Lista de leituras recomendadas sobre a transformação da CX em 2020

Nesta época do ano, começamos a pensar nas transições: estreamos os nossos novos calendários e agendas, sonhamos com a transformação das nossas vidas, com as possibilidades de crescimento e de melhorias no próximo ano. Também é um bom momento para que as empresas comecem a pensar em implementar as melhorias que poderão mantê-las no topo do mercado, oferecendo a melhor experiência do cliente possível. Uma maneira que utilizam as grandes empresas para fazer isso é migrar para uma plataforma omnichannel de customer engagement.

No ano passado, apresentamos muitas histórias de migrações bem-sucedidas. A seguir, incluo algumas delas para que sejam uma inspiração para 2020.

ATB: Quando a mudança é excelente e os gurus da CX são ótimos

Quando o “bom já não é suficiente”, chega o momento em que todos precisam alcançar os pioneiros na adoção das soluções omnichannel. O ATB Financial é um banco regional do Canadá que reconheceu que as limitações de seu call center antigo estavam impedindo seu desenvolvimento. Em conjunto com seu processo de migração para otimizar sua tecnologia de experiência do cliente, o ATB Financial recorreu a um pequeno grupo de agentes para que testassem as soluções da Genesys e atuassem como defensores internos ou “gurus” para ajudar seus colegas a adotar as novas tecnologias. Esses gurus contagiaram os outros agentes com sua empolgação, o que fez com que a adoção fosse generalizada e sem problemas. Leiao blog.

Análise do valor de negócio da Nemertes: O ROI do investimento em tecnologia de experiência do cliente

Como parte de suas estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente, muitas empresas estão migrando suas antigas soluções de contact center on-premise para a nova tecnologia da Genesys. Alguns dos projetos que estão realizando incluem a automação do fluxo de trabalho, adicionar novos canais digitais, adotar aplicativos omnichannel habilitados para dispositivos móveis, incluir ou melhorar suas capacidades de análise e personalizar aplicativos. E os benefícios são impressionantes, porque, com a tecnologia da Genesys, podem reduzir a quantidade de colaboradores necessários para administrar a solução, os custos operacionais e o tempo médio de atendimento, além de melhorar o índice de resolução na primeira chamada e os índices de satisfação do cliente. Leia o estudo.

Serviços de Negócios da Coca-Cola da América do Norte: Como acabar com a sede de suporte dos seus clientes

As empresas de todos os tamanhos estão transformando a experiência do cliente, incluindo as marcas mais icônicas do mundo. Para a área de Serviços de Negócios da Coca-Cola da América do Norte, isso significou a substituição de sistemas legados e obsoletos por uma solução de experiência do cliente baseada na nuvem que pudesse ajudá-los a continuar tendo sucesso e a manter sua paixão por colocar seus clientes sempre em primeiro lugar. Saiba mais sobre essa transformação, que inclui os desafios, o caso de negócios para a migração e os resultados imediatos que obtiveram, como uma redução de 50% no TCO. Confira os destaques nesse infográfico.

Quatro recomendações para ajudá-lo a migrar seus sistemas on-premise para a nuvem

Migrar seu ecossistema de experiência do cliente para a nuvem oferece muitas vantagens. Mas essa transição também inclui mudanças que exigem reflexão e planejamento. Com uma vasta experiência em migrações de sistemas on-premise para a nuvem, a Genesys pode ajudá-lo a realizar uma transição sem inconvenientes e que seja um sucesso. Para facilitar sua jornada, oferecemos algumas recomendações:

  • Concentre-se no caso de negócios: priorize os principais casos de negócios e seus objetivos.
  • Audite e avalie as suas plataformas atuais e seus aplicativos on-premise: organize a documentação mais importante.
  • Prepare-se para as mudanças culturais e de mentalidade: desafie os seus colaboradores a expandir sua visão. Seja ágil e obtenha cada vez mais: adote uma abordagem em etapas para criar confiança na sua estratégia de migração para a nuvem.

Para conhecer a história completa, leia o blog.

Esperamos que essas histórias de transformações bem-sucedidas da experiência do cliente sejam uma inspiração para você em 2020. E se está pensando em fazer uma transformação no ano que vem, informe-nos para que possamos ajudá-lo. A Genesys lhe deseja um Feliz Ano Novo com muita saúde e paz!

Gina Clarkin

Gina Clarkin faz parte da equipe de marketing de produtos da Genesys, e conta com mais de 20 anos de experiência em customer engagement e business optimization. É responsável pelo desenvolvimento de estratégias de entrada no mercado, mensagens e campanhas de marketing integradas para soluções na nuvem e de experiência do cliente. Antes de ocupar seu cargo atual na Genesys, trabalhou na área de gestão de produtos, ajudando os clientes de contact centers de médio porte a otimizar seus processos de negócios e detectar os insights dos clientes para aumentar o nível de satisfação. Durante a etapa inicial da sua carreira, ocupou cargos nas áreas de vendas, marketing e gestão de produtos em empresas inovadoras de software, tecnologias wireless e Internet. Obteve seu MBA em Gestão de Tecnologia na Escola de Gestão do Rensselaer Polytechnic Institute.

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