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Muitos de nós não acreditamos em mudanças. Em um post recente do meu colega Stefan Captijn, diretor sênior de marketing de produto da Genesys para soluções de Employee Engagement, ele falou sobre o papel do ceticismo na tecnologia, e sobre como o engajamento do cliente omnichannel pode mudar o rumo dos negócios. Essa pode ser a resposta para todos os anos de tentativa para acompanhar as expectativas em constante mudança dos clientes.
Os clientes podem escolher entre nove canais para se engajar com as empresas, esse é o novo padrão. De acordo com a Dimension Data, o número de canais deve crescer para 11 até 2018. Em 2017, as cinco áreas principais para focar serão assistentes virtuais (chatbots), mensagens instantâneas, apps móveis, vídeo chat, e o número de empresas que vão abraçar a internet das coisas deve dobrar.
Os clientes de hoje demandam uma experiência do cliente intuitiva e sem atritos. A CX é o principal motivador para que as empresas planejem um modelo digital. Ainda assim, de acordo com a Dimension Data, 36% dos participantes da pesquisa não têm um único gestor responsável pela experiência do cliente. Por isso, muitos negócios estão operando em silos, com menos de 33% capazes de visualizar o sucesso de sua experiência do cliente de maneira ampla.
Tendências do Global CX Benchmarking Report 2017 da Dimension Data
Por 20 anos, o Contact Center Benchmarking Report, da Dimension Data, ofereceu à indústria uma visão global detalhada e uma perspectiva do estado das interações do cliente e da gestão do cliente nos contact centers. O relatório destaca os resultados de uma pesquisa conduzida por meio de um questionário feito com profissionais de contact center sobre o atual estado de suas operações, incluindo o uso de vários canais e ferramentas, dores e planos mais relevantes para o futuro.
No relatório do último ano, a principal tendência eram jornadas omnichannel conectadas e o modo como as organizações estão se tornando mais maduras em relação ao digital e ao multicanal. O estudo de 2016 também descobriu que faltam capacidades, especialmente na revisão da experiência cross-channel. Cerca de 17% das empresas podem localizar hotspots problemáticos e 35% podem rastrear uma jornada do cliente que abranja múltiplos canais.
O Global CX Benchmarking Report 2017 da Dimension Data nos entrega dados que suscitam a pergunta: As empresas estão enfrentando uma crise digital?
O diretor da Dimension Data Rob Allman disse: “O dilema digital está se aprofundando, e as empresas precisam escolher o caminho entre a crise digital ou a redenção. Os principais obstáculos para a transformação digital é que a funcionalidade não atendeu às necessidades do cliente. Em muitas casos, o cliente não está consciente da sua existência”.
Não faça parte da crise digital: Conheça mais tendências
No recente webinar The Uncomfortable Truth about the state of CX Transformation, apresentado para a América do Norte, a Europa, a América Latina e Ásia-Pacífico, especialistas da Genesys e da Dimension Data examinaram como as empresas estão realizando sua jornada de transformação digital até a experiência do cliente omnichannel.
Confira outras tendências em atendimento e experiência do cliente no relatório da Forrester Planeje agora o atendimento ao cliente para 2021 e conheça três passos que vão ajudar sua empresa a começar a transformação.
