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O setor bancário passa por uma transformação profunda, devido, principalmente, pelo crescimento das Fintechs – empresas de serviços financeiro s 100% digitais -, que conseguiram alcançar um número gigantesco de clientes que, até então, eram ignorados pelos bancos tradicionais.
Apesar de muitos brasileiros ainda não terem conta bancária – 45 milhões -, um novo consumidor bancário nasceu e trouxe para o mercado algumas características diferentes do cliente bancário tradicional, como a forte adesão a novas tecnologias e a exigência de maior comodidade e experiências personalizadas.
Pesquisa da iProspect, com clientes da Argentina, Brasil, México, Chile e Colômbia, mostrou que 87% desses consumidores desejam testar serviços bancários oferecidos pelas fintechs, e que 46% deles esperam que os bancos ofereçam soluções de atendimento inovadoras 24 horas por dia.
Esses clientes, tecnologicamente experientes e instruídos, trazem uma nova mentalidade e comportamento para os negócios, e isso impacta diretamente nos produtos e serviços oferecidos pelos bancos.
O futuro dos bancos digitais
Apesar da revolução causada quando as primeiras Fintechs chegaram ao mercado, obrigando que todo o setor investisse em tecnologias inovadoras, esse crescimento no uso da tecnologia, também refletiu nas expectativas dos clientes, que se tornaram ainda mais exigentes. Entretanto, para que esses bancos, e até mesmo as fintechs, continuem relevantes, é preciso que a transformação seja contínua:
– Integrando experiências de estilos de vida não financeiros, mas que se conectem as aspirações, valores e necessidades desse cliente, como ajudá-lo a contribuir para uma causa
– Garantindo um toque humano no relacionamento por meio de chats por áudio ou vídeo
Os bancos não podem ser apenas ouvintes, eles precisam interagir mais ativamente com seus clientes para criar produtos e serviços personalizados e precisam manter o foco no cliente, nas suas experiências e necessidades, ao mesmo tempo em que não sobrecarreguem os clientes ou exijam mais esforço durante a interação.
Diversas pesquisas mostram que o nível de esforço que um cliente tem ao interagir com uma marca é tão crítico quanto sua satisfação. Dessa forma tecnologia e inovação terão papeis ainda mais importantes para otimizar a CX e oferecer respostas rápidas e de fácil alcance aos clientes. Baixe nosso relatório e saiba mais.
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