03/31/2015
São Paulo, 31 de março de 2015 – A Genesys, líder mundial de soluções omnichannel para gestão da experiência do cliente e contact centers, anuncia a introdução da última geração da Plataforma Genesys Customer Experience. Os novos recursos da plataforma possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e interações omnichannel personalizadas para cada cliente. A gestão omnichannel da jornada da Genesys combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organização e gestão de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente têm disponível uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da eficiência operacional. Esta nova plataforma atua como um “sistema de engajamento” para trabalhar lado a lado com as aplicações de CRM instaladas, que funciona como um “sistema de registro”, gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.
Jornadas de clientes redesenhadas podem agora ser completamente operacionalizadas
Assim como cada vez mais clientes se engajam com as empresas por canais digitais e dispositivos móveis, eles seguem jornadas autodirecionadas e aparentemente aleatórias. Hoje, as organizações gerenciam essas jornadas a partir de silos organizacionais desconectados e que não estão em um “contexto consciente” do cliente e de suas jornadas. O resultado é uma experiência impessoal que gera clientes insatisfeitos e operações ineficientes. Em resposta a essa situação, as organizações têm tentado recriar e desenhar a jornada do cliente deliberadamente, mas esse tipo de ação tem sido impraticável do ponto de vista operacional até agora. Com a última geração da plataforma Genesys Customer Experience, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel.
Gerenciamento omnichannel de jornadas agora é uma realidade
Hoje em dia, a maioria das companhias oferece somente interações multicanais aos seus clientes. Elas oferecem muitos canais, tais como voz, e-mail e chat, mas não conseguem compartilhar o contexto através de todos os canais, inclusive de voz (chamado contexto omnichannel). Com a Plataforma Genesys os clientes não apenas conseguem obter o contexto omnichannel, mas têm à disposição três recursos adicionais que permitem coletivamente a gestão omnichannel da jornada. Eles são: a simultânea sincronização de múltiplos canais em uma única interação (multimodalidade), a sequência dirigida do passo a passo de jornadas e interações (chamado orquestração) e a gestão do ciclo da jornada do cliente incluindo a concepção, a organização, monitoramento e sintonização da jornada (chamada gestão do ciclo da jornada). Para possibilitar que as organizações entreguem uma gestão omnichannel da jornada, os seguintes recursos foram adicionados à plataforma Genesys Customer Experience:
- Monitoramento e análise da jornada do cliente – fornece visibilidade e informações dentro da jornada individual ou múltipla do cliente para otimizar agentes de interações e para o monitoramento e sintonização das jornadas.
- Desktop omnichannel – fornece agentes e colaboradores capacitados em um desktop integrado para engajar os clientes e completar seus itens de trabalho relacionados. O desktop fornece uma única visão em todas as interações e pontos de contato envolvidos em jornadas do cliente, além de permitir que os colaboradores engajem clientes usando o canal de multimodalidade, e inclui a recente gestão integrada de conhecimento, bem como um painel com o histórico de jornada para conhecimento das próximas etapas ou ofertas.
- Autoatendimento e serviços assistidos personalizados e multimodais – fornecem autoatendimento personalizado multimodal e contextual para cada cliente em websites, aplicativos de web, URA ou dispositivos móveis e, ao mesmo tempo, fornece transições sem contexto a agentes e colaboradores que podem continuar o engajamento com multimodalidade através do desktop omnichannel.
- Gestão do conhecimento – fornece conhecimento do contexto pró-ativo para ambos agentes e clientes em autoatendimento ou cenários com agentes no suporte. O conhecimento ideal é oferecido aos clientes em websites e durante interações de canais e aos agentes engajados com clientes.
- Omnichannel callback – fornece callback automático de websites, aplicações de URA, dispositivos móveis ou aplicativos nativos permitindo que clientes recebam orientação e suporte em suas agendas e escolhas de canais.
“Até o momento, nenhuma empresa entregou uma plataforma de experiência do cliente capaz realmente de orquestrar e gerenciar a jornada do cliente”, disse Paul Segre, CEO da Genesys. “Os novos recursos de gerenciamento omnichanel de jornadas disponíveis na Plataforma Genesys Customer Experience definem um novo padrão para o engajamento do cliente e estabelece firmemente a Genesys como uma líder na indústria, tanto do ponto de vista de visão como execução.”