Explicando a confiabilidade da nuvem: entrevista com um especialista Genesys

Mesmo que a nuvem pública tenha se provado um modelo bem testado para uma série de negócios, incluindo aqueles com os quais estamos mais familiarizados, como Google, Netflix e Amazon, ainda há uma série de preocupações relacionadas à estabilidade do seu desempenho. Por isso, é importante entender como os fornecedores de aplicações na nuvem fortificam seus serviços, e o que exatamente acontece quando a internet cai.

Para entender como as empresas devem avaliar o tempo de atividade e a disponibilidade do fornecedor de nuvem, sentei com Holly Wheeler, diretora de Disponibilidade de Atendimento de Operações de Nuvem da Genesys. Com mais de 20 anos de experiência na gestão de times de operação – dando suporte a múltiplas tecnologias e contas corporativas – podemos dizer que ela sabe uma coisa ou duas sobre esse assunto.

P: Alguns fornecedores de soluções na nuvem afirmam que seu tempo de atividade é de 99,99% do tempo. Como podemos saber se isso é verdade?

Wheeler: É fácil para um fornecedor dizer que oferece alta disponibilidade, mas ele consegue mostrar isso? Um fornecedor de nuvem transparente vai ter um site de confiança voltado ao público que disponibiliza mensalmente porcentagens de disponibilidade e todos os incidentes que afetaram a plataforma. Avalie o status da página no seu site de confiança para ver quais informações foram publicadas, e entender se as quedas afetam toda a plataforma ou se são quedas apenas parciais.

P: Qual nível de atendimento devemos esperar de um fornecedor de soluções na nuvem?

Wheeler: Antes de tudo, um fornecedor de soluções na nuvem deve valorizar o compromisso com a experiência do cliente e a transparência. Confiabilidade e disponibilidade não estão limitados ao desempenho da plataforma. Esses aspectos incluem a capacidade do fornecedor de cumprir com seus compromissos pontualmente, pelo preço combinado, no que tange todos os aspectos da jornada do cliente. Em relação à implantação e ao onboarding, você deve solicitar diferentes níveis de atendimento, dependendo do nível de recursos internos que tem. Verifique os níveis disponíveis de serviços e atendimento, e entender se existe flexibilidade para adaptar-se às suas necessidades.

P: Quais são algumas das melhores práticas para fornecedores de nuvem em relação ao cumprimento de SLAs para disponibilidade de atendimento, tempo de resposta e remediação?

Wheeler: Muitos fornecedores na nuvem ainda oferecem arquiteturas monolíticas e um modelo de operações tradicional que requer o comprometimento de horas para reparo – não minutos. Por outro lado, soluções na nuvem arquitetadas com uma tecnologia de microsserviços e um modelo DevOps podem controlar os incidentes que ocorrem, geralmente reduzindo o escopo do impacto. Garanta que os desenvolvedores que escrevem o código também sejam responsáveis por mantê-lo. Assim, quando houver problemas, você é direcionado imediatamente ao especialista apropriado, reduzindo o isolamento e o tempo de triagem que pode exigir uma série de etapas antes de chegar ao indivíduo que pode repará-los. Os SLAs devem ser fáceis de entender; uma boa regra é a disponibilidade de 99,99% com menos de cinco minutos por mês de downtime.

P: Quais obstáculos a Genesys enfrenta quando falha em atender os SLAs?

Wheeler: Como líder em transparência, publicamos nossos SLAs e políticas de crédito em help.mypurecloud.com. Se nosso tempo de atividade estiver abaixo do nosso limite garantido, nossos clientes recebem um crédito na invoice do próximo mês. Nós damos um crédito de 10% se o tempo de atividade for menor que 99,99%, e de 30%, se for menor que 99%.

P: Quais medidas a Genesys leva em consideração para mitigar os riscos?

Wheelher: Nossa plataforma de nuvem nativa Genesys PureCloud é construída com o uso de uma arquitetura de microsserviços que limita o escopo do impacto. A solução foi criada para aproveitar práticas de dimensionamento automático e autorrecuperação para resolver incidentes antes do impacto. O serviço na nuvem abrange várias zonas de disponibilidade para falhas. E nosso modelo DevOps está orquestrado para engajar os especialistas no assunto no início do incidente; um processo minucioso de revisão de gerenciamento de problemas pode surgir da expansão do compartilhamento de conhecimento entre os times. Isso ajuda a disseminar boas práticas.

Construa a confiabilidade da nuvem

A plataforma na nuvem certa pode reduzir o downtime. Um estudo recente da Forrester indica que os clientes de PureCloud reduziram o downtime em 90% – de 20 horas para apenas duas horas por ano. Os clientes citaram que quando o downtime de fato ocorreu, a velocidade da recuperação resultou em um impacto mínimo para o negócio. No geral, a redução no downtime proporcionada pela plataforma equivaleu à economia de US$ 120 mil em perda de produtividade.

Baixe o relatório completo The Total Economic Impact do Genesys PureCloud e saiba mais sobre os benefícios e o impacto financeiro da solução de Genesys.