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Se antigamente os filmes deixavam claro quem era o mocinho e o bandido, hoje essa linha já não é tão evidente. Só lembrar de filmes clássicos, como “The Good, The Bad and The Ugly” Nele, Clint Eastwood claramente era “bom”, Lee Van Cleff era o bandido clássico, o “mau”, e Eli Wallach era o “feio”.
Essa analogia entre o que é bom e mal também pode ser vista na área de tecnologia, e resolver este problema é um dos motivadores por trás de um novo recurso importante no Genesys Dialog Engine.
A inteligência artificial em busca de respostas
Então, vamos analisar a forma com que a IA é tratada e entender essa analogia:
O bom: O interesse pela IA cresce rapidamente. É algo novo e empolgante, com diversos artigos, vídeos e demonstrações empresariais mostrando como ela vai mudar o mundo e como é uma tecnologia que funciona perfeitamente, sem falhas.
O ruim: Na verdade, a foto acima não reflete a realidade, mas impacta diretamente nas expectativas das pessoas, especialmente em relação à experiência do cliente, que passa a exigir resolução rápida de seus problemas, de forma fácil, durante as 24 horas do dia e por meio de diversos canais. E, 87% das empresas, de acordo com a Accenture, concordam que as experiências tradicionais não mais satisfazem os clientes.
O feio: Para o Gartner, em 2022, 70% das interações com o cliente envolverão aprendizado de máquina, chatbots e mensagens móveis. Assim, analistas e especialistas afirmam que bots ou assistentes digitais serão a resposta às expectativas crescentes dos clientes. Entretanto, a maioria das empresas não conta com os profissionais necessários para que isso se torne realidade. Criar um bot pode ser fácil, mas saber se ele realmente atende às necessidades dos clientes exige gastar tempo com testes e análise de relatórios e logs em busca de respostas.
Mas, e se simplesmente usarmos a IA para tornar a vida mais fácil?
A verdade: Genesys Dialog Engine
Sim, é possível usar a IA para tornar a vida mais fácil e descobrir o desempenho do seu bot. O “Intent Accuracy Report” (relatório de precisão da intenção) é um novo recurso do Genesys Dialog Engine que oferece uma visão de como o bot pode se comportar em uma situação real de atendimento e destaca o que pode ser melhorado antes que o bot seja liberado para os clientes.
Esse recurso se mostra ainda mais importante em um país como o Brasil, em que a IA ganha cada vez mais relevância no atendimento ao cliente, mas que sofre com a falta de mão de obra especializada para o desenvolvimento de bots que realmente atendam às necessidades dos clientes.
Boas declarações de treinamento são essenciais para que o bot funcione corretamente. Se esses enunciados não refletem a realidade do que um cliente dirá, então seu desenvolvimento não foi feito corretamente. Mas nós ajudamos você.
A Genesys usa a IA em demonstrações ao vivo para que você tenha confiança no bot antes dele ir ao ar. Mas, ainda assim, questões sobre qual será o desempenho dos enunciados de treinamento em uma situação real ou se a IA realmente pode tornar a vida mais fácil podem ser mais difíceis de responder.
É possível falar sobre o desempenho geral do bot, mas não tanto sobre os enunciados. Um problema comum em IA é que normalmente dados rotulados são necessários para saber se algo realmente funcionou, e essas informações não são fáceis de obter. Em um bot, para saber se ele entendeu corretamente a declaração do cliente, você precisa saber qual é a resposta.
O futuro da IA da Genesys
Portanto, para saber se o bot entendeu corretamente o que o cliente deseja, é preciso saber milhares de enunciados do cliente ao vivo. Ou seja, afirmar “o bot ao vivo foi 75% preciso” não é algo fácil de ser feito. Por isso temos uma equipe trabalhando nesse “algo” para estender os recursos do Dialog Engine para podermos dizer, em breve: “sim, encontramos outra maneira de tornar sua vida mais fácil”.
