05/30/2012
DALY CITY, Califórnia – 30 de maio de 2012. A Genesys, uma provedora de soluções para a experiência do cliente, lançou hoje seu relatório Getting Closer to the Customer (Aproximando-se do cliente) escrito pela Economist Intelligence Unit. O estudo global entrevistou mais de 798 altos executivos em todo o mundo e descobriu que mais da metade (58 por cento) considera o CEO responsável pelos novos canais de comunicação com os clientes, como mídias sociais e móveis. No entanto, menos de um terço (28 por cento) dos gerentes de nível médio concordam com a avaliação dos superiores, e 38 por cento dos executivos de nível inferior identificam o departamento de marketing como tendo a responsabilidade final nesta área.
Informações importantes:
- Cinquenta e oito por cento dos executivos de alto nível veem o CEO como responsável pelos canais de mídia social e móveis, mas apenas 28 por cento dos gerentes de nível médio concordam com isso. A desconexão entre os executivos de nível superior e médio pode ser explicada pelo fator inovador da mídia social.
- Quando se trata de conduzir a conversação com o cliente é o departamento de marketing, não o de atendimento ao cliente ou os altos executivos, quem está conduzindo a resposta aos novos canais; 44 por cento dos executivos dizem que o departamento de marketing tem dominado o diálogo entre empresa e cliente.
- O relatório também descobriu que 43 por cento das empresas começaram a usar as mídias sociais no último ano, e apenas 11 por cento das empresas utilizaram as mídias sociais para se comunicar com os clientes nos últimos três anos ou mais.
- O atendimento ao cliente com os novos canais de comunicação não tem sido uma prioridade. Apenas 42 por cento das organizações utilizam call centers para se comunicar com os clientes e apenas 6 por cento assinalam o serviço/atendimento ao cliente como o objetivo principal dos novos canais de comunicação.
Outros resultados de interesse:
- A empresa das novas gerações – A maioria das empresas reconhecem que os funcionários mais qualificados e conhecedores das mídias sociais não são os de meia-idade que ocupam os cargos mais altos, mas os funcionários da “Geração Y” que terminaram a faculdade há pouco tempo. De fato, 60 por cento das empresas que geraram novas estratégias de comunicação colocaram os jovens do novo milênio como responsáveis pelos novos canais de mídia.
- O estancamento na Web 1.0- Apenas 48 por cento das organizações utilizam a mídia social e os sites de redes sociais para se comunicar com seus clientes, e apenas 20 por cento utilizam aplicações móveis, enquanto a maioria continua inclinando-se pelo uso do site da empresa (90 por cento) e do e-mail (88 por cento).
- Cozinheiros em demasia estragam a sopa – As empresas que designam uma única pessoa, em vez de uma equipe, para gerir todas as comunicações foram mais bem-sucedidas. Dentro das empresas que nomearam uma equipe para gerenciar os canais de mídias sociais e móveis, 33 por cento dos executivos sentiram que havia uma desconexão entre as equipes que trabalhavam nesses canais. Nas organizações que designaram um único indivíduo para gerir os novos canais, apenas 9 por cento percebeu a mesma desconexão.
Citações:
“Dada a ubiquidade dos dispositivos móveis e das redes sociais como o Facebook e o Twitter, é alarmante que muitas empresas estejam atrasadas e não determinem claramente as responsabilidades por esses canais,” disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. “Na medida em que as empresas enfrentam as demandas de fornecer ao cliente uma grande experiência através de um número crescente de canais de comunicação, em última análise, é a sua marca que está em jogo. Oferecer uma experiência excepcional ao cliente requer uma estratégia global para os canais móveis e sociais, incluindo a forma como eles se alinham e se integram com os canais existentes, e abrangendo tanto as organizações de marketing como as de atendimento ao cliente.”
“A rápida adoção das mídias sociais e o enorme crescimento do mercado dos dispositivos móveis andam de mãos dadas, mas as empresas parecem demasiado focadas nas mídias sociais como se fossem uma força singular, e não parecem ter compreendido o quanto estão interligadas as duas tendências,” diz a vice-editora Annabel Symington da Economist Intelligence Unit.
Citações do relatório:
“Os consumidores agora são donos da marca,” disse Frank Eliason, vice-presidente sênior de mídias sociais do Citi, o conglomerado financeiro internacional, quando foi entrevistado para o relatório. “Dizem uns aos outros o que estão pensando, e o que estão pensando é muitas vezes negativo. As companhias no passado não trataram a experiência do cliente como uma questão importante dos altos executivos, e agora estão pagando o preço.”
“Agora é muito mais fácil permanecer em contato com o cliente e estabelecer um diálogo permanente,” disse Richard Binhammer, o diretor de mídias sociais e da comunidade da Dell, na entrevista para o relatório. “Estas relações mais estreitas aumentarão a fidelidade do cliente, a probabilidade de compra e o consumo médio.”
“Os executivos ainda acreditam que a mídia é algo que eles controlam, que vai deles para o cliente. No fundo, eles não entendem a natureza permanente das novas mídias,” disse Donna Hoffman, professora de marketing da A. Gary Anderson Graduate School of Management, da University of California Riverside. “Eles precisam de pessoas monitorando, respondendo, transmitindo uma mensagem consistente e analisando os dados constantemente. Existe essa sensação de que se você designa uma pequena equipe para cuidar das mídias sociais, em seguida a situação estará controlada. E não é assim.”
Recursos:
Para baixar o relatório Getting Closer to the Customer da Economist Intelligence Unit patrocinado pela Genesys, incluindo o InfoGraphic, visite: https://programs.genesyslab.com/Economist/home_page/Register
Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e artigos técnicos
Para saber mais sobre o Social Engagement da Genesys, visite: https://www.genesys.com
Para saber mais sobre o G-Force em Sydney e Barcelona, visite: https://www.genesys.com
Sobre a Genesys
A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.