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Recentemente, passei um voo inteiro conversando com um colega de assento que havia estagiado em um centro de distribuição da Amazon. O processo de entrevista foi rigoroso e competitivo. Em cada uma das muitas entrevistas, os candidatos foram solicitados a descrever como eles demonstram os valores da Amazon. O maior valor: foco total no cliente.
No centro de distribuição, ele descobriu que esse foco no cliente era visível, tangível e infeccioso. Na medida em que a remessa final do dia se aproximava, os funcionários só trabalhavam mais rápido – com um compromisso quase fanático de fazer os pedidos dos clientes saírem a tempo. Este não foi um mandato da administração; os funcionários do local simplesmente compartilhavam um desejo genuíno e desejavam garantir que os pacotes do cliente fossem entregues como prometido.
Essa história ficou comigo como um exemplo intenso de como os valores da empresa e o engajamento dos funcionários podem andar de mãos dadas. Seus funcionários da linha de frente têm o poder de fazer ou destruir a experiência do cliente. Eles moldam a percepção da sua empresa e colorem as experiências dos clientes com cada interação. Um toque de fanatismo pela experiência do cliente é um grande trunfo.
O custo dos funcionários desengajados
Funcionários engajados – aqueles que se preocupam com o trabalho e se alinham aos objetivos da empresa – ajudam você a alcançar coisas incríveis. De acordo com o relatório 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report da Dimension Data, as organizações com funcionários engajados superaram aquelas que não têm em mais de 200%.
Funcionários desengajados não apenas levam a uma experiência do cliente ruim, mas também afetam diretamente seus resultados. Pode custar 20% do salário anual de um agente para substituí-lo, pois você gasta tempo e fundos preciosos na contratação e treinamento de novos funcionários.
Mantendo o engajamento de funcionários modernos
Ficaram no passado os dias em que o funcionário passava décadas em uma única empresa. Os Millennials vão representar 75% da força de trabalho até 2025, e a Geração Z está apenas começando a entrar na força de trabalho. Esses funcionários modernos têm motivações diferentes e estão menos inclinados a permanecer no trabalho se não se sentirem conectados ao que estão fazendo. Isso significa que as táticas de gerenciamento tradicionais que se concentram em reduzir a produtividade dos funcionários vão falhar cada vez mais.
Concentrar-se no engajamento dos funcionários inverte esse cenário. O engajamento muda a cultura, impulsiona a produtividade, mantém os agentes por mais tempo e melhora a experiência do cliente. Experimente estas cinco dicas para ganhar a adesão e a lealdade dos funcionários.
- Contrate as pessoas certas desde o começo.
Se você está formando uma equipe, procure candidatos que se encaixem culturalmente – da mesma forma como a Amazon incorpora os valores da empresa ao processo de entrevista. Uma tendência interessante surgiu nas discussões com clientes Genesys ® PureCloud™: o software os ajuda a contratar melhores agentes. Durante uma entrevista, os gerentes mostram o potencial de contratar a ferramenta. Alguns entrevistados estão entusiasmados com a visibilidade das atividades diárias e interações com os clientes, reconhecendo o potencial de feedback imediato e de gestão de desempenho. Outros, desconfortáveis com esse nível de transparência, realmente se colocam para fora do processo de entrevista. Quando você coloca os valores de sua empresa em evidência, atrai mais dos agentes que deseja, e seu centro de atendimento ao cliente será excelente em todos os níveis.
- Priorize o treinamento personalizado para capacitar os agentes.
Funcionários engajados querem aprender e se desenvolver. O foco no coaching mantém as habilidades dos agentes afiadas, capacitando-as a lidar com interações mais complexas e proporcionar as melhores experiências possíveis. Comece analisando o desempenho e adaptando o treinamento aos pontos de permanência para cada agente. Reserve tempo dedicado ao treinamento. Uma plataforma de contact center com análise incorporada pode ajudá-lo a identificar quando o volume de chamadas provavelmente será menor, para que você possa alinhar suas horas de treinamento para obter a máxima eficiência.
- Dê um feedback consistente e personalizado.
Os funcionários querem feedbacks regulares sobre o que estão fazendo, não apenas uma avaliação anual oficial. A análise do agente incorporada em seu software de contact center facilita o monitoramento e a avaliação das interações do agente de forma consistente, e fornece feedback e treinamento em tempo real. Funcionários motivados e engajados normalmente buscam feedback para continuar crescendo e melhorando. Certifique-se de fornecê-lo.
- Crie oportunidades para o avanço.
Os funcionários que se sentem estagnados são menos engajados. É uma das razões pelas quais as taxas de rotatividade são mais altas entre os agentes novos e de entrada. Crie oportunidades claras para o avanço, para que os funcionários vejam um futuro brilhante na sua empresa. Isso lhes dá mais motivos para ficar e lhe dá um grupo maior de pessoas dedicadas e aptas a exercer cargos mais altos. Na medida em que seus melhores agentes se desenvolvem e permanecem engajados, suas taxas de rotatividade diminuem ainda mais.
- Ofereça condições de trabalho flexíveis.
Muitos funcionários hoje não querem ser amarrados a uma mesa. Mas eles ainda querem se sentir conectados. Ofereça aos seus agentes a flexibilidade de trabalhar remotamente e, ao mesmo tempo, garantir que eles tenham todas as ferramentas necessárias para executar melhor seus trabalhos com uma plataforma de comunicação unificada baseada na nuvem. E com as ferramentas certas para previsão e programação, você pode fornecer a flexibilidade e o equilíbrio saudável entre a vida profissional e pessoal que seus funcionários desejam, garantindo que você tenha uma equipe adequada para atender aos SLAs e às expectativas do cliente.
A prova está nos números
As empresas que usam a plataforma PureCloud viram a queda na rotatividade de funcionários de 30% para 15%, resultando em um benefício de US$ 255.000. Saiba mais sobre o impacto financeiro da plataforma PureCloud. Faça o download do The Total Economic Impact™ do Genesys PureCloud Study da Forrester Research.
