05/30/2012
05/30/2012
DALY CITY, Califórnia – 30 de maio de 2012. A Genesys, uma provedora de soluções para a experiência do cliente, lançou hoje seu relatório Getting Closer to the Customer (Aproximando-se do cliente) escrito pela Economist Intelligence Unit. O estudo global entrevistou mais de 798 altos executivos em todo o mundo e descobriu que mais da metade (58 por cento) considera o CEO responsável pelos novos canais de comunicação com os clientes, como mídias sociais e móveis. No entanto, menos de um terço (28 por cento) dos gerentes de nível médio concordam com a avaliação dos superiores, e 38 por cento dos executivos de nível inferior identificam o departamento de marketing como tendo a responsabilidade final nesta área.
"Dada a ubiquidade dos dispositivos móveis e das redes sociais como o Facebook e o Twitter, é alarmante que muitas empresas estejam atrasadas e não determinem claramente as responsabilidades por esses canais," disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. "Na medida em que as empresas enfrentam as demandas de fornecer ao cliente uma grande experiência através de um número crescente de canais de comunicação, em última análise, é a sua marca que está em jogo. Oferecer uma experiência excepcional ao cliente requer uma estratégia global para os canais móveis e sociais, incluindo a forma como eles se alinham e se integram com os canais existentes, e abrangendo tanto as organizações de marketing como as de atendimento ao cliente."
"A rápida adoção das mídias sociais e o enorme crescimento do mercado dos dispositivos móveis andam de mãos dadas, mas as empresas parecem demasiado focadas nas mídias sociais como se fossem uma força singular, e não parecem ter compreendido o quanto estão interligadas as duas tendências," diz a vice-editora Annabel Symington da Economist Intelligence Unit.
"Os consumidores agora são donos da marca," disse Frank Eliason, vice-presidente sênior de mídias sociais do Citi, o conglomerado financeiro internacional, quando foi entrevistado para o relatório. "Dizem uns aos outros o que estão pensando, e o que estão pensando é muitas vezes negativo. As companhias no passado não trataram a experiência do cliente como uma questão importante dos altos executivos, e agora estão pagando o preço.”
"Agora é muito mais fácil permanecer em contato com o cliente e estabelecer um diálogo permanente," disse Richard Binhammer, o diretor de mídias sociais e da comunidade da Dell, na entrevista para o relatório. "Estas relações mais estreitas aumentarão a fidelidade do cliente, a probabilidade de compra e o consumo médio."
"Os executivos ainda acreditam que a mídia é algo que eles controlam, que vai deles para o cliente. No fundo, eles não entendem a natureza permanente das novas mídias," disse Donna Hoffman, professora de marketing da A. Gary Anderson Graduate School of Management, da University of California Riverside. "Eles precisam de pessoas monitorando, respondendo, transmitindo uma mensagem consistente e analisando os dados constantemente. Existe essa sensação de que se você designa uma pequena equipe para cuidar das mídias sociais, em seguida a situação estará controlada. E não é assim."
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A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.
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