Saiba como a tecnologia está impulsionando a CX no setor financeiro

Clientes com expectativas em transformação exigem que as empresas do setor financeiro invistam em novas tecnologias que permitam interações cada vez mais digitais e que auxiliem a essas instituições atenderem às necessidades e desejos dos clientes. Essas tecnologias, ainda, podem tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e simplificar as interações.

Pesquisa realizada pela Toluna Insights revelou que 47% dos brasileiros se atrasam para o trabalho devido ao tempo de espera em agências bancárias e que um em cada três também se atrasou para uma consulta médica ou encontro com amigos; e 15% se atrasaram para uma entrevista de emprego. Essas informações mostram a importância para o setor em investir em tecnologias que facilitem a vida dos clientes e reduzam o tempo que eles levam para realizar uma transação ou solicitar uma informação.

Transformando a experiência do cliente
Embora a eficiência operacional e a lucratividade continuem como foco das instituições financeiras, a melhoria no atendimento ao cliente se tornou um diferencial significativo e que precisa ser considerado na hora de criar e implementar uma nova estratégia de negócios. Claro que entregar uma boa experiência e saber mensurá-la não são tarefas fáceis, ainda mais em um mundo extremamente conectado, assim, a transformação da CX é essencial para o setor financeiro. Para isso é preciso:

  • Acompanhar as tendências
    Um dos desafios do setor é acompanhar as tendências digitais e conseguir implementá-las rapidamente, desde soluções de previsão, passando pelo CRM e a criação de aplicativos que facilitem as transações dos clientes.
  • Capturar a atenção de uma nova geração de clientes
    Ganhar a atenção e conseguir engajar os clientes da geração Y e Z deve fazer parte da estratégia de negócios das empresas financeiras. Mapear seu comportamento e atitudes são essenciais para melhorar a CX.
  • Construir confiança e conquistar a lealdade dos clientes
    Apenas entregar uma boa experiência móvel não é mais suficiente para conquistar a lealdade dos clientes, o banco precisa reinventar essa experiência e investir em tecnologias que garantam a segurança dos dados e tornem a vida dos clientes mais fácil.

Tendências em CX
Entregar uma experiência personalizada ao cliente está se tornando uma obrigação para as empresas, especialmente para as do setor financeiro. Pesquisa da Epsilon mostra que 80% dos consumidores preferem fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas. Para isso, as instituições financeiras precisam investir em tecnologias que transformem a montanha de dados de seus clientes em insights que permitam oferecer a personalização que eles desejam.

Além disso, a maioria dos clientes das gerações Y e Z preferem o autoatendimento, então, o setor, deve continuar investindo em seus canais digitais. Isso significa um uso maior das ferramentas digitais para gerenciar transações e abrir contas, aumentando a autonomia dos clientes para que interajam cada vez menos com um funcionário.

Isso implica na adoção de uma abordagem omnichannel, em que a experiência se baseia na consistência personalizada do atendimento em todos os canais, que obrigatoriamente precisam estar integrados para facilitar ao agente o acesso a todas as informações do cliente e suas interações anteriores, evitando a repetição de informações que tanto irrita os consumidores.

Uma CX eficiente e excepcional contribui para a construção de um relacionamento saudável e duradouro e isso significa investir em tecnologias que gerem benefícios para as empresas e também para os clientes.  A combinação entre inovação e processos otimizados é a chave para melhorar a experiência do cliente, baixe o relatório da Frost & Sullivan e conheça as bases para garantir a melhor experiência para o cliente digital.

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