Em 2018 houve um crescimento de 6,8% no número de ingressantes em cursos superior de graduação com relação ao ano anterior. Esse aumento acompanha os números apresentados nos períodos anteriores pelo Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira). Porém, os próximos levantamentos certamente serão impactados pelas dificuldades geradas pela pandemia de Covid-19.  

Isso porque com a paralisação das aulas presenciais, muitos alunos estão tendo dificuldades de se adaptar ao modelo remoto, enquanto outros tiveram suas rendas impactadas e estão inadimplentes com a instituição de ensino. 

De acordo com dados do Censo 2017 do Ensino Superior, publicados pelo Ministério da Educação (MEC), o Brasil tem mais de 6 milhões de alunos matriculados em universidades privadas. Esse número corresponde a 75% dos estudantes de ensino superior, um mercado competitivo, com grande demanda e que valoriza tanto a qualidade do produto quanto o atendimento que é prestado. 

A partir do entendimento, por parte da instituição, de que a educação é um produto e de que o aluno é um cliente, a criação de estratégias que promovem melhoria na experiência do consumidor (CX do inglês Customer Experience) passa a ser mais eficiente. Nesse sentido, é preciso lançar mão de ferramentas e soluções disponíveis no mercado digital tanto para captar novos clientes quanto para retê-los e lidar com momentos de crise, como a do novo coronavírus. 

O único caminho que as instituições de ensino encontraram para lidar com o isolamento social e cumprir com o calendário acadêmico foi a implementação do ensino à distância. Porém, nem todos os alunos se adaptaram a essa metodologia – seja por inaptidão técnica, falta de estrutura, despreparo do professor ou até uma preferência pelo conteúdo presencial –, o que levou a um aumento do número de reclamações nas centrais de atendimento. 

Simultaneamente, o cenário atual desencoraja os novos alunos a se inscreverem para os processos seletivos e a realizarem a matrícula, dado que as incertezas do futuro ainda são muitas. Porém, espera-se que esse público use o momento atual para continuar em busca da instituição que mais lhe atende, de forma que é preciso estar presente e disponível por meio de diversos canais de comunicação. Ou seja, uma estratégia omnichannel é um dos principais diferenciais para se destacar nesse período.  

O uso de diversos canais é uma prática que deve ser aplicada tanto com o público externo quanto com o interno. O objetivo com o primeiro é promover uma CX de excelência e mostrar que a instituição é acessível e estará disponível sempre que ele precisar ao longo dos anos que se seguirem. Para obter sucesso com essa estratégia, é fundamental conhecer o público de interesse por meio de um mapeamento de jornada e assim saber quais seus interesses e qual o melhor momento e canal para abordá-lo.  

Já com o público interno, o omnichannel é uma oportunidade de conectar alunos, professores e tutores e promover uma melhoria na experiência. Porém, os professores e outros profissionais também devem ser considerados alvos dessa estratégia, visto que a forma como a instituição lida com suas frustrações reflete na qualidade do ensino que é oferecido. 

A crise do novo coronavírus impactou a renda familiar e individual de cidadãos de todo o território nacional, portanto espera-se que nos próximos meses haja um aumento dos índices de evasão e inadimplência – que já vinha crescendo devido à redução de financiamento estudantil (FIES) concedido pelo Governo Federal. 

Assim, dado que o volume de contatos para regularização da situação financeira e renegociação das mensalidades atrasadas deve subir nos próximos meses, é importante garantir que uma certa quantidade de profissionais esteja capacitada e apta a lidar com o tema. Em casos como esse, o uso do roteamento inteligente nas ligações telefônicas direciona os contatos recebidos para os profissionais que foram preparados para oferecer um atendimento ágil e efetivo. 

Se o mapeamento e a integração dos canais tiverem sido feitos adequadamente, o agente do contact center proporcionará um atendimento personalizado e poderá se adiantar à necessidade do aluno. Portanto, um dos prontos principais para a instituição de ensino atender as expectativas dos alunos atuais e futuros nesses momento de crise é considerar e valorizar a experiência do cliente.