Acertando o alvo da experiência do cliente

Palavras-chave e frases – de call center a contact center, multicanal, omnichannel e otimização digital – são destinadas a engajar as empresas em um pensamento mais profundo sobre a experiência do cliente. Acrescente a isso termos como nuvem, robótica, inteligência artificial (IA), otimização da força de trabalho, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina, aprendizado profundo e análise da jornada do cliente, e você tem um alvo virtual de tecnologias e conceitos para vendas, consultores e executivos. Mas os consumidores finais podem não se importar com as tecnologias que você seleciona ou os termos que você acessa naquele alvo.

É hora de pensar como um consumidor em relação à experiência do cliente.

Quando eu ligar para agendar uma visita do meu provedor de serviços por cabo, alguns fatores vêm à mente. Pessoalmente, não me importo com a tecnologia por trás dessa questão. Eu me importo que minha filha possa gravar seu programa favorito antes que o inferno aconteça se o DVR estiver off-line. Se esse ponto do serviço falhar, meu Net Promoter Score (NPS) fica inativo e eu me torno um chamador repetitivo no meu provedor. Eu também começo a considerar outros provedores. Eu não penso sobre qual foi a falha no provedor –  me concentro no fato de que eles forneceram uma experiência ruim ao cliente. Eles não parecem saber por que eu estou insatisfeito e quero saber por que o técnico não me informou que não iria aparecer dentro do cronograma.

O mesmo vale para o seu centro de contato. Seu cliente não se importa com todos os sistemas e processos internos que você seguiu para chegar ao resultado final. Eles só querem saber que você fez o seu trabalho e resolveu o problema deles. A pergunta simples que deve ser feita aos seus clientes é: “nós fizemos nosso trabalho e atendemos às suas necessidades?” E essa simples pergunta do tipo NPS permite que você mergulhe mais fundo em outros problemas de experiência do cliente.

Para obter melhores informações sobre os níveis de satisfação de seus clientes, faça as seguintes perguntas:

• Nós sabíamos quem você era no primeiro contato?
• O agente sabia quais produtos você possui?
• Nós personalizamos sua chamada em vários canais para que você não tenha que se repetir?
• Os agentes estavam cientes de todas as suas transações anteriores e em tempo real, independentemente do canal encontrado?
• Houve um contexto de suas experiências anteriores, bem como problemas de desempenho ou sistemas ativos, para que um agente possa prever por que você os está contatando?
• Sua pergunta, ordem ou problema foi resolvido na primeira interação – com um tempo mínimo de interação e poucas transferências?
• Alguém chegou proativamente com atualizações, confirmações e níveis de satisfação?
• Você estava conectado com o agente certo no primeiro contato?

As respostas para essas perguntas – não as tecnologias que você usa – são o que importa para seus clientes. Eles não se importam com o quanto a empresa investe em tecnologia. Eles só querem ser atendidos em tempo real com o mínimo de chamadas. E querem conversar com alguém que sabe quem eles são e por que estão ligando. Os clientes também querem consistência toda vez que ligam; eles não querem aprender uma nova experiência ou maneira de interagir com você.

Com a proliferação do engajamento digital, os consumidores esperam mais dos agentes do contact center. Esperam que você antecipe suas necessidades antes que eles saibam quais são essas necessidades – e querem se envolver em novas ofertas exclusivas dos produtos que usam.

Os consumidores também querem fazer um contato – independentemente do canal – para resolver seus problemas. Eles não têm tempo para passar horas estabelecendo ou selecionando um serviço; querem que você os guie pelo processo. Por fim, se um serviço ou produto falhar, esperam que você se comunique proativamente com eles.  Neste whitepaper você consegue entender porque implementar uma plataforma de experiência do cliente, como base para otimizar os canais e o atendimento prestado pelos agentes, é extremamente importante.

O alvo do contact center tem vários anéis. Mas ser capaz de oferecer aos consumidores consciência, capacidade de resposta e ativação de ações é o verdadeiro alvo para uma melhor experiência do cliente.

Leia este e-book para saber como atender às necessidades de seus clientes e criar clientes fieis, mantendo a meta dos negócios nos trilhos.