Treinamento e agendamento otimizados para melhorar a experiência do funcionário

O contact center está se tornando cada vez mais complexo. Os funcionários devem trabalhar com vários canais de comunicação e pontos de contato com o cliente. Ter que gerenciar vários fornecedores para sua infraestrutura de contact center e gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEN) se torna cada vez mais difícil. E, à medida que as tecnologias evoluem e as novas gerações de funcionários entram no mercado de trabalho, é necessário repensar os métodos testados e comprovados para o envolvimento dos funcionários.

Atendendo às necessidades da próxima geração
Os millenials estão arraigados na força de trabalho global – e alguns são até gestores no contact center. Eles não vivem sem seus telefones celulares, estão engajados no que desejam para a vida e querem ferramentas para ajuda-los a realizar seu trabalho. Querem que suas carreiras sejam divertidas, mas também querem contribuir – mas estarem no controle – com suas vidas. E a maioria das pessoas desse grupo ainda se sente desprendida de seus empregadores.

E, assim que começamos a entender uma geração de funcionários, outra surge.

Trabalhadores da geração Z, ou iGen, como eles são rotulados às vezes, completam 24 de idade este ano. Essa geração conta com 65 milhões de membros – e se tornará 40% de todos os consumidores até 2020. Eles ainda dependem da tecnologia, mas acreditam que há limitações. E acreditam que um bom salário é mais importante que qualidade de vida.

Repensando o treinamento
Devido a essa mudança na dinâmica dos funcionários, os métodos tradicionais de treinamento não funcionam mais para manter os funcionários engajados e empolgados.

Os ciclos de treinamento tradicionais, com os agentes desconectando-se de seus computadores e ingressando em uma sala de aula padrão, não são mais ideais. Como líderes e gerentes de negócios, devemos oferecer opções de treinamento que se encaixem nas novas demandas da força de trabalho. Por exemplo, envie treinamento para telefones celulares de funcionários ou forneça mais conteúdo visual ou baseado em vídeo, em vez de PDFs e documentos de perguntas e respostas. Ou insira o treinamento automaticamente nos desktops dos agentes para que eles acessem quando houver uma pausa nos volumes de chamadas.

Dados em tempo real de gerenciamento de qualidade, gerenciamento operacional e sistemas de gerenciamento de conhecimento criam caminhos paralelos para as jornadas do cliente e do funcionário. No entanto, 49,5% das empresas usam sistemas estáticos de gerenciamento de conhecimento, embora as implantações de e-learning tenham dobrado e se tornado o método de treinamento escolhido, de acordo como relatório de Benchmarking Global CX 2019 da Dimension Data.

À medida que o WEM evolui, ele traz recursos como treinamento de agentes, previsão de longo prazo e planejamento durante o dia. E é mais fácil de usar um único fornecedor e escolher as ferramentas necessárias para atender ao que a empresa precisa para o seu negócio.

Ao interpor ferramentas de gerenciamento de desempenho do agente com dados operacionais e de gerenciamento de qualidade você pode:

• Analisar e replicar as habilidades, o conhecimento e os atributos dos principais funcionários e diminuir a lacuna de desempenho de sua força de trabalho por meio de recursos integrados de gerenciamento de desempenho
• Aumentar a velocidade para a competência de funcionários novos e experientes e melhorar seu engajamento, o que proporciona melhores experiências ao cliente e reduz custos
• Dar aos funcionários treinamento personalizado, mapeamento de carreiras para funções futuras e feedback real com a equipe de treinamento
• Aumentar o roteamento baseado em habilidade com ferramentas de desempenho para garantir que os clientes sejam transferidos para o agente certo

Contrate os funcionários certos com base em suas necessidades especificas e, em seguida, treine-os com conteúdo personalizado usando o método de aprendizado correto. Isso fará com que se sintam mais envolvidos. Por exemplo, imagine se um funcionário encerra uma ligação difícil, mas vê um vídeo rápido, de 35 segundos, para prepará-lo para a próxima ligação – com treinamento adicional inserido nos próximos dias. Métodos como este o capacitam e o preparam para chamadas futuras.

Previsão e agendamento
A previsão e programação em longo prazo e diária estão conectadas por intermédio de algoritmos avançados. Essas ferramentas usam técnicas avançadas de previsão, otimização e simulação.

Para previsão de curto prazo, o gerenciamento da força de trabalho usa um avançado processo de previsão automatizado baseado em inteligência artificial (IA) que detecta automaticamente valores discrepantes, executa correções matemáticas para dados perdidos e contém uma biblioteca de mais de 27 técnicas de previsões avançadas. O sistema rapidamente desenvolve milhares de previsões individuais automaticamente e, em seguida, as retorna com a menor quantidade de erros.

O gerenciamento da força de trabalho melhorou significativamente o engine de geração de cronograma. Os usuários estão experimentando tempos e horários de resolução significativamente melhores. O teste mostrou que os cronogramas estão sendo desenvolvidos 10 vezes mais rápidos. E o sistema avançado combina a modelagem de otimização com a modelagem de simulação para reduzir a iteração necessária na maioria dos algoritmos de planejamento.

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