empresas segmentem os clientes com base no comportamento, no uso de canais e no contexto. Ao integrar esses insights com ferramentas baseadas em IA, como engagement preditivo e assistência ao agente, as empresas podem personalizar recomendações e próximas melhores ações em tempo real.
Gerenciar múltiplos canais digitais e de voz pode gerar ineficiências se não forem coordenados de forma eficaz. A análise da jornada ajuda as empresas a avaliar como os clientes transitam entre os canais, quais caminhos geram os melhores resultados e onde ocorrem as desistências. Esses insights orientam os esforços de otimização, garantindo transições suaves e experiências consistentes em toda a jornada do cliente.
Os líderes de experiência usam a análise da jornada para medir e refinar KPIs, como pontuação de esforço do cliente, satisfação do cliente e Net Promoter Score. Ao alinhar essas métricas com dados comportamentais, as empresas podem conectar o desempenho operacional diretamente ao sentimento do cliente, permitindo que as equipes tomem decisões baseadas em dados que fortalecem a fidelidade e reduzem os custos.
A análise da jornada oferece às empresas a clareza e a inteligência necessárias para orquestrar experiências personalizadas, eficientes e orientadas a resultados. Com o Genesys Cloud CX, as organizações podem combinar dados, IA e automação para entender cada jornada, otimizar o engagement e oferecer empatia em escala.
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