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Gene Hall, CEO do Gartner, afirma que transformar-se em uma empresa realmente digital é um imperativo para a sobrevivência dos negócios. Todas as empresas querem gerar disrupção, e não sofrê-la. Querem tornar-se empresas digitais que ofereçam uma excelente experiência do cliente nos canais essenciais (voz, chat na web, chat de vídeo, mensagem de texto, aplicativos móveis, e-mail, redes sociais, chatbots, etc.). Por isso, estão se esforçando para oferecer uma conversação transparente e sem interrupções em todos os canais, mas muitas estão limitadas devido a infraestruturas de contact center obsoletas. Os antigos sistemas ACD deixaram essas empresas com interações desconectadas, enquanto que seus clientes exigem uma experiência consistente e sem interrupções em todos os canais.
Vejamos o exemplo de um consumidor. Um fã de basquete está comparando aparelhos de TV no site de um varejista: tem duas TV em seu carrinho, mas quer conversar com alguém para obter mais informação. Em uma situação ideal, quando alguém liga para um número 0-800, o sistema URA não deveria perguntar “Qual é o idioma que você fala?”. Deveria ser personalizado e dizer “Jim, notei que você visitou nosso site para comparar diferentes modelos de TV. Você gostaria de ser encaminhado para um especialista que pode ajudá-lo a decidir e preparar seu pedido na loja para que você não perca o jogo de basquete?” Infelizmente, muitas empresas – especialmente as maiores – estão dominadas por uma infraestrutura de contact center ultrapassada que impossibilita gerar verdadeiras conversações omnichannel. Elas se esforçam para fornecer conversações multicanal, mesmo que sejam desconectadas, mas é impossível gerar um verdadeiro engagement omnichannel porque possuem ACD e sistemas obsoletos. O resultado deste processo são jornadas impessoais e com alto nível de esforço por parte do cliente. E todas elas estão correndo o risco de sofrerem uma disrupção gerada pelas novas empresas digitais e mais ágeis que estão emergindo em todos os setores.
Encontre o seu caminho
Trabalhando com a Genesys, as empresas podem aproveitar seus investimentos em sistemas ACD antigos para oferecer uma experiência do cliente de última geração. Hoje, no Enterprise Connect, anunciamos a nossa avaliação PureBridge, que permite às empresas migrar de uma infraestrutura antiga para uma experiência do cliente de última geração. Leia a notícia completa aqui.
PureBridge inclui uma sessão de descoberta para mostrar as possibilidades oferecidas por uma experiência do cliente com tecnologia da Genesys. Depois, mapeamos essas possibilidades levando em consideração os objetivos comerciais e de CX da sua empresa, e identificamos os recursos necessários para atingi-los. Após uma breve avaliação PureBridge, você:
- Terá uma ideia geral, exclusivamente para você, do que é possível fazer para oferecer experiências excepcionais a seus clientes, empoderar seus colaboradores e administrar os seus negócios de forma mais inteligente.
- Poderá implementar essa ideia em etapas a partir dos comprovados modelos de maturidade da experiência do cliente da Genesys.
- Conhecerá o seu ambiente tecnológico atual e as estratégias de migração necessárias para atingir seus objetivos de experiência do cliente.
Se sua empresa quer oferecer uma verdadeira experiência digital com a antiga infraestrutura de seu contact center, a Genesys pode ajudá-lo a migrar ao seu próprio ritmo para que possa aproveitar a infraestrutura atual e, ao mesmo tempo, oferecer melhores experiências aos seus clientes. Estamos capitalizando a experiência que adquirimos ajudando mais de 10 mil empresas – incluindo as mais importantes – aprisionadas pelos recursos antigos de seus ACD obsoletos.
PureBridge — Atravesse a ponte que o levará para o customer engagement de última geração
Tornar-se uma empresa realmente digital e oferecer uma excelente experiência do cliente em todos os canais é fundamental para todas as companhias. Com a avaliação Genesys PureBridge, agora existe um caminho para chegar lá!
Para saber mais sobre a avaliação PureBridge e descobrir se você pode ter acesso a uma avaliação complementar, visite o estande 1.906 da Genesys no Enterprise Connect, de 27 a 29 de março ou o site Genesys.com/GetPure.
Seu fornecedor atual oferece uma plataforma única para que seus agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente? Responda ao quiz da Genesys e descubra se você chegou ao limite com seu contact center. Aproveite e veja como o PureBridge pode ajudá-lo a transformar a CX.
