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Mudar para um moderno contact center baseado em nuvem tem inúmeras vantagens, incluindo flexibilidade, resiliência contra interrupções e redução da dependência de TI. Mas o processo de migração também traz certos riscos para os agentes e gestores de call center. E para as equipes de TI isso pode ser ainda mais desafiador. Planeje com antecedência para evitar armadilhas comuns e preservar a sanidade da equipe.
- Conheça as suas necessidades
Ao migrar de uma plataforma de call center on-premises para uma construída e mantida na nuvem, a rede é uma consideração importante para a TI e pode ser dividida em duas principais preocupações.
– Para alguns contact centers, a mudança para a nova plataforma introduz o entroncamento SIP ou VoIP – uma grande mudança das tecnologias tradicionais de transporte de voz em tempo real. Para garantir uma transição suave para o call center, a TI deve se certificar de que tanto o fornecedor de telecomunicações quanto a equipe interna estejam preparados para operar em um ambiente de entroncamento SIP ou VoIP. Caso contrário, o gerenciamento eficaz da qualidade do serviço nas redes para comunicação em tempo real se torna uma fonte constante de problemas.
– Trabalhar remotamente está ganhando popularidade nos contact centers porque é flexível, econômico e conveniente para os funcionários. Infelizmente, essa conveniência não é transferida para equipe de TI, pois eles trabalham para garantir conectividade confiável e uniforme para todos os agentes remotos. Embora não haja uma regra geral – desde o número de agentes até suas localizações geográficas isso afetará sua solução individual – é imperativo desenvolver e implementar sua solução antes de fazer a transição para a nova plataforma. O modelo de suporte contínuo é essencial para manter o serviço de nível corporativo em uma base em constante mudança de usuários individuais com várias operadoras, tipos de conexão e locais diferentes.
- Projetar com cuidado a área de trabalho e a interface do usuário
O custo de mão-de-obra para agentes é o maior componente do orçamento operacional do contact center; a retenção dos agentes é uma métrica de desempenho principal. Portanto, projetar uma interface de usuário (UI) que torne os agentes produtivos e felizes é essencial. Seu processo de design deve ser uma colaboração entre os especialistas em sistemas de TI para entender o que é possível viável e suportável, e a equipe de operações do contact center para determinar o que eles gostariam de ter.Uma plataforma de call center baseada em nuvem fornece um verdadeiro ambiente omnichannel para clientes e agentes. Maximize os benefícios de um novo sistema identificando o que a nova interface de UI pode fazer em um ambiente omnichannel, em que plataforma ela deve ser construída e quais hardwares e sistemas são necessários para garantir a confiabilidade.
– Projete uma interface intuitiva para seus agentes e os capacite para lidar com os problemas dos clientes de forma inteligente e transparente. Um sistema all-in-one remove o incomodo de gerenciar vários sistemas diferentes, e uma interface robusta garante aos seus agentes que a mudança vale a pena.
– Determine onde a área de trabalho irá viver. Pese os benefícios de hospedar a interface do agente na nova plataforma de contact center em vez do sistema de CRM. Os gerentes de TI estão unicamente posicionados para fornecer informações sobre o gerenciamento de um novo sistema. Estabelecer as integrações mais benéficas antecipadamente facilita o ônus da transição de agentes e TI.
– Considere variações no hardware e identifique o que os agentes precisarão de hardware – se eles terão telefones de mesa ou receberão chamadas em seus computadores, se uma única tela de laptop será suportada ou se várias telas serão necessárias, etc. Isto é especialmente importante se o seu call center emprega agentes remotos. Se as máquinas não forem uniformes em toda a equipe, sua interface do usuário deve ser capaz de se adaptar. Como bônus, isso o coloca no caminho certo para o futuro, à medida que os agentes se tornam cada vez mais móveis e os desejos dos clientes crescem e mudam. Dica quente: a demanda por vídeo está chegando; esteja pronto.
- Planeje com antecedência para garantir relatórios confiáveis
O problema relatado com mais frequência após a migração diz respeito aos relatórios. Como gestor de TI, talvez você não o classifique no topo de sua lista de preocupações durante a migração, mas deveria. Mesmo que você não seja responsável por produzir relatórios de cal center, ter um plano em andamento com o gestor de call center, antes da transição, poupa muita dor de cabeça a longo prazo.Muito antes de virar a chave para sua nova plataforma, determine quais são as necessidades atuais de relatórios, como a nova estrutura de relatórios será comparada aos métodos anteriores, quem será responsável pela execução dos relatórios após a migração e como o call center irá lidar com eles.
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A grande vantagem das plataformas na nuvem é que se adaptam facilmente às necessidades das empresas. Baixe o estudo Total Economic Impact (TEI) da Forrester para a Genesys PureCloud e saiba como melhorar o nível de retenção de funcionários.
