A análise da jornada do cliente é o processo de coletar, analisar e visualizar as interações dos clientes em vários canais para entender o comportamento dele e otimizar as experiências. Ela conecta dados de e-mail, chat, chamadas, redes sociais e muito mais para descobrir pontos de fricção e identificar oportunidades para melhorar a satisfação e os resultados.
Impulsionada por inteligência artificial (IA), a análise da jornada pode fornecer insights preditivos, segmentar clientes e promover a personalização. Ela permite que as empresas ajam com base em sinais em tempo real e orquestrem jornadas que se alinhem com a intenção do cliente e os objetivos de negócios.
“As ferramentas avançadas de análise permitem que as organizações descubram tendências de sentimentos, detectem as principais causas do que está deixando os clientes insatisfeitos e desenvolvam intervenções direcionadas que podem melhorar a satisfação e a retenção dos clientes.”
Cristina Vargas, Gerente Sênior de Marketing de Produto, Genesys
A análise da jornada do cliente é o processo de rastrear e analisar como os clientes interagem com uma empresa em todos os pontos de contato, como sites, aplicativos móveis, contact centers, e-mails e visitas presenciais. Ela ajuda as empresas a entenderem todo o caminho que um cliente percorre, desde o primeiro contato até a compra final e além.
Usando dados e IA, a análise da jornada do cliente conecta interações em diferentes canais e sistemas para criar uma visão completa e em tempo real da experiência de cada cliente, independentemente do volume de interações. Ela pode identificar padrões comuns, detectar pontos de abandono e destacar áreas onde os clientes podem estar enfrentando dificuldades ou frustrações.
Para as empresas, esses insights são fundamentais para melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar a fidelidade. A análise da jornada do cliente permite que as equipes descubram o que está funcionando, o que não está e como corrigir isso, muitas vezes antes que os clientes reclamem.
Ao transformar comportamentos complexos dos clientes em insights claros e práticos, a análise da jornada do cliente ajuda as empresas a tomar decisões mais inteligentes, personalizar interações em escala e obter melhores resultados em operações de marketing, vendas e serviços.
