Relatório da Genesys revela que consumidores brasileiros valorizam experiências empáticas e abandonam marcas que não atendem suas expectativas 

São Paulo, 6 de maio de 2025 — À medida que as expectativas dos consumidores seguem em alta na chamada economia da experiência, cresce também a pressão sobre as empresas para acompanharem esse ritmo. Segundo uma nova pesquisa da Genesys®, 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) no Brasil apontam o desafio de acompanhar esse aumento nas expectativas como um dos principais obstáculos em suas operações. Ao mesmo tempo, 70% dos consumidores brasileiros dizem valorizar fortemente quando marcas preferidas os escutam e compreendem seus objetivos. 

Focados em entregar experiências que superem essas expectativas, os líderes de CX no Brasil afirmam que pretendem investir cerca de 40% de seus orçamentos em tecnologias de CX impulsionadas por inteligência artificial ao longo dos próximos 12 meses. 

Esses insights fazem parte do novo relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, publicado hoje pela Genesys — líder global em orquestração de experiências com IA em nuvem. O estudo analisa a evolução das expectativas dos consumidores e das prioridades dos líderes de CX no Brasil e na região, e reforça como experiências de qualidade estão diretamente ligadas à fidelidade do cliente. 

Um dado importante: 93% dos consumidores brasileiros concordam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. E mais: 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após uma experiência ruim.  

“Os brasileiros querem ser vistos, ouvidos e compreendidos pelas marcas — e não hesitam em buscar alternativas quando isso não acontece,” afirma Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil. “Este relatório traz insights valiosos para empresas que desejam se destacar em um mercado onde a empatia é essencial. Organizações que investem em tecnologias como IA para orquestrar jornadas e oferecer interações empáticas estarão mais preparadas para conquistar a lealdade dos clientes e gerar resultados reais.”  

Este relatório oferece insights valiosos para empresas que buscam se destacar na América Latina entre um público consumidor que valoriza fortemente a empatia. Organizações que investem em tecnologias como a inteligência artificial para orquestrar jornadas do cliente e proporcionar interações empáticas estarão melhor posicionadas para oferecer experiências que geram lealdade e impulsionam resultados de negócios.” 

Principais descobertas entre os consumidores brasileiros: 

• CX impacta diretamente nos resultados: 64% dos consumidores brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas. Nos últimos 12 meses, 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após uma má experiência, enquanto 45% recomendaram uma marca após uma experiência positiva. 

• Consumidores querem ser ouvidos e lembrados: além de serem ouvidos, os clientes também querem ser reconhecidos. 58% valorizam não ter que repetir informações e 53% consideram essencial que a marca conheça seu histórico de atendimento. 

• Resolver na primeira tentativa é prioridade: 59% dos entrevistados valorizam experiências em que seus problemas são resolvidos logo no primeiro contato. 

• Apps de mensagens são o canal favorito: 62% dos brasileiros colocam os aplicativos de mensagem entre seus três canais preferidos para se comunicar com marcas — mais que o dobro da média global (29%). Telefone e e-mail aparecem empatados em segundo lugar, com 39%. 

• Tempo de espera ainda é um problema: embora 74% considerem aceitável esperar no máximo 5 minutos, mais de 90% enfrentaram tempos superiores no último ano. 35% chegaram a esperar 30 minutos ou mais para falar com um atendente. 

Principais descobertas entre os líderes de CX:  

• IA será foco de investimento em 2025: os líderes brasileiros esperam um aumento médio de 22% no orçamento total de CX — e planejam destinar cerca de 40% desse valor a tecnologias baseadas em IA, com foco em experiências mais orquestradas e empáticas. 

• Alta rotatividade nas equipes de atendimento: o Brasil apresenta índice de rotatividade de 37% em contact centers — acima da média global (33%) e latino-americana (26%). Melhorar a experiência do colaborador e investir em tecnologias de suporte, como IA e copilotos, pode ser um diferencial. 

• Silos e ferramentas desconectadas ainda travam a jornada do cliente: 40% dos líderes apontam que departamentos isolados e soluções não integradas dificultam a entrega de experiências fluídas. 

• Qualidade dos dados e integração de sistemas são prioridades: 60% planejam melhorar a estrutura e a qualidade dos dados; 52% pretendem implementar uma plataforma de CX que integre sistemas; e 40% pretendem migrar sua tecnologia de CX para a nuvem nos próximos dois anos — reforçando o avanço da transformação digital no setor. 

 Saiba mais sobre o cenário da experiência do cliente no Brasil e na América Latina acessando o relatório completo aqui.

Para a visão global, acesse o relatório “O Cenário da Customer Experience” completo aqui. 

 Research methodology: Genesys collaborated with an independent research firm to survey 5,232 consumers and 1,181 CX decision makers in more than 16 countries, including 385 consumers and 63 CX leaders in Brazil, and 1,068 consumers and 177 customer experience decision makers in Latin America. The survey was conducted between September and October 2024. 

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